5 preguntas sobre el error de United que se convirtió en un escándalo millonario

El video de un pasajero de United Airlines que es arrastrado y sacado a la fuerza de un avión que volaba desde Chicago le ha dado la vuelta al mundo y ha inundado las redes sociales.

Hay varias cosas que decir sobre el incidente: el uso inapropiado de la fuerza, los derechos de los pasajeros, las consecuencias del manejo de relaciones públicas y, en última instancia, la situación del transporte aéreo que permitió que algo así pasara.

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Aquí respondemos a las cinco preguntas que la gente hace al respecto:

1. ¿Por qué este hombre?

Según las declaraciones hechas por varios pasajeros, United buscaba liberar cuatro sillas de un vuelo de Chicago a Louisville, este domingo en la tarde, para acomodar a unos empleados de la aerolínea que necesitaban estar en Louisville por sus turnos de trabajo.

Después de ofrecer 800 dólares para los pasajeros que desembarcaran de manera voluntaria, un auxiliar de vuelo anunció que el avión no iría a ninguna parte hasta que cuatro pasajeros renunciaran a sus sillas. Luego, dijo que habían escogido a cuatro personas al azar para sacarlas del avión.

Sin embargo, según el vocero de United Charlie Hobart, la decisión no fue completamente aleatoria. Hobart aseguró que la aerolínea pondera numerosos factores para determinar quién es escogido para abandonar un vuelo, como las conexiones que tenga y cuánto tiempo tendría que pasar en el aeropuerto.

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El contrato de transporte de United también provee algunas orientaciones de quiénes pueden y no ser sacados del avión. Según eso, los menores que no estén acompañados y las personas en situación de discapacidad, por ejemplo, solo pueden ser sacadas en última instancia.

Otras aerolíneas tienen sus propios criterios. Delta, por ejemplo, no saca a pasajeros que sean militares y les presta atención especial a los pasajeros registrados en los programas de fidelidad de la compañía.

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2. ¿Quién es el afectado?

Una fuente de United Airlines confirmó que el pasajero que fue violentamente sacado del avión con sangre en su cara es David Dao. Según el Departamento de Policía de Chicago, tiene 69 años.

Algunos testigos aseguraron que la víctima les dijo a los auxiliares de vuelo y a las fuerzas policiales que era médico y que no podía permitirse viajar otro día porque tenía pacientes que ver al día siguiente.

Un pasajero declaró que escuchó al hombre decir que había sido expulsado del avión por ser chino. China es uno de los mercados más grandes de United Airlines.

Los abogados de Dao aseguraron que en estos momentos su cliente está en un hospital de Chicago, recuperándose de las heridas que le dejó el incidente. Según ellos, la familia ha dicho que mientras Dao esté en el centro médico no harán ninguna declaración a los medios.

3. ¿Es legal que una aerolínea expulse de un vuelo a un cliente que pagó por un boleto?

En realidad, sí. Según información del Departamento de Transporte de Estados Unidos, 46.000 pasajeros fueron sacados en contra de su voluntad de vuelos en el 2015, el último año del cual hay datos disponibles. Esto sucede porque la mayoría de aerolíneas sobrevenden de manera deliberada sus vuelos, pues saben que a veces algunas personas no aparecen.

Cuando una aerolínea escoge liberar sillas en un vuelo, debe pasar por un proceso: primero, según el Departamento de Transporte, deben tratar de que alguien entregue su puesto voluntariamente. Normalmente ofrecen indemnizaciones, como un bono válido para otro vuelo, por ejemplo.

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Además, aunque las aerolíneas legalmente pueden sacar a pasajeros de sus vuelos, cada compañía tiene sus propias orientaciones al respecto, relacionadas con quiénes y por qué pueden expulsar a alguien de un avión.

4. ¿Por qué simplemente no le ofrecieron más dinero al pasajero?

Esta es una de las mayores preguntas que la gente se está planteando sobre el incidente. Según las declaraciones de los pasajeros, United ofreció solo 800 dólares de compensación para los que voluntariamente se bajaran del avión, una cifra extrañamente pequeña para un inconveniente tan costoso y una suma que no vale la cólera que United ha tenido que enfrentar en los últimos días en las redes sociales y las posibles consecuencias económicas para la compañía tras el incidente.

Según las regulaciones del Departamento de Transporte, no hay establecida una forma o suma obligatoria de indemnización que las aerolíneas ofrezcan a los pasajeros que se bajen voluntariamente.

“Las aerolíneas pueden negociar con sus pasajeros una compensación mutuamente aceptable”, se lee en las regulaciones.

El problema surge cuando los pasajeros son expulsados del avión en contra de su voluntad, como las cuatro personas que tuvieron que bajarse del vuelo de United este domingo. Según la duración del retraso que sufran, la aerolínea debe pagar hasta 1.350 dólares por el inconveniente.

“Si está programado que el transporte sustituto te deje en tu destino final más de 2 horas después (4 horas si son vuelos internacionales), la indemnización alcanza hasta un 400% de la tarifa de un solo trayecto, 1.350 dólares máximo”, se aclara.

Ese máximo se ajusta a la crisis de United, dado que el siguiente vuelo a Louisville estaba programado exactamente un día más tarde.

5. ¿Qué puedes hacer si te sucede a ti?

Ante todo, puedes demandar. Las regulaciones del Departamento de Transporte son claras en el sentido de que puedes llevar a la aerolínea a los tribunales para que te paguen más dinero, si sientes que la indemnización máxima no se correspondía con los inconvenientes que tuviste.

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Sin embargo, si tienes la intención de demandar no debes aceptar ningún bono para tomar otro vuelo ni dinero en efectivo, ni ningún tipo de compensación que la aerolínea te ofrezca.

“Una vez que cobraste el dinero (o aceptaste el vuelo gratis), probablemente pierdas la capacidad de buscar que la aerolínea te entregue más dinero después”, dice la Guía del Consumidor del Transporte Aéreo del Departamento de Transporte de Estados Unidos.

Esa entidad tiene una guía de reclamos menores en las cortes, una opción recomendada para pasajeros que han experimentado inconvenientes severos por haber sido expulsados de un avión en contra de su voluntad.