United Airlines realiza ‘aterrizaje forzoso’ tras crisis por pasajero

El polvo aún no se asienta tras el usuario arrastrado y sacado de un avión de la aerolínea; esto es lo que sabemos hasta ahora.
La empresa ahora gestiona los vuelos sobrevendidos.
Días terribles para United  La empresa ahora gestiona los vuelos sobrevendidos.  (Foto: iStock)
JULIA HOROWITZ
(CNNMoney) -

Han sido días terribles para United Airlines.

Un pasajero fue arrastrado, ensangrentado y gritando, por el pasillo y sacado del avión por las autoridades del Aeropuerto Internacional O’Hare en Chicago el domingo cuando se rehusó a entregar su asiento en un vuelo de United a Louisville, Kentucky. La aerolínea tenía que liberar asientos para transportar a miembros de su tripulación.

La historia no terminó ahí

El lunes, videos de pasajeros del incidente se volvieron virales, además, el CEO de United Airlines, Oscar Munoz, empeoró el asunto al publicar una disculpa ampliamente ridiculizada por “tener que reacomodar clientes”. Después lo repitió en una carta a sus empleados, defendiendo las acciones de la aerolínea y describiendo al pasajero como conflictivo.

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La respuesta de la compañía dominó los titulares el martes y las acciones de United cayeron cerca de 4%. Este miércoles los títulos perdieron 1.10%.

Munoz finalmente publicó una disculpa, llamando al evento como algo “verdaderamente horrible”.

El polvo aún no se asienta. Pero esto es lo que sabemos hasta ahora:

1. El incidente se encuentra bajo investigación

Munoz, en un comunicado publicado este martes, prometió una revisión completa que estará lista el 30 de abril, con el objetivo de “solucionar lo que no funciona para que esto no vuelva suceder. Quiero que sepan que nos hacemos completamente responsables y trabajaremos para corregirlo, les prometo que lo haremos mejor”, se lee en el comunicado.

La empresa ahora investiga cómo mueve a su tripulación y gestiona los vuelos sobrevendidos, del mismo modo, analiza cómo trabaja con las autoridades aeroportuarias y Policía local.

El Departamento de Transporte de Estados Unidos también mencionó que está revisando el incidente, mientras que los abogados del pasajero, identificado como el Dr. David Dao, dijeron que se encontraba bajo revisión en un hospital de Chicago.

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2. Ha sido un desastre total de RP

Los expertos en relaciones públicas estaban sorprendidos por cómo lidió United con el problema. Ellos dicen que Munoz debió haber ofrecido una disculpa inmediatamente, sin embargo, le tomó tres intentos lograrlo.

Rupert Younger, experto en RP del Centro de Reputación Corporativa de la Universidad Oxford, dijo que la respuesta inicial de Munoz fue una gran decepción. "La disculpa del CEO fue, a lo mucho, tibia o peor, intentando desestimar el incidente”, dijo Younger.

El martes, #NewUnitedAirlinesMottos, fue tendencia en Twitter, donde los usuarios sugirieron slogans como “no hay suficientes asientos, prepárense para ser golpeados”. También fue el tema de mayor relevancia en la plataforma de redes sociales china Weibo, atrayendo más de 100 millones de visitas.

Incluso la Casa Blanca compartió su opinión: "Fue un incidente desafortunado. Es preocupante ver cómo fue tratado el pasajero”, dijo el secretario de prensa Sean Spicer.

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3. La empresa ha perdido 250 millones de dólares en valor de mercado

El martes por la mañana, las acciones de United cayeron 4%, arrasando con 1,000 millones de dólares en valor de mercado, aunque se recuperaron antes del cierre, cayendo sólo 1% al final del día. Sin embargo, la caída aún costó 250 millones de dólares a la compañía. Es difícil juzgar si el embrollo dañará a la marca a largo plazo, pero sin duda no es algo bueno.

La empresa ha estado intentando renovar su imagen tras caer al fondo de los rankings de los índices de satisfacción de clientes durante varios años. Está en el proceso de actualizar su flota y el año pasado agregó refrigerios gratuitos, café premium, WiFi más eficiente y mejores salas de espera en los aeropuertos.

4. Las aerolíneas rivales buscan sacar ventaja

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La competencia de United observa el desenlace de esto con alegría, incluso han hecho burla de la aerolínea con el fin de capitalizar con sus errores. Royal Jordanian se refirió a la aerolínea con un tuit: "Estamos aquí para mantenerlos #united (unidos)" o "Arrastrar está estrictamente prohibido”. Las palabras estaban acompañadas de una imagen del símbolo de no fumar.


Emirates también aprovechó: En un video se refirió a la descalificación que hizo Oscar Munoz a sus competidores de Medio Oriente el mes pasado, refiriéndose a la publicación de comercio aéreo ATW: "Esas aerolíneas no son aerolíneas, son vehículos de publicidad internacional para sus países”.

"Bueno, Sr. Munoz, de acuerdo con TripAdvisor, el sitio de viajes más grande del mundo, no sólo somos una aerolínea real, somos la mejor del mundo”, dijo la compañía. El video terminó con un mensaje usando el slogan de United: “Fly the friendly skies ...this time for real". (Vuela por los cielos amigables...esta vez es real).

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