Las historias de #Expansión500: Samsung recupera la confianza

Samsung tuvo un 2016 complicado. A las pocas semanas del lanzamiento global de uno de sus smartphones estrella, el Galaxy Note 7, la compañía comenzó a recibir una serie de reportes e incidentes sobre diversas fallas, sobrecalentamientos y explosiones en las baterías del teléfono. El caos no solo le costaría a la tecnológica coreana más de 5,300 millones de dólares, sino que también fue el escenario ideal para que las palabras Samsung y Galaxy fueran prohibidas en vuelos comerciales, oficinas de gobierno, empresas y hogares.

A nueve meses de uno de los escándalos más sonados en el mundo de la tecnología de consumo, Samsung no ha perdido la confianza de los consumidores. De acuerdo con un reporte para inversionistas, a menos de un mes del lanzamiento del Galaxy S8 —su nuevo móvil estrella— Samsung ha logrado vender más de cinco millones de unidades en países como Estados Unidos, Corea del Sur y Alemania.

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México no es la excepción. H.S. Jo, presidente de la firma en el país, destaca que el territorio se posiciona como un centro de crecimiento y rentabilidad a nivel global. El país es sede de dos de sus plantas de producción y hogar de más de 9,000 empleos directos que crea la organización.

Además, es uno de los países donde la retroalimentación y lealtad del consumidor por los productos fabricados por la marca es más alta, de acuerdo con el ejecutivo.

Expansión: ¿Cómo enfrentaron el caso del Galaxy Note 7?

H.S. Jo: Nuestro enfoque siempre ha sido hacer lo que es correcto y trabajar mano a mano con nuestros clientes para garantizar su seguridad ante todo. Una sólida estructura como la que tiene Samsung nos permitió afrontar estos desafíos con el fundamento de recuperar la confianza de nuestros consumidores a través de una mejora en todos nuestros productos y protocolos de seguridad.

Con todos estos elementos, y con el apoyo de nuestros socios comerciales, fue posible trabajar arduamente con los operadores y las autoridades reguladoras para tomar las medidas necesarias con el fin de resolver una situación y hacer que cada proceso cumpliera con todas las reglas establecidas. Esa sólida relación con los clientes y socios comerciales, basada en la confianza, fue clave para superar con éxito esta etapa.

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El desafío nos llevó a mejorar los protocolos de seguridad en todos nuestros productos. Hoy, por ejemplo, implementamos un programa de ocho pasos para la verificación de la seguridad de la batería, que consiste en una serie de pruebas extremas con cada una de las baterías en nuestros teléfonos inteligentes, así como realizar una inspección detallada a través de los rayos X y el ojo humano. De nuevo, un claro compromiso con la seguridad de nuestros consumidores.

E: ¿Cuáles son las áreas de oportunidad para la empresa en México?

HSJ: Tengo que decir que en Samsung estamos totalmente satisfechos con los resultados logrados en México y, sobre todo, con la gran respuesta que recibimos de nuestros clientes después de cada evento de lanzamiento. Hemos estado pasando por una etapa de aprendizaje que ha sido un motivo importante para mejorar en muchos aspectos, pero hoy nos sentimos muy agradecidos con nuestros clientes, por mostrarnos su lealtad y su amor por la marca. Esto nos ha inspirado a crear tecnologías que cumplan con su estilo de vida.México es uno de los mercados más importantes a nivel global. Tenemos una sólida base de clientes satisfechos, que son leales a la marca y nos proporcionan retroalimentación diaria sobre nuestros productos.

Cada mejora e innovación en la que trabajamos viene de escuchar sus opiniones y detectar sus necesidades y deseos, así es como hemos logrado posicionarnos como líderes en categorías como teléfonos inteligentes y televisores.

E: ¿Cuál de las divisiones de Samsung México está mejor posicionada?

HSJ: En el mercado de televisores, Samsung ha trabajado fuerte para ser la marca número uno en el mundo, alcanzando la distinción de ser líder en esta categoría durante diez años consecutivos. Específicamente en México, hemos alcanzado la mayor cuota de mercado con un récord histórico de 48.5% en el mercado de televisores UHD en 2016. Según datos de NPD, en México uno de cada dos televisores premium vendidos son Samsung, es decir, 55% de la participación de mercado.

En referencia a los teléfonos inteligentes, los resultados reportados por la consultora The Competitive Intelligence en 2016 muestran que Samsung es la marca de smartphones más vendida en México, con una presencia de mercado de 30.9% para el segundo trimestre de 2016.

De acuerdo con cifras de la consultora Gartner, Samsung se posiciona en el primer lugar del mercado de teléfonos inteligentes en el ámbito mundial, con 20.7% en el primer trimestre de 2017. Claro que Samsung trabaja todos los días en sus otras categorías con la meta de satisfacer las necesidades y preferencias de los clientes.

E: Como CEO de Samsung México, ¿cuáles serán las prioridades durante su gestión?

HSJ: El objetivo principal de la empresa es facilitar la vida de nuestros clientes a través de la creación y mejora de la tecnología. Entre nuestras principales prioridades a medio plazo está la expansión de la firma a nuevos sectores y mercados, y continuar con el desarrollo de nuevas tecnologías en México como la realidad virtual.

Durante los últimos dos años hemos estado trabajando arduamente en estos dos aspectos. Ejemplo claro de ese trabajo está en la evolución que hoy tenemos en categorías como los monitores dedicados al sector de los videojugadores —uno de los públicos más exigentes—, en el que mediante tecnologías como Quantum Dot y la mejora de visión de nuestras pantallas curvas hoy podemos entregar una experiencia de juego mucho más inmersiva.

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Estamos trabajando muy de cerca con pioneros en realidad virtual móvil, en busca de la mejora continua de la experiencia y con la clara idea de convertirla en una tecnología mucho más accesibles a todos nuestros clientes.

E: ¿Qué papel desempeña Samsung en el ecosistema de innovación global?

HSJ: Samsung Electronics es el líder mundial en tecnología. A través de nuestros descubrimientos, transformamos el mundo de los televisores, smartphones, tablets y electrodomésticos, pero también innovamos en nuevas tecnologías como internet de cosas, realidad virtual e inteligencia artificial, y estamos explorando nuevos negocios como sistemas de conexión, dispositivos médicos, semiconductores y soluciones LED.

Estamos presentes en 80 países, donde empleamos a más de 325,000 personas, de las cuales 63,000 están dedicadas a Investigación y Desarrollo, un departamento que cuenta con 34 centros donde la compañía invierte 12,100 millones de dólares desde 2015.

Nuestra mano de obra nos ha permitido ser reconocidos como la segunda empresa con más patentes registradas en Estados Unidos, durante 10 años consecutivos, con más de 100,000 patentes a nivel mundial.

E: ¿Qué significa México para Samsung como mercado?

HSJ: México es uno de los mercados más importantes para Samsung Electronics en el mundo. La empresa opera en el país desde hace 22 años, trabajando de manera incansable para ofrecer un amplio y elaborado portafolio de productos y soluciones con alta tecnología y diseño.

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Tenemos operaciones en la Ciudad de México, con oficinas regionales en Veracruz, Guadalajara, Culiacán y Monterrey. Además, Samsung Electronics tiene dos plantas de producción: una en Tijuana y otra en Querétaro. Con esa presencia somos capaces de crear cerca de 9,000 empleos directos en México.

Además, Samsung reconoce la increíble historia, patrimonio y belleza natural de México, por lo que nos hemos centrado en la búsqueda de vínculos significativos que reafirman nuestro compromiso. Uno de los más recientes es nuestra colaboración con la Secretaría de Turismo para el lanzamiento de Galaxy S8 y S8+. Seguiremos este camino y trabajaremos incansablemente para hacer que nuestras innovaciones sean accesibles a más personas.

Hemos logrado que nuestra tecnología esté a la mano de todos los consumidores y estamos felices de que su vida se vea beneficiada, cada vez más, gracias a nuestros productos. Seguiremos con este camino y trabajaremos sin fin para alcanzar a más personas en este país.

Este reportaje fue publicado inicialmente en la Revista Expansión, en la edición de 'Las 500 empresas más importantes de México' que salió a la venta en junio.
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