Los hemos defraudado: BlackBerry

La firma ofrece disculpas por las fallas y dijo que trabaja para recuperar la confianza de usuarios; hasta el 15 de septiembre, BlackBerry tenía más de 70 millones de suscriptores en el mundo.
blackberrys  (Foto: CNN)

El presidente de Research in Motion, empresa matriz de BlackBerry, ofreció disculpas el jueves por las fallas de servicio reportadas alrededor del mundo, y dijo que los niveles de servicio se restablecían ya en muchas áreas. "Pido perdón por las interrupciones de servicio esta semana. Hemos defraudado a muchos. Pero les aseguro que estamos trabajando contrarreloj para solucionarlo," dijo

Mike Lazaridis en un mensaje de video colocado en el sitio de la compañía.

Lazardis indicó que el servicio se "acercaba a los niveles de normalidad de Blackberry" en Europa, África, Oriente Medio e India.

"Ustedes esperan más de nosotros. Yo espero más de nosotros. Para quienes hayan resultado afectados, sé que es muy frustrante. Estamos trabajando incansablemente para recuperar su confianza," agregó.

RIM está sufriendo reveses en varios frentes. Sus ventas flaquean, los inversionistas urgen un cambio de administración, las acciones han perdido casi un 60% de su valor este año, y ahora el servicio de su dispositivo BlackBerry colapsa.

El apagón en el servicio inició el lunes en Europa, Oriente Medio y África. Para el martes, la interrupción se había propagado a Sudamérica. Esa noche, RIM aseguró a los clientes que la falla había sido identificada y que estaba "resolviéndose," pero el miércoles la situación empeoró cuando los clientes en Estados Unidos y Canadá se quedaron sin servicio. Al parecer, el apagón afectó principalmente la mensajería y el acceso a Internet, no necesariamente las llamadas telefónicas.

En la teleconferencia que RIM dio el miércoles a la prensa, los ejecutivos dijeron que su personal "trabajaba contrarreloj" para solucionar los problemas. La compañía prometió que no se perdería ningún e-mail, todos los mensajes, aunque con atraso, terminarán llegando a su destino.  

"El momento no podía ser peor," escribió respecto al suceso la firma de investigación Trefis, citando una mayor competencia de los teléfonos Android de Google y los iPhone de Apple, cuya última versión 4S sale a la venta este viernes.

Clientes molestos: Tal vez lo más abrumador para RIM sea el impacto a su base de clientes. Hasta el 15 de septiembre, BlackBerry tenía más de 70 millones de suscriptores en el mundo, pero el apagón podría ahuyentar a algunos que ya no estaban conformes. Después de todo, las interrupciones en el servicio han sido una constante en los últimos siete años.

"Llevo 25 años en esto, y he visto a RIM batallar con este mismo problema una y otra vez," escribió en un informe Jeff Kagan, analista independiente del sector tecnológico y las telecomunicaciones.

En 2007, el codirector de RIM Jim Balsillie atribuyó una interrupción en el correo electrónico de la BlackBerry a un "error de proceso" que prometió no volvería a ocurrir. Pero en febrero de 2008 sucedió otra interrupción; en diciembre de 2009 se produjeron dos con menos de una semana de diferencia. Y en marzo de 2010, usuarios estadounidenses e internacionales se quejaron de fallas en el servicio.

"Por primera vez digo sí... esta nueva falla afecta a RIM más que en el pasado. No se trata del tiro de gracia para RIM, pero esta situación le dará a los clientes una razón más para mirar otros dispositivos," advirtió Kagan.

La competencia está al acecho: Los rivales de RIM están bastante conscientes de eso, y los eventos de esta semana los tienen "salivando," explica Ramón Llamas, experto en dispositivos móviles en la firma de investigación IDC.

"Se supone que esta es la especialidad de BlackBerry, así que cuando se interrumpe la mensajería por un periodo de tiempo no especificado, la gente con toda seguridad expresará sus frustraciones," apunta Llamas.

Será difícil apaciguar a esos clientes con rapidez, pues las fallas sistémicas pueden ser complicadas de diagnosticar y resolver. "No se trata de un problema con la antena, donde colocar una funda plástica soluciona el problema de recepción," comenta el analista de IDC, refiriéndose al problema que reportaron los equipos iPhone 4. "Se trata de un colapso a lo largo del sistema."

Si RIM continúa registrando problemas en el servicio, cualquier medida que tomen en términos de dispositivos es irrelevante. A los clientes no les importará cuán bueno es un hardware si el teléfono simplemente no funciona. "Es una pena, porque los dispositivos BlackBerry 7 son sólidos, pero incluso con estupendos teléfonos, la gente comenzará a sopesar estas experiencias, y puede que no las olviden," advierte Llamas.

RIM, por lo demás, no tiene espacio para el error. Su último trimestre fue sombrío, las ventas no cumplieron las previsiones y sus nuevos dispositivos recibieron críticas heterogéneas. Lazaridis aseguró a analistas e inversores que la compañía atravesaba un cambio, y que reportaría mejores resultados en el actual trimestre, que finaliza en noviembre.

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La próxima semana, la firma tendrá una plataforma para mostrar sus esfuerzos: su conferencia anual para desarrolladores, DevCon Americas, que comienza el martes en San Francisco. RIM planea desvelar su próxima línea de smartphones construidos alrededor del sistema operativo QNX, así como una actualización de su tablet PlayBook.

Pero a estas alturas, los teléfonos QNX y las PlayBooks tal vez no sean suficientes para ganarse a los molestos usuarios, que han llenado la Red con quejas. Ya tendrán oportunidad de transmitírselas en persona a los ejecutivos de RIM la próxima semana.

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