El cliente, al centro de la digitalización de las empresas mexicanas

El 'Segundo Estudio de Transformación Digital de la Empresa Mexicana' arroja que las firmas del país ven en la tecnología una clave para acercarse a sus consumidores.
Las firmas mexicanas comienzan a consolidar sus planes tecnológicos, el reto está en llevarlos a todas las áreas de la empresa.
Una empresa más que 4.0  Las firmas mexicanas comienzan a consolidar sus planes tecnológicos, el reto está en llevarlos a todas las áreas de la empresa.  (Foto: iStock by Getty Images)
Isabel Ferguson
CIUDAD DE MÉXICO (Expansión) -

Las empresas mexicanas ven en su digitalización un gran potencial para mejorar su negocio, atraer más clientes y solucionar algunos procesos cotidianos, sin embargo, dejan de lado los proyectos de transformación tecnológica en áreas clave de su organización como son las de logística, finanzas o recursos humanos, de acuerdo con el Segundo estudio de transformación digital de la empresa mexicana elaborado por la consultora Good Rebels y presentado este miércoles en la Ciudad de México.

El estudio, que contempla respuestas principalmente de puestos directivos de firmas de gran volumen de actividad y facturación en once sectores principales, entre los que destacan Consultoría, Telecomunicaciones e Internet, Distribución y retail y Servicios, arroja que las empresas están preocupadas por atraer al cliente a través de nuevas tecnologías, pero aún no ven utilidad en implementar la digitalización dentro de la organización para mejorar procesos en torno a sus recursos humanos.

“Para las empresas mexicanas, el concepto de Transformación Digital está fuertemente asociado con el ámbito del marketing y las ventas, vinculandose con una herramienta comercial y dejando en segundo plano los procesos de organización, innovación y colaboración dentro de las compañías, lo que demuestra un relativo desconocimiento de su potencial como herramienta de cambio y mejora de la competitividad en las organizaciones”, dice el estudio elaborado por la consultora especializada en proyectos de marcas, recursos humanos y tecnología con presencia en Europa y Latinoamérica.

Entre las principales funciones que ven las empresas en la digitalización giran en torno a la gestión de la relación con el cliente y las vías para utilizar nuevos canales digitales y sociales para la venta y fidelización, y los puntos de contacto que tienen con él a lo largo del Customer Journey (desde el primer contacto, pasando por la entrega del producto o servicio, y seguida de cualquier retroalimentación del usuario). Sin embargo, sólo 50% cree que es relevante utilizar estas herramientas tecnológicas para mejorar los procesos de colaboración y cocreación.

En general, las empresas perciben el uso de tecnología como una herramienta para llegar a su cliente.
La meta de digitalizarse  En general, las empresas perciben el uso de tecnología como una herramienta para llegar a su cliente.  (Foto: Especial)

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81% dice que ya ha puesto en marcha algún proceso de digitalización o tiene previsto hacerlo, teniendo en mente que el principal beneficio se percibe en la mejora de la ventaja competitiva, seguida del futuro del negocio, el posicionamiento y la aportación de valor para el cliente.

En esta línea, las empresas han puesto énfasis en proyectos de Transformación Digital principalmente en áreas comerciales: Marketing y Ventas, seguido de la Relación con el Cliente. También ven clave la implantación de estos proyectos en el área de Tecnología y Sistemas, “lo que apunta a que la mayoría de las empresas mexicanas se encuentra en la fase de consolidación tecnológica desde la que después se podrá abordar la digitalización del resto de departamentos de la organización”, dice el estudio.

Las áreas de Logística, Operaciones o Finanzas, así como Recursos Humanos –que se verían enormemente impulsadas por la digitalización– son las últimas en ser contempladas para estos proyectos.

Por su parte, aquellas empresas que aún no han implementado un proceso de digitalización dicen que principalmente tiene que ver con la falta de impulso por parte de la dirección (50%), “ya que no considera que la Transformación Digital aporte algún valor”, dice el análisis, seguida de la falta de confianza para abordar los proyectos (42%), falta de conocimiento sobre los procesos (33%) o porque nunca se ha planteado llevarlo a cabo (25%).

La principal barrera para adoptar la tecnología en la empresa, es la falta de visión de la dirección de la empresa.
Los retos de digitalizarse  La principal barrera para adoptar la tecnología en la empresa, es la falta de visión de la dirección de la empresa.  (Foto: Especial)

En México, alrededor de 44% de las empresas del país no están conectadas a internet, de acuerdo con la firma de tecnología Qualcomm, lo cual representa un reto para establecer estrategias de digitalización en las mismas.

LO QUE ESPERAN LAS EMPRESAS

51% de las empresas encuestadas espera que sus inversiones se reflejen en un incremento de la eficiencia y la reducción de costos en sus procesos y 46% ve la creación de nuevos productos y servicios. 1% cree que esta transformación digital no tendrá beneficio alguno.

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Estas firmas invierten en mayor volumen en su área de tecnología, la cual creen que es catalizadora para la transformación digital, seguida de marketing y ventas, así como conocimiento de cliente, en donde ven inversiones de entre 3 y 12 millones de pesos.

Aunque la menor inversión se destina en el área de Recursos Humanos, 65% de las firmas encuestadas cree que en el futuro habrá que destinar los mismos esfuerzos en tecnología y personas.

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De las empresas que ya han comenzado un proceso de digitalización, 8 de cada 10, sólo 20% percibe beneficios tangibles en términos de la la apertura de nuevos canales de venta y mejoras en la cadena logística.

De acuerdo con datos de la consultora Gartner, 25% de los grandes corporativos mexicanos creen que la tecnología será clave para su crecimiento durante 2017.

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