Cuidado con las letras chiquitas de las agencias de viaje virtuales

Descuentos inexistentes, promociones caducas, viajes cancelados y no reembolsos son algunos de los inconvenientes que los viajeros enfrentan si deciden comprar sus boletos de avión a través de los comparadores y agencias de viaje virtuales. Estos clientes digitales corren el riesgo de que sus vacaciones se conviertan en un mal sueño.

En octubre pasado, Ruth González compró un boleto de avión a través de la plataforma de viajes Expedia.mx. El vuelo sencillo era de México a Montreal, con una escala en Nueva York. Su objetivo era que su hijo, que estudia física en Canadá, viajara en enero de 2018. Hace unas semanas, le llegó un aviso por correo electrónico diciéndole que su vuelo de conexión (NY-Canadá) se había cancelado. Ahí comenzaron los problemas.

“Le pedí a Expedia que me regresa el dinero, pero me dijeron que no lo pueden hacer porque yo le pagué a la aerolínea Delta Air Lines, así aparece en mi estado de cuenta", explicó González, quien solicitó no aparecer con su nombre real. "Y Delta no me puede regresar el dinero porque la compra la hice a través de Expedia”.

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El boleto le costó 8,000 pesos, los cuales decidió pagar en mensualidades. “Cada que me llega mi estado de cuenta me vuelvo a enojar”, dice. Después de llamar a la agencia de viajes y a la aerolínea, Expedia le dijo que mínimo en ocho semanas le reembolsará la compra. Mientras, González tuvo que hacer un doble gasto: compró otro boleto directo a través de Interjet, a un costo mucho menor (6,700 pesos), para que su hijo pudiera llegar a tiempo a sus clases en Montreal.

Los comparadores y agencias de viaje en línea anuncian ahorros que van de 10% hasta 15% de descuento, pero los boletos que se adquieren a través de estas plataformas tienen restricciones: no son reembolsables ni transferibles y es muy probable que si quieres un cambio o cancelación haya que pagar, comenta Édgar Castillo, catedrático de la Escuela de Negocios del Tecnológico de Monterrey y especialista en finanzas personales.

Expedia.mx, como varias agencias de viaje y comparadores digitales, tiene términos y condiciones. En ellos, la agencia establece que “la mayoría de las reservaciones de línea aérea son no reembolsables y algunas no permiten cambios”, e invita al cliente a consultar las reglas y restricciones que se aplican a cada vuelo si desea hacer cambios en su reservación.

Estas plataformas dejan claro que la responsabilidad del reembolso la designan a las aerolíneas, porque el cliente cierra la transacción con ellas. “(Sin embargo) es tardado y complicado encontrar en los portales las políticas de cancelación y reembolso que ofrecen cada una. No están a simple vista”, dice Castillo.

“Si necesitas cancelar tu reservación, algunas líneas aéreas podrían emitir un crédito que puedas usar en viajes futuros. La mayoría de los créditos son válidos durante un año desde la fecha de emisión, pero los términos y las restricciones variarán de una línea aérea a otra”, destaca Expedia.mx en su sección de atención a clientes.

A Cristina Ruiz un descuido le costó 19,000 pesos. En las vacaciones de verano planeaba viajar con sus sobrinos de Guadalajara a Chihuahua, para disfrutar la ruta del tren El Chepe. Sus boletos de avión, que compró a través de Despegar.com, tenían escala en la Ciudad de México.

Dos días antes del viaje, la compradora -que decidió no revelar su nombre real- se dio cuenta de que había escrito mal los apellidos de sus dos sobrinos al comprar los boletos, pero fue imposible cambiarlos.

“Hablé a Despegar, me dijeron que ellos no podían modificarlo porque los boletos los había emitido Aeroméxico. Y en la aerolínea me dicen que no podían cambiar el nombre porque lo compré a través de Despegar”, relata.

Se acercaba el viaje y tuvo que comprar otros boletos, en los cuales gastó una tercera parte de lo que había pagado al principio, unos 6,000 pesos. “Todavía sigo pagando los boletos de Despegar porque los pedí a meses sin intereses”, se lamenta.

En agosto, Ruiz interpuso una queja vía electrónica ante la Procuraduría Federal del Consumidor (Profeco). Personal de la dependencia le pidió que se presentara físicamente a hacer su denuncia, porque vía correo electrónico no procedía. La compradora decidió no continuar con el procedimiento por el tiempo que implicaría.

Antes de comprar cada boleto, Despegar.com le pide a los clientes aceptar los términos y condiciones de la compra. Ésta una de las responsabilidades que tiene el comprador para asegurarse que está adquiriendo boletos en un sitio seguro, explica Castillo.

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Entre sus términos, la agencia de viaje detalla en su portal web que “Despegar.com no se responsabiliza por los hechos derivados de caso fortuito o fuerza mayor, incluyendo fenómenos climáticos, hechos de la naturaleza, conflictos gremiales, entre otros, que pudieran acontecer antes o durante la prestación del servicio turístico, y que pudieran eventualmente demorar, interrumpir o impedir la ejecución del mismo”.

González y Ruiz están convencidas de que no volverán a utilizar estas plataformas para comprar, solo para comparar. Ambas han decidido adquirir los boletos directamente con las aerolíneas.

Las precauciones también deben darse en los metabuscadores como Viajala.com.mx. Pese a que este sitio se actualiza en tiempo real, dice Laura Parra, coordinadora de Marketing Digital del portal, no garantiza que los sitios enlazados o la información ofrecida por las agencias o aerolíneas sean siempre veraces.

“Esto se debe a que los precios cambian constantemente y dependen de las agencias de viaje y aerolíneas, no de Viajala.com.mx. Además están sujetos a disponibilidad”, agrega.

En épocas de vacaciones, los comparadores y agencias virtuales resuelven muchos problemas, porque son un catálogo de oportunidades. Pero si decides comprar en ellos, Castillo recomienda verificar que sean sitios con buena trayectoria y solicitar recomendaciones a terceros sobre su uso.

“Desconfía de aquellas promociones que sean espectaculares y que provengan de portales con baja reputación, evita que te defrauden”, concluye el especialista. Hasta la publicación de este artículo, Despegar.com, Expedia.mx y Profeco no dieron declaraciones sobre el tema.