Los bancos miran al celular como nueva opción para satisfacer a sus clientes
En una industria cambiante, donde cada vez menos clientes acuden a las sucursales, pero revisan sus teléfonos inteligentes un promedio de 80 veces cada día, los bancos deben adaptar sus servicios para satisfacer las necesidades de estos usuarios hiperconectados.
“La tecnología está cambiando drásticamente las expectativas de los clientes, y los bancos debemos ofrecer nuevas experiencias digitales altamente satisfactorias para la gente que espera encontrar en los móviles la solución a muchas de sus necesidades”, dijo Lindsey Argalas, directora general de Tecnología Digital e Innovación del banco Santander.
El banco español, con presencia en México y otros países de América Latina y más de 130 millones de clientes alrededor del mundo, tiene un equipo de más de 100 especialistas en datos para conocer más sobre los hábitos de consumo de los clientes, dijo Argalas.
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“Las nuevas plataformas están siendo disruptivas; ahora la gente en muchos países puede preguntar a Alexa (el asistente de Amazon) a través de su voz cuál es su estado de cuenta bancario para conocer tus números o hacer transferencias”, afirmó la directiva durante el seminario sobre Transformación Digital que organiza el banco en Londres.
Argalas pronosticó que las tecnologías de reconocimiento de voz jugarán un papel cada vez más importante para interactuar con aplicaciones como las bancarias: Actualmente ya más del 20% de las búsquedas que hacen los usuarios en Google son a través de la voz, y se espera que esa intensidad suba por encima del 30% en los siguientes meses.
Una de cada cuatro personas que interactúa con aplicaciones a través de la voz, apenas comenzó a usar este tipo de tecnología en los últimos meses pero la tendencia está ganando aceptación rápidamente alrededor del mundo, dijo Argalas.
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Nueve de cada 10 dispositivos móviles que se usan en el mundo poseen tecnología de touch screen y el 60% de los dispositivos inteligentes ya está adaptado para el reconocimiento de voz.
“La gente está interactuando grandemente con las aplicaciones, se calcula que el gasto global en tiendas de aplicaciones (como App Store y otras) alcanza más de 110,000 millones de dólares en todo el mundo anualmente”, afirmó.
A través de expertos que estudian los comportamiento de los usuarios, los bancos pueden mejorar los datos que ya poseen de sus clientes tradicionales, para ofrecer experiencias personalizadas mucho más enriquecedoras que provean a los usuarios de funciones y operaciones bancarias modernas.
“Los bancos tenemos mucha información de los clientes, y utilizando de forma responsable su huella digital podemos mejorar y personalizar las experiencias de los usuarios. Los clientes tienen más expectativas de nosotros dentro de un mundo digital”, dijo.
Santander, como otros bancos tradicionales alrededor del mundo, ha comenzado a asociarse con gigantes tecnológicos y con compañías de nueva creación para mejorar los procesos de operación que utilizan sus clientes y competir en un mundo más digital.
Facebook, Whatsapp o Snapchat, por ejemplo, ya permiten realizar pagos y transferencias de una persona a otra.
“La idea es conocer mejor a nuestros clientes y anticiparnos a sus necesidades, cada vez conocemos más y mejor los hábitos que tienen nuestros clientes” dijo Argalas.
