El objetivo es claro: poner al ser humano en el centro de las operaciones bancarias. Y para ello hay que enfocarse no sólo en herramientas tecnológicas que faciliten las operaciones hechas por los clientes sino en que, en cada transacción, encuentren la mejor experiencia posible.
Este es un gran reto, sobre todo en países como México donde se estima que seis de cada 10 personas adultas no disponen de cuenta bancaria.
Las creencias de que los productos financieros no son seguros o que solamente funcionan para un sector económico alto de la sociedad influyen en que gran parte de la población prefiera seguir usando solamente dinero en efectivo.
El reto de la humanización de la banca implica convencer a más gente de la conveniencia de utilizar productos digitales seguros, simples y convenientes para realizar compras, ventas, inversiones o cualquier otra operación financiera.
Para reflexionar sobre estos temas se reunieron cinco expertos en el marco de un desayuno organizado por Veritran, compañía global que acelera y simplifica el desarrollo de soluciones digitales a través de su Enterprise Low-Code Platform, en coordinación con Grupo Expansión. Ellos fueron Gloria Nieto, Directora Ejecutiva de Experiencia del Cliente en Gentera; Ignacio Odriozola Garín, Director Ejecutivo de Productos Bancarios en Monex; Víctor Tavares, Director de Soluciones Digitales en Citibanamex; Alex Kuntzy, CEO de Servicios Financieros de Toyota México; y Daniel Aguilar Arias, Vicepresidente de Desarrollo de Negocios de Veritran.
El moderador de la reunión fue Gonzalo Soto, Director Editorial de Grupo Expansión, quien precisó que la humanización de la banca es un proceso en marcha que no solamente tiene que ver con la cultura financiera, sino también con el reto de infraestructura física.
“Hay comunidades en el país donde el servicio de internet es intermitente, lo cual a veces provoca que los mexicanos no se incorporen a la banca digital”, señaló Soto.
Al respecto, Daniel Aguilar Arias apuntó que la digitalización es una herramienta cuya utilidad brilla sobre todo cuando el objetivo es aumentar la personalización en el trato a las personas.
“Humanizar y digitalizar van en la misma vía, para poder hablarle al cliente en contexto y sienta que la empresa lo conoce y sabe lo que quiere”.
Por su parte, Gloria Nieto comentó que su visión es de optimismo, al comprobar que se están dando los pasos en la dirección correcta, aunque todavía haya muchos desafíos que no son pertinentes de una sola organización, sino de todos, incluyendo sociedad civil, iniciativa privada y gobierno.
“También es importante impulsar la educación financiera en México, porque hay gente con acceso a aplicaciones bancarias pero que no le saca todo el provecho: más del 60 % de sus operaciones son solamente para consultas de saldo”.
Gloria agregó que los clientes deben de ser escuchados y acompañados para que poco a poco vayan introduciéndose al campo de oportunidades que brinda la banca digital.
Desde la perspectiva de Alex Kuntzy tiene que haber un balance entre la parte digital y la parte humana, pues, aunque las ventas van a seguir evolucionando hacia los procesos digitales, deben complementarse con los métodos tradicionales y presenciales.
Afirmó que, en Toyota México, el 90% de los clientes ya está domiciliado, pero hay un restante 10% que no ha entrado al cambio digital, lo que no quita que sean excelentes sujetos de crédito.
“Nunca hay que perder de vista al cliente, siempre conviene escucharlo y no pensar por él, sino saber qué es lo que quiere y darle una solución”, expresó Kuntzy.
Por otro lado, Ignacio Odriozola enfatizó que vivimos un cambio tecnológico transformacional que obliga a poner al cliente en el centro y lograr que su experiencia sea positiva.
“Este cambio nos está dando esa oportunidad genuina de enfocarnos en el cliente”, aseveró Odriozola, quien aconsejó que más que entender la transformación, hay que aceptarla y enfrentarla de la manera más constructiva posible.
Mientras que Víctor Tavares dijo que la humanización y la digitalización, aunque fines en sí mismos, son además y principalmente medios para llegar a este enfoque de cliente siempre situado en el centro.
“Esto también tiene un impacto positivo en la economía con ayuda de modelos que permiten aumentar la penetración de la bancarización y fomentar la educación financiera, la cual ha sido promovida por Citibanamex a través de cursos que tomaron más de 17 millones de personas”.
Para concluir, Daniel Aguilar destacó que la digitalización y la humanización de la banca conviven en una relación que necesita un balance para avanzar en una estrategia digital, con las herramientas adecuadas.
“Cuando se atiende a millones de clientes es imposible entenderlos uno a uno, pero al emplear la tecnología para conocer sus gustos, sus necesidades, sus problemáticas ayuda a ser más asertivos”, resaltó.
