Desde la cena al regreso en metro: se acepta American Express

El plástico ha construido su imagen de marca sobre un símbolo de estatus. Acceso a experiencias exclusivas, salones premier, beneficios para viajar… Pero tenía un punto flaco: el número de veces que, a la hora de pagar, quien estaba detrás de un mostrador o traía la cuenta a una mesa después de una comida o una cena señalaba que no aceptaban la tarjeta.

La compañía lleva años queriendo revertir esta percepción y eliminar de los letreros de los establecimientos aquel ‘No se acepta American Express’. Y parece que lo está logrando.

Patricio Mendoza es el presidente y director general de American Express México desde octubre de 2024, una posición a la que llegó tras más de 20 años en la compañía escalando posiciones. Desde su cargo previo, como General Manager de Merchant Services para Latinoamérica, que ocupaba desde finales de 2017, ha sido responsable de impulsar en el país la estrategia que la empresa puso en marcha hace alrededor de una década a nivel global para incrementar el número de comercios que aceptan la tarjeta.

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Desde entonces, la compañía financiera ha multiplicado por cuatro el número de puntos en los que se puede pagar con American Express. “En números redondos, esto supone pasar de 25 o 26 millones de establecimientos a más de 100 a nivel global”, afirma Mendoza. “Lo hemos hecho a través de lo que llamamos un modelo híbrido que tiene dos grandes componentes. Uno es que nosotros, con nuestros propios recursos y fuerza de venta, hemos salido al mercado a afiliar más establecimientos y sumarlos a nuestra red de aceptación. El otro es a través de alianzas estratégicas desarrolladas a lo largo del mundo, y en particular en México, con otros jugadores del ecosistema de pagos, como bancos, fintech y el segmento de agregadores”.

El esquema ha penetrado tanto en establecimientos que ya aceptaban otros medios de pago, como en los que no tenían otra fórmula más que el efectivo.

Y si el crecimiento global para American Express ha sido alto, en México, lo ha sido aún más. El país ha multiplicado por ocho el nivel de aceptación desde 2017. Solo en los últimos tres años se sumaron casi dos millones de comercios nuevos, lo que supone un “avance significativo” en la cobertura de la compañía, impulsado por estas alianzas estratégicas con otros participantes del ecosistema.

Carlos García, vicepresidente y General Manager de Global Merchant Services para América Latina de la compañía, una posición en la que sustituyó a Mendoza, señala que el crecimiento ha sido más pronunciado que en otros países del mundo porque se partía de una base diferente, pero apunta que este incremento es prueba del éxito de la estrategia, en la que se incluyen programas como OptBlue.

Es otro cambio casi imperceptible. Muchos comercios, al recibir un pago, han dejado de poner frente a sus clientes una terminal diferente cuando advertían que el plástico que sacaban de su monedero o cartera era American Express. Es una de las ventajas de OptBlue, que ha permitido llegar a nuevos establecimientos a través de sus alianzas con bancos y que busca facilitar la vida de pequeños y medianos comercios. Al tener una sola terminal, independientemente de quién sea el emisor, permite consolidar todo en un solo estado de cuenta.

García no pone cifras a la mejora en los ingresos de los negocios que empiezan a aceptar la tarjeta, pero pone el foco en el perfil de los clientes de American Express, que suelen tener un nivel de gasto mayor, lo que aumenta el ticket promedio. “Varía por industria, pero, en general, traemos mucho más valor cuando las tarjetas American Express son aceptadas, por el tipo de gasto que generan nuestros tarjetahabientes”, señala el directivo.

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Una encuesta de la empresa financiera realizada entre diciembre de 2021 y enero de 2022 indica que los usuarios de su tarjeta reportaron que, en promedio, gastaron 50% más que los no tarjetahabientes durante los seis meses previos, y 30% más en pequeños negocios, esto es, tiendas o restaurantes pequeños, independientes o locales. La encuesta también destaca que el 77% de quienes tienen una American Express tienen más posibilidades de hacer múltiples compras en negocios que aceptan el plástico.

A ello también contribuye Shop Small, el programa global por el que la compañía da visibilidad y herramientas para crecer a estos pequeños negocios, además de recompensas y cashback a quienes consumen en ellos y pagan con sus plásticos.

Más pymes

Atraer a más pymes a su cartera se ha convertido en uno de los ejes de la estrategia de la compañía. Al fin y al cabo, no hay que olvidar que las pequeñas y medianas suponen más del 99% de las empresas del país. Y tal vez la misma imagen que tenía la compañía, dirigida a cierto segmento, hacía que no contemplaran la posibilidad de convertirse en tarjetahabientes.

También con eso quieren acabar Mendoza y su equipo. El directivo señala que es el segmento de su portafolio de propuestas de valor que más ha crecido en los últimos tres años, duplicando su tamaño desde entonces.

El año pasado, la empresa lanzó un nuevo producto, la Business Platinum Card, enfocada en pymes y que, entre otros beneficios, ofrece financiamiento sin intereses por hasta 50 días. “Está dirigida a pequeños y medianos empresarios para cubrir sus necesidades de gasto y de financiamiento”, señala Mendoza.

También las pymes se pueden beneficiar de servicios como Planea tu Pago, una evolución de los Planes de Pagos Diferidos, que permite en tarjetas personales y de negocios diferir sus pagos en seis, nueve o 12 meses, con un esquema estructurado de pagos fijos.

“Hemos visto que, en los últimos años, nuestros tarjetahabientes y el mercado en general empiezan a ver con mejores ojos esos planes estructurados de pago [frente al crédito revolvente típico de las tarjetas de crédito] que les permiten, conforme se van sofisticando más en sus necesidades de financiamiento, planear ese financiamiento y liquidar su deuda con la estructura que ellos necesitan”, dice García.

Pero no solo se trata de los esfuerzos de la empresa. La propia industria financiera ha experimentado un cambio que ha impulsado la adopción de la tecnología, la digitalización y, en cierta medida, la educación y la inclusión financiera. Fintech México, la asociación que aglutina a las empresas del sector, cuenta con más de 180 compañías enfocadas en verticales como pagos digitales, tecnología para instituciones financieras, gestión y asesoría financiera, insurtech, finanzas empresariales o préstamos, entre otras.

El reporte ‘La evolución de los servicios financieros digitales en México 2025’, de la propia Fintech México, en colaboración con Deloitte y Creel, García-Cuéllar, Aiza y Enríquez, señala que México se ha consolidado como el segundo ecosistema más grande de América Latina, con cerca de 1,000 empresas fintech (más de 3,000 operan en la región). La previsión es que 86 millones de personas en el país usarán este tipo de servicios hacia 2027. Hoy en día, son 70 millones.

“En mi opinión, la industria mexicana tiene todavía mucho espacio para seguir penetrando en propuestas de valor de medios de pago y de financiamiento. El volumen del consumo que se paga ahora con tarjetas de débito, de crédito, de servicio sigue creciendo de forma acelerada” asegura Mendoza. “Y nosotros vemos una oportunidad enorme de seguir posicionando nuestra marca en el mercado. Todos los segmentos de la población, tanto en edad como en ingreso, están creciendo a muy buen ritmo en el ecosistema de pagos, por arriba del crecimiento de la economía, y eso nos da a todos una oportunidad de seguir penetrando”.

García agrega que el objetivo es facilitar tanto el pago como el financiamiento a través de los medios electrónicos de pago. “Todavía hay una oportunidad enorme de sustituir el uso de efectivo por tarjetas. Claro que hay más oferta de la que había antes y lo que tenemos que seguir haciendo los jugadores es ser muy claros en qué es lo que cada uno de nosotros ofrecemos de forma diferenciada para atraer al segmento que más se alinea a nuestras propuestas de valor”.

Al final, aseguran ambos directivos, la competencia sigue siendo el efectivo, y ahí, hay mucho mercado por ganar en México, uno de los países más importantes, tanto en relevancia como en contribución y en posicionamiento de marca para la compañía, que tiene sus registros de presencia en México desde 1883.

Pero, aunque el segmento de pymes es donde más oportunidades de crecer a ritmo acelerados detecta la empresa, no pierde de vista el segmento de personas, que también incrementa sus números, especialmente entre millennials y la generación Z, que representan 60% de las nuevas adquisiciones de cuentas de consumo a nivel global.

Hasta en el metro

Cada vez más establecimientos tienen la señalización azul que indica que aceptan American Express. Mendoza señala que la firma se asegura de que todos los comercios, independientemente del canal por el que se adhieran, cuenten con esa señalización, lo que ayuda también a tener mayor presencia de marca.

Y no solo son los comercios, también es posible pagar, gracias a la tecnología sin contacto, en el metro o el Metrobús de la Ciudad de México. “Nuestra estrategia es asegurar que la tarjeta es aceptada en donde nuestros clientes quieren gastar, donde sea y cuando sea. Eso es parte de lo que seguiremos haciendo para desarrollar la red de aceptación de American Express”, insiste Mendoza.

Los dos directivos tienen una experiencia de más de 20 años en la compañía y han sido testigos del cambio de enfoque desde una posición que se centraba, sobre todo, en los viajes y en un servicio premium, que se mantiene hoy, hasta lograr que sea cada vez más difícil encontrar un comercio que no acepte American Express. Una evolución para seguir siendo un objeto de deseo.