Resiliencia empresarial: así la implementan las mejores organizaciones

La tarde del 11 marzo de 2011, una docena de empleados de la firma Intel Corporation se encontraba en el aeropuerto internacional de Narita, en Tokio, esperando su vuelo de regreso a Estados Unidos, tras asistir a una serie de reuniones con proveedores de silicio y otros materiales químicos para la fabricación de chips.

Intel, empresa que cerraría ese 2011 con ventas por 12,942 millones de dólares (mdd), tenía entonces más de 600 empleados en el país asiático, sosteniendo diversas relaciones con proveedores locales. Ese día, sin saberlo, la compañía enfrentaría uno de los episodios más difíciles de toda su historia.

A las 2:46 pm, un terremoto de magnitud 8.8 sacudió la costa noroeste de Japón, provocando un tsunami. Horas después, las autoridades declararon emergencia nuclear al registrarse un incendio en la central de Fukushima Daiichi. Los daños en Japón ascendieron a 309,000 mdd. Los empleados de Intel quedaron incomunicados. El desastre había golpeado las plantas de energía y los cables de telecomunicaciones y en el mundo de los negocios reinaba la incertidumbre ante la cantidad de radiación que arrojó el incendio.

Yossi Sheffi, académico en Ingeniería de Sistemas por el Instituto Tecnológico de Massachusetts (MIT), se dio cuenta de que, en el mundo globalizado, un incidente como el de Japón puede afectar empresas y vidas humanas a gran escala. El mundo contemporáneo es vulnerable a incidentes como un huracán, una epidemia, un terremoto, un accidente nuclear, una guerra civil u otro 9/11. Estas vulnerabilidades han llevado a Sheffi a convertirse en uno de los expertos en temas como gestión de crisis ante adversidades, además de un exitoso emprendedor.

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Prevenir riesgos

Este gurú en estrategias empresariales notó que, en 2011, Intel y otras compañías extranjeras con negocios en Japón o que sólo movían sus bienes por aguas japonesas, se enfrentaban a cuestionamientos como que si sus productos eran radiactivos. Había tanto temor que se creó una nube sobre las exportaciones en el país.

Intel vio interrumpida su cadena de suministros en la región. De inmediato, puso en práctica protocolos de mazados para estos incidentes y activó procesos de detección de adversidades para asegurar las operaciones globales. También tuvo que detectar suministros afectados y reemplazarlos. Sheffi descubrió ahí una serie de procesos exitosos.

No era la primera vez que lo hacía. Observando el mundo financiero, sobre todo las adversidades que enfrentaban muchísimas empresas tras el 9/11, el autor comenzó a hilar temas como vulnerabilidad, resistencia a incidentes, cadenas de suministros y disposición para prevenir y superar adversidades. Su obra anterior, The Resilient Enterprise (MIT Press) se convirtió en uno de los libros de negocios más importantes de 2005.

Avance global

Con el paso de los años, sin embargo, Sheffi se dio cuenta de que el mundo evolucionaba a una rapidez insólita y que nuevas amenazas sociales, geográficas y económicas habían emergido. Al mismo tiempo, cada vez más compañías invertían en continuidad de negocios y manejo de riesgos. Es decir, en cómo estar preparado para las adversidades: la resiliencia.

En el actual The Power of Resilience, el autor nota cómo firmas como Walmart y UPS invierten cada vez más en procedimientos de respuesta a emergencias. Muchas multinacionales tienen proveedores e instalaciones en áreas vulnerables y han recurrido a procesos de prevención, respuesta y detección de adversidades que reducen la duración, la probabilidad y la magnitud de una crisis. Recursos que rebasan los de cualquier seguro empresarial.

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Shaffi pone un ejemplo claro: tras la erupción del volcán Eyjafjallajökull de Islandia, en 2010, muchas aseguradoras no indemnizaron a empresas por interrupción de negocios, incluso, de aerolíneas.

El manejo oportuno de crisis, en cambio, ayuda a evitar no sólo pérdidas financieras, sino a resguardar la confianza o la reputación de una compañía, si ésta deja de cumplirle a sus consumidores

El libro revisa casos concretos relacionados con incidentes como el huracán Katrina, que devastó Nueva Orleans en 2005, el terremoto y tsunami de Japón de 2011 o las inundaciones en Tailandia en ese mismo año, entre otros. Y explora cómo reaccionaron las empresas ante riesgos de seguridad cibernética y otras contingencias globales.

Sheffi desarrolla las maneras para prepararse desde saber detectar a tiempo potenciales incidentes, evaluar los riesgos, retrasar y reducir la escasez de las existencias hasta optimizar la producción durante una contingencia. Estas tareas envuelven, principalmente, la cadena de suministro y los departamentos de compras, ingeniería, así como el marketing de una organización. El autor señala que es imprescindible la creación de equipos de emergencia que sepan reaccionar ante incidentes.

Las empresas tienen que estar preparadas para lo desconocido. Como declaró Donald Rumsfeld, exsecretario de Defensa de Estados Unidos, en un comunicado de 2002: “Hay certezas conocidas y certezas desconocidas. Luego hay cosas que no sabemos que no sabemos y cosas que no sabemos que sabemos. Es decir, cosas que creías que sabías, pero que luego resultó que no podías saber”. El margen entre no saber y estar preparados puede ser muy corto, pero las diferencias son abismales.

How the Best Companies Manage the Unexpected (‘El poder de la resiliencia: cómo las mejores compañías manejan lo inesperado’), Yossi Sheffi, The mit Press, 2015. 15.97 dólares (digital) y 27.99 (impreso) en Amazon.