Aprender de Zuckerberg: cuándo interactuar con tus clientes

Antes de sorprender a todo el mundo con la noticia de que donaría la mayor parte de sus acciones para proyectos de filantropía, Mark Zuckerberg, CEO de Facebook, la comunidad virtual más grande del mundo, asombró a sus alrededor de 1,500 millones de usuarios la primera vez que anunció que contestaría todas las preguntas posibles de entre las que le lanzasen en su perfil de la red social: “Quiero saber qué piensan”, escribió.

Durante una hora, Zuckerberg contestó todas las preguntas que pudo, dando respuesta a personas de todo el mundo y a figuras públicas, como Richard Branson, Stephen Hawking o Arianna Huffington. Desde que comenzó la iniciativa, hace más de un año, ha realizado este ejercicio en varias ocasiones. Pero ¿es conveniente para todo ceo o directivo seguir el camino de Zuckerberg? ¿Y cuándo hay que hacerlo?

Este tipo de actividades deben realizarlas líderes preparados y pueden lograrlo, únicamente, si son “empresas que han alcanzado ese nivel de transformación digital y transparencia, ya que para las que tienen problemas con ello puede convertirse en una desventaja en vez de un ser un área de oportunidad” dice Gonzalo Alonso, CEO de la consultora Clowder Tank y exdirector de Google en América Latina.

Los expertos concuerdan en que todas las compañías deberían implementarlo, siempre y cuando tomen en cuenta las habilidades del CEO, la constancia y la credibilidad. Casos como éste hay muchos, comenzando con empresas como Disney, Google o Amazon, que dedican cierto tiempo para estudiar su mercado acercándose e interactuando con él.

“Más que una estrategia de marketing, es una estrategia de negocios. Las audiencias allá afuera están buscando estar al mismo nivel que el ceo. En el momento en que este joven se pone a hablar directamente con los usuarios, olvidándose de su posición, cambia la perspectiva, el usuario se siente parte de la comunidad. Ahí radica la estrategia”, afirma Alonso.

Sin embargo, no todas las empresas pueden llevarla a cabo. “Es idóneo copiar esta idea siempre y cuando vaya con la filosofía de la empresa, y que sea el verdadero ceo quien en verdad esté interactuando y no otras personas”, apunta Sergio Talavera, consultor de Cerebranding.

Por qué sí hacerlo:

Esta herramienta es algo que Zuckerberg ha sabido explotar para estar conectado con la comunidad. Es un nuevo estilo de liderazgo que permite contar con un líder cálido, cercano y accesible. “Es una estrategia totalmente oportuna, da credibilidad y está siendo accesible. Sabe muy bien que, si lo utiliza, va a estar muy abierto a la interacción y le da valor al producto que el mismo creó, además de crear afluencia. Es idóneo para cualquier ceo que puede estar en contacto con sus públicos, internos y externos, que se haga presente, quiera dar credibilidad a su gestión y esté abierto a la interacción constante”, asegura Talavera, de Cerebranding.

Cuándo no:

Llevar a cabo esta práctica es escuchar lo que la gente piensa de tu empresa y hay que estar preparados, con mente abierta y buenas respuestas. “No importa en qué nivel de liderazgo se encuentren los CEO, muchas veces, éstos se alejan del campo de batalla, se ven en una posición alta y olvidan lo demás. En algunas ocasiones se vuelven soberbios, algo que en México es muy común. Por ello, debemos tomar en cuenta que las funciones del CEO se vuelven cultura dentro de la empresa, pero es algo que no terminan de entender”, afirma Agustín Mier y Terán, presidente de Emprende México y Clúster de Talento.

Este artículo se publicó en la edición 1189 de la revista Expansión. Adquiere esta revista o suscríbete a nuestra edición digital en iOS o Android .