Inserta experiencias 'phygitales' a la hora de vender
Hacer el supermercado por internet es una actividad que ha tomado auge entre los mexicanos. Las empresas de retail han optado por el comercio electrónico para facilitarle las compras a sus clientes, quienes ya no tienen que trasladarse a una tienda física, elegir sus productos y esperar una larga fila para pagarlos, pues todo está al alcance de un clic.
Para algunos especialistas el proceso de compra en línea 'mata' el hecho de descubrir nuevos productos, pero en los próximos años adquirirán 'vida' gracias a la experiencia phygital, una nueva tendencia de marketing que permite combinar la experiencia de lo físico con la inmediatez de lo digital.
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"Gracias a la experiencia phygital, las empresas que ya lo hacen han logrado conseguir retornos de inversión seis veces mayores al que obtendrían con una campaña de marketing tradicional", aseguró Javier Rincón, socio y director comercial de Klustera, startup que digitaliza el comportamiento humano.
El especialista no adelantó nombres de empresas que ya lo están practicando, pero aseguró que esta nueva tendencia de la mercadotecnia elimina intermediarios al comprar digitalmente y fortalece la experiencia sensorial fisica.
" (Hasta el momento) sólo la utilizan 20% de las empresas en México, las cuales han reducido su costo de adquisición de clientes hasta en 90% (inversión que hace la compañía para que el usuario consuma los productos que se ofrecen en una plataforma online)", aseguró Rincón al término de su participación en el 1er Foro de Tendencias de Comunicación de Marca organizado por Llorente&Cuenca, consultoría de gestión de la reputación y comunicación empresarial.
Para Elsa Mercado, académica de la Universidad Panamericana, quien también formó parte del evento, la experiencia phygital consiste en aprovechar las ventajas de ambas plataformas para satisfacer las necesidades del consumidor: “El cliente tiene que estar en el centro de todo lo que hagamos, por lo que no debería sorprendernos esta combinación, ya que sólo es el principio de las exigencias de un individuo informado y que sabe lo que quiere”, explicó.
Personalización, el gran reto
El desafío de las empresas hoy es digitalizar el comportamiento humano, saber por qué entra o sale de una tienda y así responder a sus necesidades.
Ernesto Almada, director de Medios y Transformación Digital de Coca-Cola, refiere que ésta es una gran oportunidad para generar contenido que favorezca el acercamiento con el cliente. Para lograrlo, las organizaciones deben crear experiencias personalizadas.
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“Hay compañías que quieren saber todo del consumidor e ignoran que la clave está en ser selectivos. Pierden mucho tiempo y dinero cuando tratan minuciosamente de entender a la gente”, comentó el experto y agregó que la solución está en crear referencias basadas en el comportamiento de los clientes, de esta manera se determina la cantidad y la calidad de información que se va a compartir con ellos.
“Esto se trata de relevancia. Hay que darle (a los clientes) contenido según su contexto y características. No se trata de tirar escopetazos al aire, sino de entender su comportamiento, identificar si son leales o no y ofrecerles soluciones”, detalló el director comercial de Klustera.
Ignacio Famanía, socio director de Ifahto, empresa marketing BTL, promocional y digital, dijo que estas prácticas implican una gran responsabilidad para las marcas, y es que aventurarse a la conquista del mercado sin antes analizarlo es un riesgo que puede traer graves repercusiones, como no tener una respuesta satisfactoria de la audiencia o ver como la competencia se queda con todo el mercado.
La combinación perfecta
‘El amanecer del consumidor Phygital’, texto elaborado por David G. Natal, director global del Área de Consumer Engagement en Llorente&Cuenca, quien participó en el 1er Foro de Tendencia de Comunicación de Marca, propone tres conectores clave para que las empresas integren el mundo online y el offiline:
1. Realidad mixta. La realidad virtual y los entornos 360° son una oportunidad para que la experiencia de compra digital desarrolle características físicas. Es más probable que la revolución llegue del lado de las tecnologías que construyan una realidad mixta, que elimine el bloqueo de visión y movimiento que genera la realidad virtual.
2. Smart Data. Pasaremos de los intentos de análisis de masas gigantescas de información a una estructuración de datos enfocada a la necesidad o el problema, la idea es ayudar a que la experiencia del usuario sea más satisfactoria.
3. Inteligencia artificial. Esta tendencia envolverá todas las actividades del ser humano ligadas a la eficiencia, dejándole los asociados a la creatividad e innovación.
