La telefonía móvil es el servicio de telecomunicaciones con más quejas
El servicio de telefonía móvil registró 1,041 inconformidades durante el periodo del 1 de febrero al 30 de abril pasado. Eso representa 33.1% de las inconformidades en servicios de telecomunicaciones denunciadas al sistema Soy Usuario, una plataforma de acceso vía internet que permite a los clientes un contacto de conciliación con los prestadores del servicio.
El informe sobre inconformidades que elaboró el Instituto Federal de Telecomunicaciones (IFT), el regulador del sector, indica que Soy Usuario recibió 3,147 quejas durante ese periodo. Telcel, la marca de América Móvil en telefonía celular, y Movistar, de Telefónica, encabezaron el número de quejas en ese segmento, con 391 y 294, respectivamente.
Sin embargo, al comparar el número de quejas contra las líneas que operan, las inconformidades reportadas para Telcel sólo representan el 0.0005% de sus líneas, que el IFT contabilizó en 72.5 millones al cierre de 2015. En el caso de Movistar, las quejas solo significan el 0.0012% de las 23.4 millones de líneas en las que da servicio.
Las fallas en el servicio fueron la queja más recurrente, con 1,963 inconformidades: 43.4% de ellas correspondieron a internet y el 21.5% a telefonía móvil.
La adopción de tecnología 4G en las telecomunicaciones móviles permite una mejor calidad en el servicio, pues “el internet con 4G se corta mucho menos y es más seguro”, indicó Fernando Esquivel, director de investigación de mercado en la consultura The Competitive Intelligence Unit (CIU).
Sin embargo, la migración hacia la tecnología 4G es uno de los factores que puede explicar las fallas en servicio, tanto en telefonía como en internet móvil, indicó Esquivel. Las redes también pueden fallar por varias causas como la congestión de llamadas y la falta de espectro y de infraestructura, dijo Jesús Romo, consultor de Telconomia. “Uno de los principales desafíos en la administración de redes de telecomunicaciones hoy en día es la congestión por tráfico de video, principalmente”, añadió.
¿Fallas temporales?
La Procuraduría Federal del Consumidor (Profeco), a través de la subprocuraduría de telecomunicaciones, pide tomar las cifras de las quejas de forma preliminar, pues hay temporadas con más fallas en el servicio porque “alguna empresa invirtió en tecnología, están cambiando nodos, cambiando antenas, entonces eso hace que se les venga un boom en contra, pero a lo mejor al final del año pudiéramos tener una numeralia distinta”, dijo Carlos Ponce Beltrán, titular de esa subprocuraduría.
GSMA, una organización que representa a cerca de 250 compañías de servicios móviles, indica en un estudio que un órgano regulador, como el IFT, “no puede controlar todas las variables que afectan la provisión de los servicios”.
Establecer estándares de calidad muy altos puede provocar que algunas empresas decidan salir del mercado, y eso disminuirá la calidad promedio de los servicios, afirma el estudio 'La paradoja de la calidad en los servicios de telefonía móvil', elaborado para GSMA por la consultora legal y económica Bullard Falla Ezcurra, de Perú.
Una fuente del IFT comentó que en las fallas del servicio se debe considerar si se trata de un problema técnico por migración de tecnología o debido a factores fuera del control de la operadora, como la falta de señal en lugares de difícil acceso —por ejemplo, un sótano—.
De acuerdo con las cifras del IFT, el promedio de satisfacción de los usuarios de 13 empresas con respecto a la atención a sus quejas es de 63%, de febrero a abril de 2016.
