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Telefónica y Televisa, las más tardadas en atender quejas

El IFT, el regulador del sector de telecomunicaciones, revela quién es quién en el desempeño de la atención al cliente.
Se tardan.
Se tardan. Televisa y Telefónica tuvieron los tiempos de espera más largos en resolución de quejas de sus usuarios, según el informe del IFT de octubre a diciembre de 2017. (Foto: Rasulovs/Getty Images/iStockphoto)

Los usuarios de los servicios de telecomunicaciones tienen derecho a presentar quejas ante la Procuraduría Federal del Consumidor (Profeco) y el Instituto Federal de Telecomunicaciones (IFT) sobre los incumplimientos en la calidad de los servicios. Y las empresas deben atender las quejas de sus clientes, aunque no todas son rápidas para hacerlo.

En los servicios fijos —telefonía fija, internet y televisión de paga—, Cablemás, Bestphone y Wizz, empresas de Televisa, tardaron de 21.8 a 22.8 días en promedio para atender las quejas de sus usuarios, colocándose 10.5 días por arriba del promedio de atención de otras compañías que brindan los mismos servicios, según el informe Soy Usuario de octubre a diciembre que elabora el IFT.

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Aunque Telmex es la empresa que encabeza las quejas de telefonía e internet fijos, con 897 inconformidades de sus casi 23 millones de líneas en ese periodo, la firma de Carlos Slim tardó 11.9 días en promedio para atender las quejas. En tanto, Cablemás, Bestphone y Wizz solo tuvieron 23 quejas.

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En telefonía móvil, Movistar, de Telefónica, fue el operador telefónico que más tardó en atender las inconformidades de sus usuarios, con 8.1 días, es decir, dos días por arriba del tiempo de atención promedio.

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La compañía de origen español sumó 331 quejas de las más de 25 millones de líneas en el periodo de octubre a diciembre de 2017, por debajo de AT&T, que registró 699 quejas y que posee más de 15 millones de líneas, pero las resolvió en 6.3 días en promedio.

De las 3,274 inconformidades que el IFT registró en el último trimestre del año pasado en todos los servicios de telecomunicaciones, 45.5% correspondieron a telefonía móvil y 31.5% a internet.

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Por fallas en el servicio imputables al proveedor, los usuarios tienen derecho a una bonificación de al menos 20% del monto del periodo de afectación y del precio del servicio, según la Carta de derechos mínimos de los usuarios de los servicios públicos de telecomunicaciones.

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