¿Alguna vez te ha fallado tu servicio telefónico o de internet? Es muy probable que en alguna ocasión te hayas quedado sin servicio por horas y a veces, por días. Por eso, la Procuraduría Federal del Consumidor (Profeco) impulsó una nueva norma (NOM-184), que entró en vigor el 4 de septiembre, para proteger al consumidor en cuanto a garantías de servicio, equipos, devoluciones, bonificaciones y otros temas en telecomunicaciones.
Durante el segundo Foro de Telecomunicaciones que organizó la dependencia, actores de la industria como proveedores de servicios, fabricantes, reguladores y certificadores hablaron de las mejoras que aporta la norma actualizada.
El registro de los contratos de adhesión (los contratos que los proveedores dan a sus clientes) de cada una de las empresas del sector es una de las acciones que se están realizando para estar en cumplimiento de la nueva norma. Agustín Pineda, subprocurador de Telecomunicaciones, dijo que se trata de más de 800 contratos, que cada empresa debe registrar ante la Profeco para evitar cláusulas abusivas.
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Las empresas están obligadas a registrar sus contratos con la Profeco con un formato resumido y claro, transparentar los cobros de servicio y por equipo terminal en el estado de cuenta, entre otros.
“Hoy más que nunca es necesario incrementar los canales de comunicación para que los consumidores conozcan sus derechos. Les reitero la necesidad de que las empresas actualicen sus contratos de adhesión y los difundan en sus páginas para que los consumidores se informen y hagan valer sus derechos para lograr condiciones más equitativas”, comentó el subprocurador Pineda.
Uno de los temas abordados en el foro fue el de los cambios que las empresas realizan en el sistema operativo de sus equipos y que a veces dejan obsoletos a los mismo. Si bien, no hay sanciones por esta práctica, se instó a las empresas a estar alertas de no mandar actualizaciones que puedan dejar obsoletos los equipos.
En el caso de los equipos de Huawei, Carlos Morales, gerente de relaciones públicas de Huawei México, dejó claro que en ninguna parte del mundo tienen esta práctica.
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Samsung y Apple fueron multadas con 5 y 10 millones de euros (mde) en Italia por limitar deliberadamente la velocidad de sus modelos anteriores a 2018. A esa maniobra se le conoce como “obsolescencia programada”. Al respecto, Aarón Cantarell, subgerente de normatividad de Samsung en México, dijo “cumplimos con la regulación local y nos apegamos a las reglas que existen y si podemos dictaminar cosas en beneficio local, lo hacemos”.
Otro de los temas centró en las acciones que realizan AT&T, Movistar y Telcel para evitar la portabilidad no solicitada por los usuarios. Javier Juárez, comisionado del Instituto Federal de Telecomunicaciones (IFT) señaló que la portabilidad numérica fija y móvil es un derecho de los consumidores de estos servicios, pero en el caso de los móviles se han detectado irregularidades por la migración de los usuarios a otra compañía sin su consentimiento.
“La portabilidad brinda dinamismo al mercado, cada vez hay un mayor incentivo para mejorar las ofertas, para darle mayores beneficios al usuario y mantener los estándares de precio, calidad y lo que necesitemos hacer para que esté con nosotros”, dijo Ana de Saracho, directora de regulación de Telefónica México.
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Tan solo en 2019, las cifras de Profeco e IFT indican que el 12% de las reclamaciones de los consumidores, que se reportan en la plataforma Soy Usuario, corresponden a portabilidad no consentida.
