A los mexicanos les falta la cultura de reclamar sus derechos, opina Agustín Pineda, subprocurador de Telecomunicaciones. Y lo dice porque, a pesar del incremento en quejas sobre las deficiencias en los servicios del sector, el número de reportes son escasos comparado con los servicios contratados, las líneas y los usuarios.
Quién es quién en las inconformidades de telefonía en Profeco
El servicio de telefonía móvil domina en las inconformidades que los usuarios han expuesto ante Profeco y el IFT.
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De todas las denuncias que recibe la Procuraduría Federal del Consumidor (Profeco), el 10% corresponden a temas de telecomunicaciones. Este año está cobrando relevancia la portabilidad telefónica , cuyas denuncias pasaron del 13.4% de las quejas durante el primer semestre de 2018 al 23.5% del total de las reportadas en el mismo periodo de este año, de acuerdo con datos de la plataforma Soy Usuario.
La mayoría de las inconformidades corresponden a los servicios de AT&T, Movistar y Telcel. “Hay dos formas de reportar fallas en los servicios: uno es la queja, que es cuando una persona o un grupo personalmente está inconforme con un servicio brindado, y la denuncia puede ser anónima. La Profeco hace una verificación a través de un acto administrativo para saber si la empresa cumple con la normatividad y en caso de que no, se establece una sanción que puede derivar en una multa”, explica Pineda.
Entre enero a julio de este año, AT&T encabeza las inconformidades con un total de 6,952 reportes, de los cuales, 3,688 logró conciliarlos de forma telefónica, es decir, se resolvieron antes de que la Profeco tuviera que intervernir.
El segundo lugar se encuentra Telcel, que terminó los primeros siete meses del año con 3,107 quejas de las que 376 las resolvió en acuerdos telefónicos, mientras que Movistar tuvo 1,666 casos y concilió de forma remota 486.
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Ninguna de las compañías, fijas o móviles, tiene un número considerable de quejas respecto al número total de clientes, pues sus inconformidades no alcanzan el 1% de las suscripciones.
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Muchas quejas pero ¿y la voluntad de cambiar?
Pese a que encabeza la lista de quejas, AT&T es la segunda empresa con mayor porcentaje de conciliación, con el 97% de sus asuntos resueltos, solo por debajo de Megacable, que logró una conciliación del 98% de sus casos.
Entre los 10 proveedores con mayor porcentaje de conciliación, Movistar tiene el séptimo lugar, con 91% de conciliación de sus quejas y Telcel es el último de esta tabla, con 84% de conciliación.
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Al respecto, AT&T señala que parte de estas inconformidades se deben a la integración de las empresas que adquirió en México. “AT&T adquirió dos empresas con infraestructuras de redes móviles distintas y plataformas internas diferentes. El proceso de unificar redes móviles y después migrar a los clientes a una sola plataforma ha llevado tiempo. Los nuevos suscriptores están siendo dados de alta automáticamente en nuestra nueva plataforma y trabajamos continuamente en atender mejor sus necesidades”, comentó por escrito a Expansión.
En tanto, Movistar ha incorporado los comentarios que llegan a la Profeco para reducir sus quejas en este periodo. “Las quejas que se sustancian en la vía conciliatoria de Profeco sirven a Movistar para efectuar un análisis más a detalle del proceso, política o canal que haya generado la queja para el usuario (…) a fin de que en el futuro y como labor preventiva se puedan erradicar quejas por las mismas circunstancias”, compartió por correo la empresa.
Telcel no estuvo inmediatamente disponible sobre este tema.
En la Subprocuraduría de Telecomunicaciones, Pineda y su equipo trabajan en varios frentes para que los usuarios gocen de mejores servicios. Esta división de la Profeco cumple cuatro años de especialización en la defensa de los derechos de los usuarios de los servicios de telefonía, internet y televisión de paga.
“Lo que hemos platicado con ellos (Telcel, AT&T y Movistar) es que tienen que mejorar sus canales de atención de reclamaciones, porque cuando los usuarios llegan a la Profeco es porque ya no hubo posibilidad de resolver el problema en las empresas. Ellos tienen la voluntad de resolver una deficiencia y si la resuelven en el momento ya no es necesario imponerles una multa”, señala Pineda.
El subprocurador indicó que por la cantidad de suscriptores -118.6 millones de líneas móviles al primer trimestre de 2019-, “en México falta una cultura de saberse quejar, de saber cuáles son sus derechos y por eso trabajamos primero en la labor de concientización y educación, ya después esperamos que eso ayude a que la gente venga y se queje”.
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