Si algo ha caracterizado la estrategia de la mayor parte de las empresas para poder seguir operando durante la pandemia de coronavirus y el periodo de confinamiento y aislamiento social, desde las chicas a las más grandes, ha sido la digitalización. Y el sector financiero no se ha quedado atrás.
Esto ha permitido cuidar la salud de los empleados, pero también seguir ofreciendo la mejor experiencia al cliente, explica Rodrigo Kuri, director general adjunto de Citibanamex, durante su participación en el Expansión Live, una serie de paneles digitales con empresarios y especialistas, enfocado al sector financiero. Esto llevó al grupo a que los trabajadores de las sucursales, 17,000 de los 35,000 de la empresa, laboraran en un esquema de rotación, pues no todas las unidades estaban abiertas. A la par, incrementaron por encima del 100% las descargas de la aplicación del banco y hoy tiene más de 6.5 millones de clientes que acceden a la banca digital.
De hecho, el banco ha adaptado sus operaciones para que lo digital sea el principal punto de contacto con los clientes. Incluidas las pymes, para las que han lanzado varias iniciativas para que puedan digitalizar su cadena de suministro.
Si bien el proceso de digitalización no ha empezado con la pandemia, sí ha acelerado todos los planes, reconoció Laura Cruz, directora general para México de Mastercard. Y el incremento de usuarios provocará un crecimiento definitivo en la adopción de los métodos de pago en línea. La directiva puso como ejemplo que, solo en abril, Paypal anunció que tuvo 8 millones de nuevos usuarios, la mayoría, con una edad que supera los 50 años.
Cruz señaló que esta diversificación no solo es propia de los clientes, también de los sectores empresariales que usan el servicio de pagos digitales. Antes de la pandemia, los restaurantes participaban con solo 4% de las transacciones digitales, hoy llegan a cerca del 35%. “Esto habla de la velocidad a la que industrias que no veían necesidad de ser digitales se han tenido que transformar para dar servicio a sus clientes”, señaló.
Y esto ha puesto un reto en la seguridad, en todos los procesos de la cadena, desde la identidad del usuario, hasta la seguridad en la transacción y el pago.
Juan Ignacio Casanueva, presidente del Consejo de Interprotección, apuntó que justo para mejorar la experiencia de trabajadores y clientes, la clave ha estado en la innovación. Así lograron sacar en dos semanas un seguro para coronavirus del que la firma ha vendido 350,000 pólizas, pero también atender este llamado a la seguridad que el mundo digital ha puesto sobre la mesa. “El seguro de riesgos de ciberseguridad es ahora muy importante y también el de robo de identidad, que ya está en Estados Unidos y países de Europa y en México apenas empieza”, afirmó.
Por eso, Interacción lanzará en dos semanas un seguro de robo de identidad. “Será como asegurar tu casa o tu planta. Aun no hay tanta penetración en México, pero si las empresas no empiezan a ver que con el home office tienen un riesgo alto, es igual que si se te quema la planta”, señaló.
Este tipo de productos innovadores puede ayudar a crecer la penetración del sector de seguros en el país, que representa el 2.2% del PIB, lo que coloca a México como uno de los mercados más atrasados respecto a la participación en el PIB de América Latina. “Necesitamos ser más innovadores para que nos tomen más en cuenta”, agregó.
Estos momentos de crisis pueden servir también para tomar impulso. Biva, la segunda bolsa de México con dos años de operaciones, ha notado una contracción del apetito de los inversionistas, derivado de la necesidad de certidumbre tanto de las expectativas de crecimiento, rotas por la pandemia, como de certeza jurídica. “Estas dos situaciones no se ven claras para el inversionista y ha hecho que haya más contracción en el sentido de hacer emisiones, incluso las que ya teníamos en el radar”, afirmó María Ariza, directora de Biva.
Por eso, la directiva apuntó que este momento de freno puede ser aprovechado por las pymes para prepararse e institucionalizarse, a fin de que, cuando mejore el mercado, estén listas para salir a bolsa. “Es momento de combinar esfuerzos con las empresas que estaban por llegar al mercado para trabajar con ellas y que estén preparadas”.
La atención a clientes se vuelve un diferenciador. Casi 900,000 clientes de Citibanamex se han acogido al programa de diferimiento de 4 y hasta 6 mensualidades de los pagos de sus créditos. El banco desarrolló rápidamente un portal web para tramitar las solicitudes, que recibió 3 millones de visitas. “Los que hemos vivido otras crisis ya hemos visto cómo es la evolución. Necesitamos ser muy proactivos en que nuestro modelo de negocio se centre en la experiencia del cliente, que se sienta bien y esté atendido, porque la lealtad en momentos de crisis como esta es muy relevante”, aseguró Kuri.
