Esto ha permitido cuidar la salud de los empleados, pero también seguir ofreciendo la mejor experiencia al cliente, explica Rodrigo Kuri, director general adjunto de Citibanamex, durante su participación en el Expansión Live, una serie de paneles digitales con empresarios y especialistas, enfocado al sector financiero. Esto llevó al grupo a que los trabajadores de las sucursales, 17,000 de los 35,000 de la empresa, laboraran en un esquema de rotación, pues no todas las unidades estaban abiertas. A la par, incrementaron por encima del 100% las descargas de la aplicación del banco y hoy tiene más de 6.5 millones de clientes que acceden a la banca digital.
De hecho, el banco ha adaptado sus operaciones para que lo digital sea el principal punto de contacto con los clientes. Incluidas las pymes, para las que han lanzado varias iniciativas para que puedan digitalizar su cadena de suministro.
Si bien el proceso de digitalización no ha empezado con la pandemia, sí ha acelerado todos los planes, reconoció Laura Cruz, directora general para México de Mastercard. Y el incremento de usuarios provocará un crecimiento definitivo en la adopción de los métodos de pago en línea. La directiva puso como ejemplo que, solo en abril, Paypal anunció que tuvo 8 millones de nuevos usuarios, la mayoría, con una edad que supera los 50 años.
Cruz señaló que esta diversificación no solo es propia de los clientes, también de los sectores empresariales que usan el servicio de pagos digitales. Antes de la pandemia, los restaurantes participaban con solo 4% de las transacciones digitales, hoy llegan a cerca del 35%. “Esto habla de la velocidad a la que industrias que no veían necesidad de ser digitales se han tenido que transformar para dar servicio a sus clientes”, señaló.
