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El CEO de Ikea: "Me lo tomo personal si hay descontento con nuestro e-commerce"

La empresa sueca de muebles enfrenta algunos desafíos logísticos para importar y entregar sus productos debido a los cierres por la pandemia. Así los afronta su director general en México.
mié 24 marzo 2021 05:00 AM
Malcom Pruys, CEO de Ikea
Ikea abrirá su primera tienda en México en la alcaldía Venustiano Carranza en la capital del país. (Cortesía)

Ikea México por fin abrirá su tienda el 8 de abril. Debido a la pandemia, su llegada al país arrancó con el comercio electrónico, un camino que no ha sido sencillo para la compañía. Las restricciones de movilidad causadas por la pandemia han provocado que la empresa enfrente retrasos con la llegada de algunas mercancías y esto ha repercutido en las entregas a los compradores finales. Para Malcolm Pruys, director de la empresa en México, la experiencia más compleja ha sido lidiar con la oferta y los clientes insatisfechos.

“Que la gente diga que no están muy felices con nuestro comercio electrónico me lo tomo muy personal. Es como un pequeño fracaso del negocio bajo mi supervisión, así que he trabajado muy duro con el equipo para asegurarme de mejorar. No queremos que los consumidores piensen que México es diferente de cualquier parte del mundo”, declara Pruys.

Este problema no es exclusivo del minorista sueco. La pandemia ha supuesto retos para todas las empresas que traen sus productos a México desde otras latitudes y que han tenido que enfrentar los cierres de fronteras, y para el director de Ikea México la situación no es el resultado de una mala planificación.

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Pruys detalla que, con esta crisis mundial del transporte, la compañía tiene cerca de 100,000 metros cúbicos de mercancías en diversos puertos. Estas mercancías tienen que llegar a Estados Unidos, desde donde son enviados a los almacenes en México. Como resultado, el catálogo de la empresa tiene cerca de 1,500 artículos que aún no están disponibles en el país.

Por ahora, el 70% de los productos del catálogo global está en el mercado mexicano, y el directivo espera que hacia el cierre de este año esta situación ya se haya estabilizado.

Resolver el problema de abastecimiento ha implicado algunos costos extra para el gigante sueco. Y si bien estos no están relacionados con el transporte, sí tienen que ver con el almacenamiento de las mercancías. La empresa amplió un almacén de la tienda ubicada en la Ciudad de México para contar con 9,000 metros cuadrados de espacio logístico y con ello el personal que desempeña estas tareas.

“Estamos creciendo y empleando a más personal. Y con nuestros proveedores de transporte, también hemos aumentado el número de camiones y personas que tenemos en la carretera y hemos contraído mayores compromisos con ellos para asegurarnos de que tengan éxito en la entrega de nuestros productos a la casa del cliente”, explica.

Crecimiento en México

Ikea tenía la mira puesta en el mercado mexicano y causó revuelo cuando confirmó su llegada al país en mayo de 2019. Por la emergencia sanitaria, la empresa sueca tuvo que abrir primero su tienda digital y después la física, sin embargo esto no ha desincentivado su apuesta por crecer en México.

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En este sentido, el directivo adelanta que la intención de la empresa es tener tiendas en algunas de las ciudades más importantes del país, como Monterrey y Guadalajara, hacia finales de 2023, en tanto explorará formatos más pequeños de las unidades para llegar a estados con poblaciones menores como Tijuana, Querétaro o Toluca.

Estas tiendas de solo un piso son un formato que la compañía probará en la unidad de Puebla, que abrirá sus puertas durante el tercer trimestre del próximo año. Para el director de Ikea México es la oportunidad para para explorar la operación de este formato que contará con un almacén, que también les permitiría ser más rápidos en el comercio electrónico.

A esto se añade que Ikea busca aumentar los puntos de contacto con los consumidores dentro y fuera de la capital del país y con esto, proyecta que las ventas en línea representen poco más del 10% del total de la facturación en el mercado mexicano.

Malcolm Pruys no descartó la instalación de espacios de hasta 3,000 metros cuadrados para respoder al comercio electrónico, aunque su estrategia para creer en el país es combinar las tiendas físicas con la digital. “Mi sueño es que alguien pueda venir a una tienda Ikea, sentarse en un sofá mientras lo compra en línea sin hacer fila para pagar”.

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