Diferenciador en el mercado: la evolución digital como extensión de la empatía
Brindar a los clientes interacciones más rápidas, convenientes y seguras, incorporando los avances de la tecnología, es la ruta que está siguiendo Libertad en el ecosistema digital.
Durante seis décadas, Libertad Soluciones de Vida ha trabajado para ofrecer a sus clientes más canales y soluciones que fomenten la inclusión financiera. En este tiempo ha cambiado el contexto, sobre todo a raíz de la pandemia, y surgen necesidades que tienen que ser cubiertas.
Por ello, a la par del avance tecnológico, la compañía está fortaleciendo su presencia en el entorno digital a través de una estrategia que José Ricardo Merino, su Director General Adjunto de Negocio, denomina un macroproyecto: Libertad Digital.
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“Libertad Digital busca colocarnos cuando y donde el cliente nos necesite, que detrás del instrumento que utilice encuentre lo fundamental de Libertad, una filosofía que definimos con claridad: somos personas ayudando a personas”, afirmó en entrevista.
Igualmente, Merino explicó que la digitalización, en su mayoría acelerada por la pandemia, está dando pie a cambiar la forma en la que interactúan con sus clientes, mientras que la demanda de una comunicación más cercana y en dos vías es indispensable para habilitar nuevos canales de atención que mejoren la experiencia de los usuarios.
De esta forma, dijo el Director General Adjunto de Negocio de Libertad, la banca móvil sigue ganando terreno. Según cifras presentadas por la Comisión Nacional Bancaria y de Valores (CNBV), para el tercer trimestre de 2020 se registraron 46.8 millones de cuentas ligadas a un teléfono celular, lo que representa un incremento del 23.4%, en comparación con el mismo periodo de 2019.
Por ello, la personalización se convierte en un factor diferenciador en el sector financiero, una ventana de oportunidad que la compañía está aprovechando con soluciones a la medida de las necesidades reales y específicas de sus clientes. Como ejemplo, Merino citó la atención que proporciona su asistente virtual, disponible los 365 días del año, 24 horas al día.
Sin embargo, más allá de la omnicanalidad, todos estos cambios tecnológicos facilitan la integración de una visión holística para crear experiencias personales basadas en los objetivos financieros de cada uno de sus usuarios, donde herramientas como el análisis del Big Data cobran relevancia.
“La evolución constante será la impronta de Libertad en esta década, por lo menos, pero Libertad Digital es solo uno de los pilares de la misma. La génesis e hilo rector es esta convicción: la evolución solo se entiende en la medida en que la institución se desarrolle en sintonía con sus clientes y comunidad”.
José Ricardo Merino, Director General Adjunto de Negocio.(Especial)
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Por su parte, Pablo Madinaveitia, Director Ejecutivo de Transformación e Innovación Comercial de Libertad Soluciones de Vida, identificó los componentes necesarios para transformar y competir en el nuevo ecosistema digital, y que son los ejes desde los que ha partido su estrategia.
En primer lugar, la información se ha convertido en una materia de gran valor para las instituciones financieras y les permite generar nuevas oportunidades de negocio, la mayoría apalancadas en la tecnología. Aquí destacan las aplicaciones de Inteligencia Artificial, las wallets digitales y las soluciones biométricas, entre otras.
Finalmente, el directivo dijo que este trabajo se fundamenta en la escucha activa de las necesidades de los clientes para ir adaptando su oferta de manera más ágil, un factor diferenciador en el mercado que promueve la lealtad y preferencia por una compañía como Libertad.
Así, con el apoyo de su app, pueden simplificar procesos para los usuarios, desde el trámite de una tarjeta de débito, el pago de servicios o hasta la obtención de un crédito personal sin aval, todo a través de herramientas innovadoras.
Pablo Madinaveitia, Director Ejecutivo de Transformación e Innovación Comercial de Libertad Soluciones de Vida(Especial)
