Expansión: ¿Cómo fue el trabajo que llevó a cabo la empresa con el canal tradicional?
Henrique Braun: El apoyo que inició con la pandemia es una evolución de todo lo que ya hemos hecho hace años con este canal, que es tan importante para nosotros. Las tienditas, en toda Latinoamérica, son el corazón de varias de nuestras operaciones. Y durante la pandemia quedó clarísimo que fue el canal que más sufrió. En México, representa cerca de 60% de nuestro negocio y dentro de la economía mexicana también sabemos la importancia del canal, porque muchas son operadas por mujeres, madres responsables de la familia o familias completas.
La campaña que estamos haciendo en América Latina es sumar el aprendizaje que hemos tenido hasta hoy de estos programas desde el nivel más asistencial, a bioseguridad, de cómo abrir las puertas de nuevo, cómo llevar créditos a los que no tienen, cómo ayudarlos a repensar y reiniciar su negocio y seguir evolucionando. Porque muchas cosas cambiaron en ese periodo. Una de ellas es la transformación digital, que nos ha ayudado a tener un apoyo y un contacto mucho más directo desde varios frentes, no solo con el equipo de ventas. Es una plataforma donde las tienditas pueden tener información, saber cómo buscar ayuda, capacitación y permite a Coca-Cola y otros partners estar más conectados con las tienditas. Es una versión 2.0 de lo que hacíamos.
E: ¿Aumentaron los apoyos financieros durante la pandemia?
HB: Sí, nosotros hemos invertido en México 5,000 millones de pesos en este canal. Fue muy importante tener este nivel de participación, porque les ayudó a no salir del negocio. Si no hubiéramos hecho este nivel de inversión durante este periodo, seguramente íbamos a perder más. Y en algunos sitios aprendimos que, durante una situación de pandemia, buscar soporte en varios frentes es importante, en varios sitios de Latinoamérica creamos asociaciones de la industria, más allá de la Industria Mexicana de Coca-Cola. La competencia se juntó para apoyar a este canal.
E: Comentaba que sin esta inversión, la empresa hubiera perdido más. ¿Cómo se integran este tipo de programas de ayuda en la estrategia de negocios?
HB: El negocio se conforma de agregar valor a todos los componentes de la cadena. El consumidor tiene que estar contento con los productos y con la experiencia que tiene en la tienda. Nuestro cliente tiene que estar contento con lo que llevamos para atender a su cliente, crecemos juntos. Y creo que el gran logro fue escuchar mucho a los consumidores y clientes: cuáles son los productos y servicios con los que podemos ayudar y continuar adaptando y evolucionando nuestras propuestas de valor. Estamos acelerando mucho la digitalización. En Latinoamérica, alrededor de la mitad de los clientes tienen la plataforma digital como soporte, además del que ya había de los equipos de venta. Y eso te permite agregar un valor de servicio mucho mejor, porque tienes acceso 24 horas para hacer un pedido y puedes hacerlo de forma más eficiente.
