Carolina Aguilar, coordinadora administrativa en una empresa en la Ciudad de México, tenía un vuelo con Mexicana de Aviación para volar este domingo a Puerto Vallarta, una de las rutas que, se anunció en días recientes, es de las ocho suspendidas, como parte de la estrategia de negocios de la compañía estatal.
A menos de 48 horas de la salida del vuelo, previsto para las 14:35 horas, Aguilar recibió una llamada a su celular de un número con clave de Querétaro (442), para notificarle la cancelación de su vuelo.
“Por mi trabajo trato constantemente con aerolíneas. Cuando me llegan a llamar por asuntos específicos siempre son de números de Ciudad o Estado de México, en algunos casos incluso dice, por ejemplo, Aeroméxico, porque llaman de los números anunciados en todas sus plataformas que están dedicados a la atención a clientes”, comenta.
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El número que la contactó no corresponde al número oficial de la aerolínea anunciado a través de sus canales específicos, pero esto no fue todo. En la llamada se le indicó que, para acceder al reembolso de su dinero retenido en los vuelos, así como a un cupón de descuento para futuros viajes con la empresa y una bonificación del 25%, era necesario enviar un correo proporcionando algunos datos a dos direcciones de correo electrónico diferentes de la aerolínea.
El reembolso llegaría en un plazo de 30 a 45 días, de acuerdo con lo dicho en la llamada, pero de esto no quedó registro en ningún correo electrónico.
Respuesta Mexicana de Aviación: reembolso.(Web)
Cuando todo parecía haber terminado y no hacer nada más que esperar, dos días después de la fecha prevista para el vuelo, Mexicana de Aviación envió un correo condicionando que para acceder a la bonificación del 25% era necesario contestar un cuestionario.
Reembolso Mexicana de Aviación. (Carolina Aguilar)
Desde la perspectiva de Gerardo Herrera, analista del sector aéreo y profesor de la Universidad Iberoamericana, era de esperarse que el proceso de reembolso para los usuarios que adquirieron boletos en las rutas canceladas sería largo.
“No puedes esperar un proceso ágil de una empresa que comenzó a operar sin ninguna planeación previa”, comenta en entrevista con Expansión.
La aerolínea, a cargo de la Secretaría de la Defensa Nacional (Sedena) comenzó a operar el 26 de diciembre de 2023. Desde entonces y hasta noviembre ha transportado 384,749 pasajeros, cifra que equivale al 0.7% del total de los viajeros movilizados por las aerolíneas mexicanas en este lapso, de acuerdo con datos de la Agencia Federal de Aviación Civil (AFAC).
La presencia de la estatal en el mercado aún es baja, lo que desde la perspectiva de Herrerano está del todo mal, puesto que si tuviese un mayor volumen de pasajeros, el proceso compensatorio tras las rutas canceladas hubiese sido aún más complicado.
“Si hubiera sido Aeroméxico, Viva o Volaris tendríamos cierres de avenidas con clientes descontentos reclamando sus derechos como consumidores. Después de todo, no está sucediendo tanto eco, porque en realidad no son importantes en el mercado”, añade.
Aguilar añade que, tras el proceso de reembolso, que considera que fue informal en comparación con otras aerolíneas que son más ágiles, menos tardadas y que no cancelan vuelos 48 horas antes, ahora espera que los recursos lleguen en tiempo y forma de nuevo a su cuenta bancaria.
“Al momento de adquirir los boletos también estaba algo insegura, porque conforme realicé el proceso la página me llevaba por diferentes tipografías y colores. Como usuaria sí es necesario que unifiquen eso, porque deja una sensación de intranquilidad al final”, sostiene.
