El reto llega en un momento clave. Aunque el consumo general se modera, el mercado mexicano de bienes de lujo —perfumes, relojes, joyas, ropa y bolsos— alcanzó un valor de 3,970 millones de dólares en 2024, y crecerá 4% anual hasta 2034, según la consultora EMR. La oportunidad está en la sofisticación creciente del consumidor y en su deseo de expresar estatus a través del estilo.
Grupo Palacio de Hierro ya ha capitalizado parte de ese auge. Entre enero y septiembre, sus ingresos consolidados aumentaron 11.3% para alcanzar 40,392 millones de pesos, con un avance de 10.9% en las ventas físicas y digitales. El EBITDA subió 6.4%, aunque las utilidades retrocedieron 3.9% a 1,721 millones de pesos, reflejo de un entorno más exigente en costos y márgenes.
Entre el lujo y la experiencia
La noche del 6 de noviembre, Eléonore de Boysson tuvo su primera aparición pública como CEO en “El Palacio de los Palacios”, medio año después de su nombramiento, que la convirtió en la primera mujer en liderar la cadena mexicana de tiendas de lujo.
En el Palacio de Hierro Polanco, en la Ciudad de México, se ultimaban los detalles: en la entrada principal, el personal extendía la alfombra roja, mientras otro equipo preparaba las mesas para la recepción de invitados. El acceso por las puertas secundarias permanecía abierto, y en el piso de ventas los compradores se apresuraban a cerrar sus compras antes del aviso de cierre al público general, programado para las 20:00 horas.
Al fondo, en el área donde se ubican las boutiques de relojería, Boysson sostuvo sus primeros encuentros con la prensa en una sala privada. Ocupó uno de los dos asientos laterales del único escritorio del lugar, tras negarse a sentarse detrás de él, en un gesto que rompió con la formalidad habitual de este tipo de presentaciones. El gesto no fue casual. Desde su llegada, Boysson ha querido marcar una diferencia en el estilo de liderazgo, con un enfoque más cercano y colaborativo.
“Me siento muy orgullosa de estar aquí y de liderar El Palacio de Hierro. Es un honor”, dijo la directiva, en un español matizado por el acento que delata su origen francés.
Boysson reconoció, además, su afinidad con las raíces de la compañía, fundada en 1891 por migrantes franceses. “París es la capital de la moda y del lujo, y El Palacio de Hierro es la capital de la moda y del lujo para México”, puntualizó la ejecutiva, quien esa noche lucía un atuendo en tonos neutros, elegante y discreto.
Al hablar de la historia de la empresa, destacó su capacidad para reinventarse. “Lo que más me ha sorprendido es cómo ha sabido innovar y adaptarse a la evolución de los clientes más exigentes y sofisticados”, afirmó.
Hoy, el grupo fundado en 1891 por migrantes franceses opera 15 tiendas departamentales, además de boutiques de marcas como Adolfo Domínguez, Aldo, Mango y Michael Kors, generando más de 10,000 empleos directos. Pero el objetivo de su nueva líder no es solo mantener esa estructura, sino elevar el estándar del lujo mexicano.
De Boysson trae consigo una experiencia valiosa. En LVMH encabezó la reapertura de La Samaritaine, la icónica tienda parisina que permaneció cerrada por 16 años. Ahí aprendió que el lujo no se mide por precio o rareza, sino por la capacidad de provocar emoción.
Esa misma lógica quiere trasladar a México. Si en París el lujo se asocia con historia, en el Palacio de Hierro busca construirlo desde la conexión humana y la creatividad local. Un lujo con acento mexicano, pero con lenguaje global.
Atraer a una nueva generación de consumidores
Su liderazgo también busca modernizar la idea de lujo en México, alejándola del concepto de exclusividad rígida y acercándola a una experiencia emocional, inclusiva y digital. Su plan combina omnicanalidad, curaduría de producto y una apuesta clara por las nuevas generaciones.
“París es la capital de la moda y del lujo, y El Palacio de Hierro es la capital de la moda y del lujo para México”, declaró, mientras las luces de gala se reflejaban en los escaparates de cristal. “Vamos a hacer que El Palacio de Hierro no sea solamente un palacio donde sus padres van a comprar”, añadió. Con más de la mitad de la población mexicana menor de 30 años, conquistar a la Generación Z es una prioridad estratégica.
Para lograrlo, Boysson quiere convertir cada visita en una experiencia viva. Palacio de Hierro ampliará sus colaboraciones con marcas juveniles —como Disney o The Ordinary—, ofrecerá drops exclusivos y organizará eventos que conecten con el universo digital, desde conciertos hasta espacios diseñados para redes sociales. “Tenemos la suerte de que cada marca interesante que quiere entrar al mercado mexicano venga con nosotros. Y también los creadores y los diseñadores, entonces podemos ofrecer a nuestros clientes novedades junto con una experiencia de nivel mundial”, afirmó.
La ejecutiva considera que el futuro del lujo no depende solo de las marcas, sino de la relación con el cliente. En esa lógica, el servicio personalizado —una insignia histórica del Palacio— será reconfigurado para generar comunidad. “Vamos a crear comunidad. Es evolucionar de un excelente servicio a una relación personal. Que el personal shopper, por ejemplo, conozca totalmente los gustos del cliente y esa va a ser una emoción y no solamente un acto de compra”, puntualizó.
El modelo omnicanal también será central. Boysson plantea una integración completa entre el entorno digital y las tiendas físicas: un cliente podrá iniciar una compra por chat y continuarla en el piso de ventas, manteniendo el mismo nivel de atención y seguimiento.
El giro estratégico busca responder a una nueva realidad, en la que los consumidores combinan artículos de lujo con marcas emergentes o accesibles. Palacio de Hierro deberá atender ese espectro sin diluir su identidad aspiracional. Para Boysson, el desafío está en ser un puente entre generaciones y estilos.
“Tenemos una marca icónica, una herencia muy fuerte y un cliente que ama Palacio”, dijo Boysson. “Nuestro trabajo es hacer que esa historia continúe evolucionando con nuevas generaciones”.
