Cuide a su turista
Durante 24 horas, la familia midlock creyó que su hijo Brent, de ocho años, había sido secuestrado mientras nadaba en la piscina. Cuando lo encontraron tenía los brazos extendidos; la cabeza, el pecho y los brazos, pegados a las piernas. Una presión de 600 libras por pie cuadrado lo había succionado por la espalda y lo hizo desaparecer en menos de un segundo en un tubo de 30 centímetros de diámetro.
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El personal del hotel encontró cuatro horas después de la desaparición una aleta y un visor al otro lado del ducto, pero no dijo nada. Esperaron a que todos los huéspedes terminaran su cena en el restaurante que avista la alberca salina.
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Por todo ello, Nancy y Andrew Midlock presentaron el 9 de julio de 2003 una demanda contra los dueños del hotel, el Occidental Gran Flamenco, que tienen negocios en Estados Unidos; contra el Grupo Xcaret y, de manera individual, contra sus socios: Carlos, Marcos y Óscar Constandse Madrazo, David y Miguel Quintana Pali; en fin, en contra de 12 empresas y cinco personas.
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Lo peculiar del caso es que esta acusación no será atendida por un juez de Quintana Roo. La demanda por $100 millones de dólares está levantada en una corte de Illinois, Estados Unidos.
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Se trata de la requisición judicial más reciente, y la más escandalosa, de cuantas ya se ventilan en los juzgados del vecino país contra un hotel o un prestador de servicios turísticos de México. Varios jueces han decidido que sí tienen jurisdicción sobre un caso ocurrido en este país si la compañía acusada tiene capital estadounidense, hace promoción directa en la unión americana o tiene oficinas de representación en su territorio.
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De entrada, es todo un balde de agua fría al hotelero, acostumbrado a un turismo mexicano, e incluso al europeo, que no suele reclamar. A la larga, podría cambiar la manera como opera la industria del país. Después de todo, 19 millones de estadounidenses llegan cada año a México. Entre ellos 8.8 millones practican el turismo de internación, 88% del total de turistas que lo hacen.
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La demanda de 33 páginas de los Midlock sostiene que la alberca salina estaba mal diseñada y que no se informó a los huéspedes del riesgo que suponía nadar en ella. Ese día no estaban las rejillas de protección obligatorias que habrían impedido el accidente.
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“Mis clientes no desean el dinero, quieren hacer responsable a la cadena del hotel y a quien sea que diseñó esta piscina particular, para que entiendan que sus decisiones tienen consecuencias a veces mortales”, dice Scott Platt, el abogado de Chicago que asiste a la familia afectada y que esperaba ver a sus indiciados en el juzgado en octubre.
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Un vocero de Quintana Pali dijo a Expansión que el empresario desconoce la demanda, ya que esta se dirige contra el hotel, en el que su participación es “mínima”.
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El tribunal, en casa
Demandas como ésta se han entablado desde hace muchos años –incluso se sabe de una contra un hotel de Cabo San Lucas hecha en 1977–, pero es a partir de los años 90, con la integración económica, cuando se multiplicaron.
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En algunos casos el acusado es un hotel y sus matrices, socios o representaciones en Estados Unidos. En otros, como ha ocurrido con adolescentes springbreakers muertos o lesionados en Cancún durante sus vacaciones, el pleito fue entablado en contra de los operadores del tour o las compañías que hicieron el marketing y las reservaciones en aquel país.
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La máxima acuñada por el juez Thomas A. Dickerson es: “Viaja al extranjero, demanda en casa.” En sus años como abogado en Nueva York impulsó la noción de los derechos del viajero. Ahora es magistrado de la Suprema Corte de ese estado. “Hay un aumento en los litigios de turistas en contra de los que participan en la prestación de servicios y el marketing –confirma–. Esto incluye accidentes en hoteles y resorts de México.”
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El inventario de demandas es vasto: intoxicación por alimentos; accidentes a bordo de lanchas; caídas de caballos, motocicletas y paracaídas; resbalones en pisos mojados. Entre los más frecuentes están los descalabros en albercas o fuentes y las caídas de balcones.
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Con todo, los hoteleros mexicanos no temen a los juzgados del otro lado de la frontera. El presidente de la Asociación Mexicana de Hoteles y Moteles, Miguel Torruco, dice que no sabe de estas demandas y niega que supongan un problema para el gremio.
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Pero los casos se acumulan. Benjamín LaRue acusó en 2002 al hotel Ritz Carlton de Cancún por la muerte de su esposa Sharylin, a causa de una hepatitis contraída en 2000. De acuerdo con la demanda, en la misma comida enfermaron sus colegas de General Motors. El afectado denunció al hotel por manejo poco higiénico de los alimentos y por la falta de reglas y vigilancia en su cocina.
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En el año 2000, David Ranselm y Jana Posey inculparon judicialmente al hotel Solaris Caribe, de Cancún. Unos cocodrilos los atacaron cuando nadaban en la marina. Reclaman que el personal del establecimiento les indicó que aquel era un lugar seguro para nadar.
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Cuando litigar es el caso
Las cortes de Estados Unidos no siempre admiten las demandas. Ninguna ley dicta qué hacer cuando el acusado es una compañía o persona establecida en el extranjero; hasta hoy, las decisiones varían de juez a juez y de caso a caso.
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Por lo general, se admiten aquellos en los que la compañía demandada en el extranjero tiene una relación directa con una empresa estadounidense (cada magistrado decide si la vinculación y dependencia es suficiente como para presumir corresponsabilidad), o bien cuando publicidad y venta se hicieron en la unión americana.
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Además, el juez valora primero si el caso podría juzgarse en el país donde ocurrieron los hechos y si el turista lograría una indemnización justa, explican los abogados consultados. Algunos casos contra establecimientos mexicanos han sido aceptados. En otros, el juez le dio la razón al hotel y afirmó que no tenía jurisdicción.
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En las demandas revisadas por Expansión, los abogados de los demandantes apelaron a dos hechos: la justicia en México es lenta y las compensaciones están muy por debajo de cualquier mínimo establecido en el vecino país del norte. “Estados Unidos concede derechos más amplios a los consumidores en general, y a los turistas en particular, incluyendo juicios con jurados y mayores indemnizaciones –observa el juez Dickerson–. Además les resulta más económico demandar en casa, ya que los abogados financian los juicios.”
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Con eso parece estar de acuerdo Francisco Ortiz de la Peña, uno de pocos mexicanos que han iniciado un pleito judicial aquí. Doctor en derecho y asesor de la Procuraduría General de la República, el demandante no ha conseguido en dos años que su acusación contra el hotel Calinda de Acapulco prospere en un juzgado civil. Según acusa, él y su esposa Leticia enfermaron de histoplasmosis luego de pasar las fiestas patrias de 2001 en el establecimiento, y le quedaron secuelas. “Yo era un hombre sano, ahora tengo menos capacidad pulmonar –asegura–. Si esto hubiera pasado en Estados Unidos, la indemnización no se habría hecho esperar.” Hace unas semanas entabló una denuncia penal, en busca de mejor suerte.
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El número de reclamos es mínimo si se compara con los millones de visitantes que se hospedan cada año en establecimientos del país. Pero la contratación de pólizas de responsabilidad civil crece.
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“Este ya es un tema de todos los días”, comenta Francisco Lueza, director jurídico del Grupo Mexicano de Seguros (GMX), compañía especializada en confeccionar este tipo de pólizas. El país de origen de los huéspedes es una variable importante en el costo de una prima como estas y más si son estadounidenses, apunta el abogado, que diseña sus productos con base en las leyes mexicanas o en las de la nación a la que pertenecen los huéspedes.
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Ninguna advertencia sobra
La reacción de los turistas sorprende a muchos en el sector. ¿Hasta dónde llega la responsabilidad de los establecimientos o prestadores de servicio y hasta dónde la del cliente? El tema enfrenta a dos mentalidades y sistemas legales.
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“Informa, informa, informa”, repite Rosario Graham, directora de Mejora Regulatoria en la Secretaría de Turismo, a los hoteleros. A ella le asombra que un padre de familia pueda acusar a una agencia de tours porque su hijo cayó por un balcón después de tres días de consumir alcohol; o que una mamá espere que un hotel asuma el compromiso por la muerte de su bebé en una alberca mientras ella tomaba el sol. “¡Yo no me siento a tomar un coco y dejo que mi niña se vaya a disfrutar de las instalaciones! ¡Aquí es donde se deben poner límites! ¡No se puede hacer responsable de la custodia de los niños al hotel!”
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Eso es precisamente lo que han intentado establecer los hoteleros, desde hace unos años. Ya no hay trampolines en las albercas y los establecimientos sirven las bebidas en vasos desechables y no de cristal cuando están en áreas de recreo. Es común leer avisos que prohiben acceder a ciertas áreas o que ponen hora límite para el uso de las piscinas. Al turista le suelen hacer firmar una responsiva cuando decide participar en algún deporte extremo. “La manera como lo adviertan es un elemento muy importante [cuando hay que hablar de responsabilidades]”, refiere la funcionaria.
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A Francisco Lueza, de GMX, le interesa hacer que las dos lógicas coincidan. “Criticamos de los estadounidenses que quieren salir y encontrar que todo afuera de su país se hace a su modo. Bueno, los mexicanos somos iguales: queremos que todos se comporten como nosotros”, observa. Y es que la mentalidad sigue siendo“será muy gringo pero aquí se aplica lo que yo digo”. Una actitud que, asevera, ahuyenta a los huéspedes. “El que quiere entrar y ser competitivo en el mercado no debe rechazar reclamaciones.” Según el entrevistado, el hotelero mexicano debe pensar que en la cultura de la unión americana y en sus leyes: el que está haciendo negocio con un visitante tiene que cuidar de él. “Y si tú no proteges a tu cliente hasta de sí mismo, estás siendo negligente.”
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Hace dos años, Thomas Flocco, un profesor de música de Pennsylvania, comenzó una campaña para advertir en Estados Unidos sobre la altura de los balcones en hoteles de México. Su hijo Timothy, de 21 años, murió tras caer del ventanal de su cuarto, en el octavo piso del hotel Oasis Playa, en Cancún. Según el periódico St. Petersburg Times, el académico logró documentar los casos de otros 49 turistas de la unión americana y Canadá que murieron de esta manera en establecimientos nacionales entre 1978 y 2001. Encontró que las barandas de los balcones mexicanos suelen ser hasta medio metro más bajas que el estándar internacional.
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La mala prensa… por chat
Tanto el hallazgo de Floccom como la tragedia de los Midlock llenaron los buzones de agencias de turismo y los chats en internet. Los reclamos pasan a los operadores y eso corta la corriente de huéspedes, advierte el ejecutivo de GMX. “El punto ahí no es ganar un juicio, sino que tu hotel haga negocio. Si el hotelero quiere flujo de visitantes y no les responde, van a dejar de llegar.”
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No es broma. Alguien con el apodo Brenda escribió un mensaje el 19 de julio pasado pidiendo información sobre el hotel en que murió Brent. “¿Está tan mal como he oído o me estoy enloqueciendo por nada? ¡Ayuda!” Ann Star le respondió el 16 de agosto: “Odio decirte esto... pero un pequeño de ocho años llamado Brent Midlock murió en el Occidental Grand Flamenco Xcaret. Todo el staff del hotel intentó ocultar lo sucedido, y su mamá bajó a la alberca a las 4:00 AM sólo por obra de Dios. Antes daría mi dinero a caridad que a esos.”
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El abogado de los Midlock, Steven Platt, sabe que sus demandados alegarán que Estados Unidos no puede juzgar a compañías del extranjero, pero confía que la jurisprudencia establecida en otros casos inclinará las cosas a su favor. “Eso tendría más sentido en 1920. El mundo en 2003 es más pequeño, todos estamos conectados. Lo que mis clientes quieren es enviar un mensaje a la industria turística mexicana: que si no tienen cuidado, podrán ser demandados y perder posiblemente su negocio. A veces uno tiene realmente que golpear a alguien en la cabeza para conseguir su atención”, declara el jurisconsulto.
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Este caso tendría su primera audiencia en una corte el 27 de octubre. La cantidad de dinero en juego puede dar un vuelco a la atención que los hoteleros dan a las cuestiones de seguridad e higiene. En todo caso, lo más probable es que las albercas tengan a partir de ahora más carteles.