Los sobrevivientes de ventas
Felipe Vázquez y Alfonso Arias se toman fuertemente de los brazos. Cada uno está parado en una cuerda tendida a metro y medio de la tierra, en medio de un bosque, encima de un pozo de agua helada. Su único sostén es el compañero y hay que cruzar seis metros de vacío. Pero las cuerdas son divergentes: la distancia entre los hombres aumenta conforme avanzan, obligándolos a recargarse el uno contra el otro, en un ángulo cada vez más abierto.
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Nervioso, el primero se tambalea. Busca al otro con los ojos, para aumentar su confianza. Pero éste se distrae en el baile frenético de la cuerda bajo los pies de su colega, mismos que no tardan en resbalarse. Ambos caen al pozo hasta que la cuerda atada a sus arneses se tensa. Quedan suspendidos en el aire, desengañados.
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“Nos desesperamos”, concluye Arias, jefe de Ventas en Cervecería Cuauhtémoc Moctezuma (CCM) en Querétaro, la división de cervezas de Fomento Económico Mexicano (FEMSA). Vázquez aprendió una lección de equilibrio. Como gerente, es responsable de entregar, por dos días, a los 25 hombres y una mujer de la unidad de distribución de CCM de Querétaro y Guanajuato, a las vivencias de riesgo calculado que les depara el alpinista mexicano Carlos Carsolio.
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Misión imposible
Carsolio escaló los 4,500 metros del espolón sudeste del Nanga Parbat, Pakistán, el precipicio más grande del mundo; también el Everest y los otros 13 picos del globo terráqueo que sobrepasan 8,000 metros de altura. Quería llevar al mundo empresarial la claridad que encontró en el espacio vertical. Ahí la vida depende de una comunicación corta, efectiva y clara con los demás y de una voluntad de hierro para alcanzar la cima. Creó un centro de capacitación corporativa en Villa Alpina, a 3,000 metros de altura, en el poniente de la ciudad de México. Otra unidad de distribución de CCM había pasado por el campamento y su gerente la recomendó a Vázquez con el fin de elevar el nivel de comunicación entre el personal. Contrató el servicio en $25,000 dólares, porque hay nuevos integrantes en este grupo que de por sí tiene poco contacto entre sus miembros, repartidos en los dos estados del centro del país.
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El conjunto de distribuidores que Vázquez dirige empieza la mañana con aprehensión. Durante la presentación de los 14 colaboradores del Centro Carsolio (alpinistas convertidos en instructores y coordinadores), sólo el paramédico recibe aplausos. Los participantes escuchan las instrucciones, forman equipos y se precipitan hacia el exterior, acompañados de la música de Misión imposible a todo volumen. Sus exhalaciones se transforman en vapor blanco al contacto con el aire frío de la montaña. Algunos ya tienen puesto un arnés. La ansiedad es visible en sus caras. Uno de los más corpulentos externa sus dudas: ¿aguantará el equipo su peso?
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Descargas de adrenalina
La mañana consiste en seis retos: una serie de subidas, carreras de obstáculos y enredos. En el ascenso alpino, por ejemplo, las personas suben la roca con manos y los pies. “No manches,” exclama Flor Bermúdez, responsable de Mercadotecnia, los dedos en unas grietas, las puntas de los pies apoyadas en pequeñas protuberancias. Al llegar arriba termina el esfuerzo físico, pero recrudece el miedo: para volver hay que recargarse en el vacío, sentarse en el arnés a 45 grados de la pared y bajar caminando hacia atrás. “Que tipo de sangre tienes?”, pregunta algún bromista.
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Parece un día de campo, pero los ejercicios son arduos. Al subir la roca, hay un momento donde tienes la piedra contra tu mejilla, los brazos y las piernas extendidos para agarrar lo que se pueda, y no sabes por dónde avanzar. Entra el pánico. Es preciso hacerse hacia atrás si quieres ver dónde está el próximo apoyo. Si no es visible, asesórate por tus compañeros, quiénes desde abajo tienen otro campo de visión.
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Los retos se diseñan para obtener información sobre las aptitudes del grupo. Los colaboradores del Centro Carsolio observan brotes de liderazgo espontáneo, voluntad de aportar ideas, planeación, comunicación, capacidad de transmitir lo aprendido a otros miembros del equipo, ayuda entre los participantes y las porras que se echan. En la primera retroalimentación, los instructores hablan de lo que vieron. En el ascenso alpino, por ejemplo, predominó el voluntariado y faltó liderazgo, porque todos quisieron tomar la responsabilidad.
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En otro ejercicio, llamado desafío, los distribuidores de CCM emprendieron un recorrido que parece apto para entrenamiento militar, sin planear la ruta que tomarían entre varias opciones de camino. Los túneles, redes de cuerda y plataformas movedizas requirieron tanto esfuerzo que algunos perdieron de vista el objetivo del lance: llegar a una bandera.
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Después de una plática todos están de acuerdo. Pero, como se sabe, toma tiempo asimilar lo aprendido.
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El cliente del terror
En la tarde, se emplea un tiempo breve en recibir las explicaciones sobre las reglas del juego, aclarar dudas y elaborar un plan. Varios compañeros negociaron largamente con los instructores, que hacen los papeles de cliente, proveedor y asesor en una puesta en escena que consiste en cumplir hazañas a cambio de piezas para armar un rompecabezas, el cual representa un producto que hay que entregar a tiempo al comprador. Igual que hombres y mujeres de acción se lanzan a ejecutar la acrobacia que les toca: ascender por una escalera marina, que se mueve como serpiente; dejarse caer por un precipicio a rappel y subirse a una tirolesa instalada a 10 metros del suelo.
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El desempeño de los equipos mejora en la tarde. Aun así entregan 10 minutos después de la hora que se había acordado con el cliente. Dejan a éste gruñendo: exige que se le apliquen los fuertes descuentos (4% menos por cada minuto) previamente pactados en caso de tardanza.
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Ignacio Contreras tuvo la mala suerte de ser quien más se retrasó en cumplir su reto dentro del equipo. “Por tu culpa no entregamos a tiempo”, le reclaman sus compañeros. Pero las recriminaciones no duran. Ya es de noche. El cuerpo y la mente no dan para más. Llaman a la cena, a una muestra de las marcas de la empresa –Sol, Dos xx, Bohemia e Indio–, a la fogata y a dormir.
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Lecciones de vida
En la retroalimentación del día siguiente se juzga que la comunicación y planeación mejoró en los equipos, pero que no hubo coordinación para enterarse del avance de cada conjunto hacia la meta. También faltó estrategia. “No es suficiente tener entusiasmo o ganas. Hay que entender lo que es necesario hacer”, comenta Julieta Jaloma, consultora en retos vivenciales del Centro. Por un lado es importante jalar al grupo que se queda atrás. Por otro, la cuadrilla atrasada debe pedir ayuda. “Parece debilidad, pero en realidad es una fortaleza tener el interés del equipo en la mente”, añade la responsable del evento.
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Las enseñanzas tienen su corolario en el trabajo. “Hay que levantar la cabeza para ver cómo va el grupo”, dice un distribuidor. “No sólo mandar instrucciones, sino hacer seguimiento”, expresa otro. A Vázquez no le sorprende el diagnóstico de las ganas sin planeación. "Las oficinas centrales desarrollan las estrategias, nosotros ejecutamos", explica. Pero ve una oportunidad de aumentar el nivel de disciplina. Por ejemplo, cuando la empresa quería extender la distribución de la cerveza navideña Noche Buena más allá de las tiendas, a restaurantes y bares, algunos hicieron caso omiso de la promoción. El directivo espera que su equipo sea más consciente del amplio grupo en el cual se desarrolla, que es la división de cervezas de FEMSA. El objetivo es aumentar la participación de mercado minoritaria del corporativo frente al titánico competidor, Grupo Modelo.
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La montaña interior
En una conferencia, Carsolio compara al vendedor solo frente al cliente con el alpinista ante la montaña. Ambos se apoyan en un gran equipo que los llevó ahí. El escalador habla de su trayectoria que lo llevó del Iztaccíhuatl y el Popocatépetl, al Aconcagua (el pico más alto de América) en Argentina y de ahí a las cimas de los Himalayas. Elogia la voluntad y pasión en todo lo que uno hace.
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Escalar una gran pared implica pasar muchos días en el intento y cada metro avanzado es un logro. Los alpinistas duermen en cuevas que tallan a mano en el muro de hielo. Los vendavales pueden arrancar a un hombre del pico. Son adversidades que ponen en perspectiva cualquier problema que uno pueda tener en las alturas más hospitalarias del empresariado mexicano; para el atleta la montaña es un símbolo de la vida y sus retos. “La montaña eres tú”, dice.
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El trabajo con CCM cierra con esa idea y los distribuidores de la compañía se suben al camión que los llevará de vuelta a Querétaro y Guanajuato.