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La regulación sobre Afores cambia con el fin de que mejoren sus servicios

Usuarios deberán recibir una carta con los derechos en la atención y seguimiento de consultas, trámites y quejas, así como los niveles de servicio que se comprometen las administradoras a cumplir.
Calidad
Calidad. Hace dos años la Consar inició visitas de supervisión para revisar la calidad de los servicios que entregan las Afores.

CIUDAD DE MÉXICO - Las administradoras de fondos de ahorro para el retiro de los trabajadores, o Afores, cuentan a partir del viernes con un nuevo marco regulatorio que busca elevar la calidad de los servicios que prestan y eliminar deficiencias atribuibles a la falta de capacitación de los trabajadores de este sector, informó la Comisión Nacional del Sistema de Ahorro para el Retiro (Consar).

El organismo dijo que esta nueva regulación se da luego de 24 meses de visitas de supervisión para revisar la calidad de los servicios que proveen las Afores, así como del diagnostico elaborado por la consultora Ernst & Young (EY).

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"Parte de las funciones de administración de la cuenta individual radica en proporcionar servicios a través de la atención y seguimiento que se brinde a las solicitudes, trámites y quejas", informó la Comisión en la circular publicada en el Diario Oficial de la Federación donde publicó la nueva regulación.

De esta manerala Consar estableció nuevas reglas que deberán seguir las Afores para brindar un mejor servicio a los usuarios, a fin de que obtengan una adecuada rentabilidad y seguridad en las inversiones que efectúen.

Entre los cambios se encuentra el establecer un registro centralizado de las solicitudes de servicios, el cual será auditable por la Consar, así como una definición homóloga del concepto 'queja', que será la insatisfacción del usuario por algún trámite, consulta o aclaración de las administradoras.

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Además, en la nueva regulación se establecieron los requisitos que deberán cubrir los agentes de servicio para poder realizar funciones al público, entre los que se encuentra la acreditación de capacitación y un examen de control.

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Los usuarios de las Afores ahora deberán recibir una carta que contenga los derechos con los que cuentan en la atención y seguimiento de consultas, trámites y quejas, así como los niveles de servicio que se comprometen las administradoras a cumplir.

Así, para cumplir con el adecuado monitorio de los niveles de servicio, las Afores deberán establecer mecanismos de medición de los tiempos de espera y atención de los trámites, consultas y quejas de los usuarios.

La Comisión "realizará una encuesta anual a fin de recabar la opinión de los usuarios respecto al servicio que les proporcionan" las Afores.

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