En redes sociales es frecuente ver quejas en contra de los despachos de cobranza que llaman de forma insistente, envían mensajes intimidantes y deslizan amenazas cuando un crédito entra en mora.
La Procuraduría Federal del Consumidor (Profeco) ha detallado qué pueden y qué no pueden hacer estos despachos.
Un despacho de cobranza es la persona física o moral que actúa como intermediaria entre la entidad comercial que otorgó el crédito y la persona deudora. Su tarea consiste en requerir extrajudicialmente el pago y negociar o reestructurar créditos, préstamos o financiamientos.
De acuerdo con la Profeco, la solicitud de pago debe apoyarse en una constancia fidedigna del adeudo; sin ese documento el proceso no puede iniciar.
Antes de entablar contacto, el despacho debe identificarse con nombre, razón social, domicilio y teléfono propios y de la entidad comercial responsable del crédito; también está obligado a exhibir el monto adeudado con desglose de intereses, comisiones y fecha de cálculo.
Cuando la deuda queda saldada, la entidad debe emitir carta finiquito y gestionar la baja en buró de crédito para cerrar el historial negativo.
La definición legal reconoce dos figuras: despachos integrados por personas físicas y despachos constituidos como personas morales; ambos operan bajo la misma normativa y responden por igual ante Profeco.
La forma societaria no modifica funciones ni responsabilidades. Si la entidad comercial utiliza un área interna o contrata a un tercero, las reglas permanecen idénticas y la entidad que otorgó el crédito asume la posible sanción económica si el despacho incurre en infracción.
La normativa también clasifica al gestor con base en la etapa de cobro: contacto inicial, negociación y reestructura, o recordatorio final. Sin importar la etapa, las obligaciones sobre identificación plena, respeto y transparencia del monto adeudado se mantienen.
Ante cualquier duda sobre la legitimidad del intermediario, la persona deudora puede exigir por escrito la acreditación jurídica del despacho y la constancia de su contrato con la entidad comercial, según el artículo 9 de la Ley Federal de Protección al Consumidor.
Un despacho no puede contactar en un domicilio, teléfono o correo diferente al entregado al momento de contratar el crédito ni divulgar la deuda con terceros.
La normativa prohíbe visitas o llamadas entre las 22:01 y 06:59 horas, uso de lenguaje ofensivo, acoso o amenazas hacia la persona deudora, familiares, avales o compañeros de trabajo.
Tampoco puede colocar carteles en el domicilio, ostentarse como autoridad judicial ni emplear documentos que simulen resoluciones. Enviar correspondencia con leyendas que revelen el cobro o difundir la deuda en medios masivos también está vetado.
El despacho tiene prohibido recibir pagos directos y usar números telefónicos que aparezcan como “no disponible” u ocultos; esa práctica impide la identificación y vulnera la disposición de transparencia establecida por Profeco.
Profeco recomienda registrar fecha, hora, número y contenido de cada contacto como prueba documental.
Luego, se debe solicitar al agente la información legal completa del despacho y de la entidad comercial; si el representante la niega, la negativa constituye infracción.
La denuncia puede presentarse en los canales habilitados: teléfono 55 5568 8722, correos asesoria@profeco.gob.mx, denunciasprofeco@profeco.gob.mx y redes @AtencionProfeco. El horario de atención es lunes a viernes de 9:00 a 19:00 h y fines de semana de 10:00 a 18:00 h.
Una vez recibida la queja, la dependencia inicia procedimiento y puede sancionar a la entidad comercial contratante. Tras la resolución, la persona afectada debe recibir confirmación escrita y, en caso de pago, la carta finiquito correspondiente.
