Así se hicieron imprescindibles para los mexicanos estas 6 marcas
Los consumidores no dan segundas oportunidades. El 45% de los mexicanos no perdona las malas experiencias ni una sola vez, según datos del reporte ‘Experiencia del cliente: entre la digitalización y el toque humano’, publicado por PwC México.
“Las marcas que no invierten en conexiones emocionales e ignoran la realidad del cliente reportan descensos económicos”, asegura Michelle Gervitz, directora general de la firma especializada en temas de atención y servicio al cliente Shoppers Consulting. “El costo para la empresa es muy alto, ya que perder a un usuario es 10 veces más caro que atraer a uno nuevo”.
Por eso es tan importante entender el negocio de las experiencias. Un estudio elaborado por la compañía de software Adobe y la consultora de negocios Forrester Consulting señala que complacer las exigencias de los consumidores incrementa su retención 1.7 veces, además de que aumenta en 36% sus ingresos.
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“Generar un vínculo emocional con los clientes desencadena una relación de amor e intimidad que difícilmente puede romperse”, refiere Rodrigo Diez, consultor senior de la compañía que mide la intimidad de las marcas con los usuarios MBLM. “Los consumidores mexicanos son mucho más pasionales y este sentimiento lo transmiten a la hora de elegir una marca”.
Google, Apple y Netflix son algunas de las empresas que entendieron el negocio de las experiencias y se han convertido en imprescindibles para los mexicanos, según información del ‘Brand Intimacy Study 2018’ de MBLM. Estas son, de acuerdo al documento, las seis marcas que están presentes en el día a día de los consumidores nacionales y por qué:
