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Consentir al consumidor incrementa 36% los ingresos de una marca

Las empresas que ofrecen mejores experiencias a los clientes no solo obtienen beneficios económicos sobre su competencia, sino que aseguran su permanencia en el mercado, según un estudio de Adobe.
Rentabilidad.
Rentabilidad. Escuchar al cliente eleva su satisfacción casi al doble e incrementa el valor de la marca 1.6 veces. (Foto: filadendron/Getty Images)

Las marcas que aceptan el desafío de complacer las exigencias de los clientes incrementan sus ingresos 36% más que su competencia, elevan 1.9 veces el retorno de inversión en publicidad y generan y aumentan 1.6 veces su conocimiento en el mercado, aseguró Brad Rencher, vicepresidente ejecutivo de marketing digital de Adobe, al compartir los resultados de una investigación que la firma de software realizó en 2017 junto a la consultora de negocio Forrester Consulting.

“Está claro que hacer de la experiencia un negocio es un buen negocio. Nuestra investigación arrojó que escuchar al cliente y, sobre todo, ofrecerle nuevas experiencias, eleva su satisfacción casi al doble e incrementa la retención 1.7 veces. Además, logra que la marca aumente su valor 1.6 veces”, detalló el especialista durante su participación en el evento de marketing digital Adobe Summit 2018.

Para Shantanu Narayen, CEO de Adobe, la clave para obtener grandes rendimientos está en la hiperpersonalización a escala, es decir, aprovechar la cantidad de datos que las empresas tienen al alcance para generar una relación más sofisticada con los clientes. “Cada consumidor quiere su mundo de una forma, color y fuente específico, nunca igual a alguien más. Por esto, las empresas tienen que asegurarse ofrecer experiencias convincentes y personalizadas”, refirió el directivo.

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Actualmente, agregó Rencher, los directivos de marketing en las compañías invierten 75% de su tiempo tratando de analizar los datos que obtienen de diferentes fuentes, información que no tiene sentido si no se interpreta de manera correcta: “almacenar, analizar y usar la data efectivamente reduce las posibilidades de molestar a los clientes con anuncios que no quieren ver y hacen las campañas de marketing más eficientes”.

Los grandes retos

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Pero antes de pensar en la satisfacción del consumidor, Rencher mencionó que las marcas deben superar dos grandes retos: la adopción de tecnologías innovadoras y el crecimiento de una plantilla laboral capacitada. En el primero, el directivo hizo énfasis en la apuesta por herramientas que permitan generar mejores experiencias a través de la canalización de datos. “El primer paso es recolectar la información, luego se procesan para conocer a los clientes, unificar sus perfiles y, finalmente, crear soluciones personalizadas”, mencionó.

Respecto al talento, el vicepresidente de Adobe recomendó rodearse de personas que quieran crear experiencias y no solo pensarlas, que estén obsesionadas con los consumidores y no descansen hasta satisfacerlos. “Las organizaciones tienen que cambiar de adentro hacia afuera y eso se traduce en una renovación de personal”, advirtió. En el estudio que la compañía de software realizó junto a Forrester Consulting se demuestra que, trabajar en un ambiente donde la prioridad es el cliente, incrementa 1.5 veces la satisfacción de los empleados.

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Es lo que pasó en la agencia de gobierno Tourism Australia, donde los colaboradores fueron quienes lideraron la transformación digital de la compañía, aseveró su director general John O'Sullivan, quien dijo durante el Adobe Summit 2018 que 80% de los trabajadores cuentan con herramientas innovadoras para generar experiencias satisfactorias.

“Lo primero que hicimos fue poner al cliente en el centro de todo, luego equipamos y capacitamos al departamento de marketing para que utilizaran la tecnología y facilitaran su trabajo”, mencionó O’Sullivan. La plantilla laboral de Tourism Australia sufrió modificaciones con la finalidad de formar un equipo talentoso y con cultura de servicio. “Finalmente, estamos trabajando de cerca con nuestros socios de aerolíneas para compartirles datos de nuestros consumidores y, juntos, mejorar las experiencias que les ofrecemos”, concluyó.

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