La logística, clave en ‘e-commerce’

El comercio electrónico es una de las industrias con mayor expectativa de crecimiento en los próximos años. De acuerdo con e-Marketer, las ventas de comercio electrónico en el mundo crecerán 20% en 2014, logrando generar 1.5 billones de dólares; y esto se dará principalmente por el aumento de las ventas a través de móviles, el avance en las opciones de envío y de pago, y la incursión en nuevos mercados internacionales por las principales marcas.

En este sentido, la logística es clave para el crecimiento de esta industria, y aunque es la única parte del proceso que no se puede digitalizar, juega un papel imprescindible; pues aunque el portal tenga una excelente tecnología e infraestructura, ofrezca diversas opciones de pago y brinde los mejores precios, si el producto llega después del tiempo acordado, la experiencia puede ser menos satisfactoria para el comprador.

Por lo tanto, brindar un servicio de entrega inmediato a los clientes, cuidar los costos de distribución y la precisión en la devolución de la mercancía, son algunos de los principales retos que las empresas en línea se enfrentan en la parte logística. Indudablemente, es más sencillo que el posible comprador asista a otra tienda online a buscar o comparar lo que desea comprar , a diferencia de los negocios offline, en donde los usuarios consideran otros factores para asistir a otra tienda, como la cercanía, el costo del estacionamiento, el stock disponible, etc.

Es por ello, que el proceso logístico debe ser eficaz, de tal manera que las empresas que tienen ventas en línea, puedan lograr a través de terceros o de ellos mismos, que la experiencia sea totalmente satisfactoria. Como vendedor también es importante dar seguimiento al envío y en este aspecto Internet ofrece una de las mayores ventajas al poder estar disponible las 24 horas del día, esto significa que con un equipo de asistencia se puede atender en cualquier momento las dudas de los clientes, lo cual también forma parte de esta gran experiencia.

No sirve de mucho atraer clientes, si no hay forma en que puedan recibir el producto. De hecho muchas ventas se pierden a causa de la complejidad de los envíos; y es por ello que hay que tomar en cuenta lo siguiente:

- Trabajar con grandes proveedores logísticos

- Planificar tiempos de entrega

- Establecer tiempos de respuesta cortos en el seguimiento del envío

- Contar con un sistema de preparación de pedidos

- Saber llevar un control sobre el stock

Algunas empresas están innovado en el proceso de los envíos, con el objetivo de disminuir el tiempo de entrega. Domino’s Pizza, por ejemplo, se unió con la agencia digital T+Biscuits, quien contrató los servicios de Aerosight para crear el DomiCopter, un pequeño helicóptero que lleva la pizza hasta el domicilio del cliente. Este experimento tiene la gran ventaja de reducir el tiempo de entrega y los costos de operación.

Como podemos ver, el comercio electrónico agrega valor a las personas y una buena logística le da valor al e-commerce. Con la tecnología hay una oportunidad inmensa de innovar y ofrecerle al usuario la mejor experiencia de compra en todos sus elementos: producto, medios de pago, publicidad y envíos.

*Ignacio Caride es Director General de MercadoLibre México