¿Cómo impacta Recursos Humanos al negocio de una empresa?
Frecuentemente el área de recursos humanos es concebida con una visión estrictamente interna, donde se comprende que el reclutamiento adecuado y un desarrollo organizacional exitoso impactan desde diferentes puntos de vista los resultados del negocio, no obstante cada vez es más usual que esta área sea vista como una de servicio per se y que, además, se entienda el impacto directo que tiene en el servicio al cliente en general.
De hecho, las investigaciones más recientes demuestran que cuando una persona se desarrolla en un ambiente de trabajo positivo y con las herramientas laborales adecuadas, el resultado son clientes internos y externos más satisfechos, un mejor desempeño financiero de la compañía y frecuentemente una mejor participación de mercado (Schneider y Barbera, 2011). Es por esto que cada día son más las empresas que conciben al área de recursos humanos como un engranaje clave en el éxito de cualquier organización, más allá de la labor directa con el talento que forma parte de la misma.
Basta con que reflexionemos un momento qué hace especial nuestra gasolinera o cafetería favorita, por qué nos inclinamos por un banco en particular o qué nos lleva a decidir la compañía de telefonía móvil. En general, nuestras respuestas estarán ligadas a las personas que trabajan allí y se encargan de proporcionarnos una experiencia positiva. Es por esto que el rol que el área de recursos humanos tiene en crear una cultura laboral con sólidas prácticas enfocadas a la excelencia en el servicio al cliente es clave e inicia precisamente al interior de la compañía atendiendo a los clientes internos como si fueran externos.
Ejemplos hay muchos, desde esfuerzos impulsados por pymes hasta grandes empresas. De hecho, en la más reciente edición del Premio OCCMundial de Recursos Humanos, que reconoce los casos de éxito que diferentes empresas en México han implementado en su organización, pudimos observar la forma en que compañías de todos los tamaños buscan impactar su entorno en una forma más holística. Los casos presentados, tanto en la categoría de desarrollo organizacional como de reclutamiento y selección, buscan proyectar al talento humano no solo como profesional, sino como ser humano. En algunos casos el reclutamiento se lleva a cabo en equipo, bajo esquemas altamente creativos adaptados a la generación millennial, donde por un lado participan al mismo tiempo las áreas que requieren cubrir una vacante y por el otro un grupo de candidatos que buscan pertenecer a la organización. Respecto al desarrollo organizacional la premisa básica es permitirle al talento ser la mejor versión de sí mismo tanto al interior como al exterior de la organización.
Indudablemente, la sorpresa más grande vino de las Pymes cuya visión de negocio coloca la agenda de los recursos humanos como una prioridad empresarial e integran al talento en las decisiones más relevantes de la compañía. Los casos presentados fueron altamente creativos, con soluciones estratégicas y recursos limitados. El mensaje común era claro: el crecimiento de cada una de estas empresas depende y se cimenta al 100% en una sólida cultura de excelencia en el servicio avalada e impulsada por el talento que integra la organización; el objetivo es alcanzar algunos de los beneficios mencionados por Schneider y Barbera: incrementar el porcentaje de retención de clientes con menores costos de ventas y errores.
Para todos nosotros es claro que ante un mejor servicio al cliente habrá más clientes satisfechos, sin embargo la satisfacción del consumidor es resultado de muchas diferentes cosas que le sucede a nuestros clientes durante la experiencia con nuestro servicio, compañía o marca. Es por esto que con mayor frecuencia se le pregunta a los empleados qué aspecto de la estructura interna, las políticas de operación o incluso la cultura empresarial necesitan cambiar para proporcionar un servicio de excelencia. Indudablemente, es el área de recursos humanos quien tiene la capacidad para conjuntar y procesar esta información, así como para implementar los cambios organizacionales necesarios. Y tú, ¿ya estás listo para ofrecer un servicio de excelencia?
* El autor es Director de Mercadotecnia y Relaciones Públicas de OCCMundial.
