La experiencia del empleado y su compromiso con la empresa
Cuando las áreas de Recursos Humanos buscan conducir una experiencia óptima para el talento deben generar cambios profundos, opinan Olivia Segura y Aldo Piedras.
Los psicólogos organizacionales deben aplicar métodos de investigación en el lugar de trabajo, para crear un vínculo de familiaridad entre la empresa y la moral de los colaboradores, consideran Olivia Segura y Aldo Piedras.(NicoElNino/Getty Images/iStockphoto)
(Expansión) – La experiencia del empleado es la suma de todo lo que el talento experimenta a lo largo de su relación con una empresa: cada interacción, desde el primer contacto como candidatos hasta la última interacción al terminar la relación laboral. Se trata del cúmulo de percepciones que el talento tiene cotidianamente acerca de su interacción con la organización.
Por otra parte, el compromiso con el empleado consiste en la forma en que la organización realiza un esfuerzo adicional para crear una actitud y comportamiento positivos por parte del talento, analizando el nivel de vinculación que tiene con el negocio.
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Ambos conceptos se complementan entre sí, ya que con uno no sería suficiente para que la organización generara valor a largo plazo.
¿Qué elementos generan el mayor impacto en la experiencia de los colaboradores? La experiencia se forma en trayectos, no en procesos, y se produce en “puntos de contacto”, definidos como interacciones en un momento determinado, con un objetivo visible para las personas y la empresa. Algunos de estos encuentros están cargados emocionalmente, teniendo un impacto mayúsculo en el compromiso, definido como “momentos de verdad”.
Cuatro de cada diez puntos de contacto (42%) y ocho de cada diez momentos de verdad (78%) no son responsabilidad de las áreas de Recursos Humanos (RR.HH.), sino de los líderes. Por lo tanto, una experiencia del colaborador exitosa será irreal si estos niveles de la organización no están involucrados.
Cuando las áreas de RR.HH. buscan conducir una experiencia óptima para el talento deben generar cambios profundos, ya que una de las características comunes del fracaso de las iniciativas en esta materia radica en que las organizaciones no están transformando sus funciones o estructura debidamente. Entre otras, es necesario llevar a cabo acciones como las siguientes:
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— El diseño de estrategia debe considerar, además de la creación de programas y procesos, un enfoque dirigido hacia la experiencia de los colaboradores.
— Desarrollar un modelo para que el talento humano y digital se integren de manera óptima, incluyendo todas las expresiones de la experiencia: digital, social y ambiental.
— Deben aprovecharse las perspectivas que genera la naturaleza predictiva de la ciencia del comportamiento para que las áreas de RR.HH. comprendan mejor los sentimientos y la mentalidad del talento, para vislumbrar la experiencia futura.
— Desarrollar métodos para recopilar y analizar datos de personas para hacer un seguimiento de los factores de riesgo del talento.
— Con formas más fáciles de acceder a información más diversa, los candidatos se apuntan a puestos de trabajo tal como los clientes escanean las revisiones de productos. RR.HH. debe convertirse en el narrador de historias sobre la propuesta de valor en un sentido parecido al de por qué comprar, en el caso del cliente.
— Los psicólogos organizacionales deben aplicar métodos de investigación en el lugar de trabajo, para crear un vínculo de familiaridad entre la empresa (su marca y cultura como empleador) y la moral de los colaboradores (el compromiso).
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La experiencia del colaborador se enfoca en la percepción del trabajo que tienen los empleados en lugar de la perspectiva de la organización o la gerencia de esta. Por ello, un elemento útil para optimizarla es informarse sobre las necesidades del talento, que pueden conocerse a partir de la utilización de diversos métodos de recopilación de comentarios, no solo mediante encuestas e informes anuales.
La experiencia de los colaboradores no se mantiene como algo fijo; por lo tanto, requiere por parte de la organización acciones de mejora continua. Para lograrlo, personalizar la experiencia del talento puede funcionar mediante un enfoque de pensamiento de diseño, guiado por sentimientos en tiempo real que generen una solución iterativa e integral.
Nota del editor: Olivia Segura y Aldo Piedras son Directora y Socio (respectivamente) de Asesoría en Capital Humano y Cambio Organizacional de KPMG en México. Las ideas y opiniones expresadas en este escrito son de los autores y no necesariamente representan las ideas y opiniones de KPMG en México.
