El culto a la Apple Store

Si alguna vez te has preguntado qué tipo de capacitación se requiere para conseguir que los empleados de Apple se comporten como lo hacen en la apertura de una nueva tienda o el lanzamiento de un nuevo iPhone (gritando, vociferando y corriendo por todo el centro comercial), el artículo de David Segal en el New York Times del domingo ofrece algunas pistas.  El texto, el cuarto de la intrigante serie que el periódico le ha dedicado a la compañía, comienza como los otros, esto es, pone a Apple como ejemplo de todo lo que está mal en las empresas que conforman la llamada ‘iEconomy': evadir impuestos, exportar puestos de trabajo, explotar trabajadores chinos y, en esta ocasión, la creación de trabajos sin porvenir en las ventas minoristas. 

Como las otras tres piezas, la historia está  bien documentada y es relativamente equilibrada. Pero adolece de la misma falla básica: Al optar por centrarse en Apple, porque es una compañía de alto perfil que garantiza el interés, el reportaje lleva a los lectores a la conclusión de que las políticas de Apple no son tan malas como se sugiere y son, de hecho, mejores que las de la mayoría de los competidores de la firma. 

En este caso, los 11.25 dólares por hora que la compañía paga a los empleados de nuevo ingreso en su Apple Store (sin contar los aumentos que Apple aplicó justo antes que el Times publicara esta historia) es una cifra considerablemente superior al salario mínimo estadounidense (7.25 dls), más de lo que paga Gap, y casi tan alto como el salario que paga el establecimiento minorista que, según Segal, mejor sueldo ofrece: Lululemon, una cadena de ropa deportiva cuyo personal gana alrededor de 12 dólares la hora. 

No se trata, pues, de un caso parecido al que Barbara Ehrenreich sacó a la luz en 2001 sobre la vida de los sufrientes trabajadores de Walmart en su libro "Nickel and Dimed". 

Pero el texto sí lleva a los lectores a los entresijos del proceso de adoctrinamiento en los establecimientos de Apple, y ofrece una mirada mucho más penetrante que cualquiera que haya leído antes, incluidos estos párrafos reveladores: 

Un gerente dijo que era común que la gente a la que se le ofrecía trabajo estallara en lágrimas. Pero si los recién contratados llegaban como devotos, el curso de capacitación de Apple, que puede oscilar de unos pocos días a unas semanas, dependiendo del puesto y el local, los convierte en discípulos. 

La capacitación comienza con lo que se conoce como una "cálida bienvenida". Cuando los nuevos empleados entran a la habitación, los gerentes y capacitadores de Apple les dan una ovación de pie. Los aplausos a menudo confunden a los nuevos, al menos al principio, pero cuando los aplausos se prolongan por varios minutos al final terminan por unirse. 

"Mis manos ardían de tanto aplaudir", dice Michael Dow, quien capacitó a empleados de Apple durante años en  Providence, Rhode Island. 

En el Core Training, como se le conoce, hay más juegos de rol, esta vez con consejos sobre el elaborado protocolo para interactuar con los clientes. Una regla: pedir permiso antes de tocar el iPhone de nadie. 

"Y les decíamos a los aprendices que lo primero que debían hacer era reconocer el problema, pero sin prometer que pueden solucionarlo", comenta Shane García, ex gerente de Chicago. "Si puedes, hazles saber que sientes algunas de las emociones que ellos están sintiendo. Pero tienes que ser cuidadoso, porque no quieres mentir acerca de eso". 

La frase que los aprendices escuchan una y otra vez, que se hace eco una vez que llegan a las tiendas, es "enriquecer la vida de las personas". La idea es inculcar en los empleados la idea de que lo que hacen es algo mucho más trascendente que sólo vender o arreglar productos. Si la salsa de Apple tiene un secreto, es éste: la empresa ennoblece a los empleados. Comprende que una gran cantidad de personas renuncian al dinero si tienen un sentido de un propósito superior.   

Para cualquiera que se haya preguntado por qué las tiendas Apple hacen lo que hacen, o a cualquiera que considere solicitar empleo en una de sus tiendas, el artículo de  Segal es una lectura obligada. Puedes leerlo aquí.