¿Tienes una queja contra el servicio de una compañía? Haz un video viral

¿Recuerdas cuando United Airlines rompió una guitarra? Dave Carroll sí.

Él es el músico que hace tres años convirtió su desgracia en una sensación de internet. Su video, United Breaks Guitars , tuvo un millón de visitas en sólo cuatro días e hizo que la aerolínea le ofreciera una compensación. Pero a pesar de luchar por meses contra la aerolínea, Carroll rechazó el dinero porque quería algo más grande: reformar el sistema.

Carroll no es el primer cliente enojado que lleva sus quejas a la web.

Las rabietas abundan en sitios para compartir videos; muchos presentan sólo a la parte ofendida en una cámara web contando una historia de dolor. Eso fue lo que hizo que el video de Carroll destacara. El cantante canadiense pasó siete meses preparando una canción y un video. Su tiempo y talento se combinaron para hacer algo que las personas realmente pudieran disfrutar.

“Si tienes rabia o enojo, las personas te escucharán por un segundo, pero no querrán unirse a tu causa”, explica Carroll. Después de meses de luchar contra United, eso es lo que Carroll tenía: una causa.

Clark Howard de HLN también tiene una causa, cubre todas las cosas relacionadas con los consumidores y a los consejos de Carroll, sugiere añadir otro elemento: “Algo que haga reír y enojar a la gente al mismo tiempo”.

Una canción personalizada

Una pareja de Atlanta, Estados Unidos, Ken y Meredith Williams, recientemente aprendió de primera mano cómo la mezcla de indignación y humor pueden hacer que el público esté de tu lado y haga temblar a una gran corporación.

Su historia comienza aproximadamente hace seis meses cuando los recién casados se encontraron en una situación bastante intratable al comprar su primera casa.

Después de conocerse en la escuela de posgrado, la pareja se casó y se mudó a Atlanta. Luego vino el momento de comprar su primera casa. Los dos tenían buenos trabajos, ingresos estables y querían comprar una modesta casa dentro de su alcance financiero. “Hicimos una oferta el 8 de septiembre. Queríamos cerrarla; nos dijeron que debíamos cerrarla”, recuerda Ken. Pero “nos acercamos al 7 de octubre, y nada parecía estar en orden”.

Sentados en su mesa, Ken y Meredith repasaron rápidamente todos los plazos incumplidos y demoras exasperantes que enredaron sus vidas por semanas. Los documentos no llegaban a la oficina correcta, las llamadas telefónicas y correos electrónicos no eran contestados.

Incluso, uno de sus contactos en el banco renunció y no pudo pasar su archivo; “sus correos electrónicos comenzaron a ser regresados”, dice Meredith, sacudiendo su cabeza al pensarlo. Todo el tiempo la pareja se apresuró a satisfacer las demandas de los vendedores mientras vivían con sus cosas en cajas. “Estabamos listos para desempacar”, dice Meredith.

Al principio, cuando las cosas comenzaron a salir mal, guardaron los correos electrónicos. Y tras pasar la fecha en la que se debía completar la compra, con cuentas que se empezaban a amontonar y silencio del banco, convirtieron sus bandejas de entrada en un arma.

Un video con humor y enojo

“Sólo pensé que debíamos hacer algo; hay un tipo de poder que podemos aprovechar”, dice Meredith. Así que mientras ella tecleaba en su computadora para compartir la historia en su blog, Ken levantó su guitarra. Dos horas después “(Ken) dijo, 'escribí una canción'”, dijo Meredith riendo.

Lo que comenzó con una canción se volvió un video personalizado con la pareja y sus gatos , suplicando a Bank of America al ritmo de Bret, You Got it Going On del programa de HBO, Flight of the Conchords.

“La meta nunca fue hacer que miles de personas tuitearan”, dice Meredith. Eso es algo bueno porque el video no se hizo viral (nada cercano al millón de vistas de Carroll), pero sí llamó la atención.

Algunos medios locales publicaron la historia de la pareja y en 48 horas, el banco se puso en contacto con ellos.

Ahora tenían la atención de las personas más importantes en el banco. Con eso, llegó a su fin su situación desesperanzadora, las semanas de llamadas telefónicas sin ser contestadas y pilas de documentos. “Escribimos la canción en el día 72, la publicamos en el 74, y cerramos en el 79”, dice Ken.

Su premio: un encantador bungalow de ladrillo en una calle tranquila, que es pequeño y ordenado. Mientras caminan por su propiedad, la pareja suena como muchas otras personas que acaban de adquirir  una casa señalando con todos los proyectos que tienen para ella.

Algunas cosas necesitan trabajo. La pareja instaló nuevo cableado, conductos y tuberías. Estos proyectos no son llamativos o emocionantes, pero la pareja los muestra con orgullo. Esa construcción, en parte, explica lo que sostuvo su préstamo, dice Terry Francisco, un vocero de Bank of America.

La pareja aplicó por un préstamo de 203,000 dólares, que permitirán llevar a cabo la renovación. Francisco dice que este tipo de préstamos toma hasta 90 días. Las inmobiliarias y corredores de hipotecas confirmaron que los préstamos de 203,000 dólares normalmente toman mucho más tiempo que un préstamo estándar. Francisco se disculpó por otros obstáculos en el caso Williams, y dijo que la experiencia de la pareja estimuló “un endurecimiento de los procedimientos” en el banco.

La combinación de humor y una historia escandalosa atrajo la atención que los William necesitaban. Esta combinación también funcionó para Carroll.

Su esfuerzo no sólo le consiguió ofertas de compensación, incluso ahora, después de tres años, viaja por todo el mundo llevando su mezcla de música y mensajes a lugares como Rusia, Australia y pronto Sudáfrica. También publicó un libro sobre su experiencia y lanzó un sitio web, Gripevine.com , que ayuda a las personas a superar sus problemas.

Mirando hacia atrás, tanto los William como Carroll dicen que el intento detrás del video es tan importante como obtener atención por el mensaje.

“No estoy en contra de las empresas, no estoy tratando de acabar con ellas”, dice Carroll. En su lugar, están de acuerdo, de que se trata de darle a las empresas y a las personas que trabajan para ellas la oportunidad de corregir las cosas. Pero incluso si un video viral no te da lo que quieres, los tres dicen que el proceso ofrece una medida de control; algo que perdieron en lo que Carroll llama “el laberinto del servicio al cliente” y Meredith “el agujero negro del servicio al cliente”.

Así que no es sorprendente que los tres digan que harían otro video si se encuentran en una situación similar.

Para otras personas que están contemplando tomar esta ruta, Carroll dice “asegúrate de que eres justo, articulado y creativo, y que tu historia resuena con otras personas”. También ayuda ser bueno con la guitarra.