El futuro de Avaya se construirá bajo estas tecnologías
Avaya quiere dejar de ser vista solo como una empresa de contact centers y ha puesto foco en el desarrollo de soluciones basadas en nuevas tecnologías, entre ellas, Internet de las Cosas (IoT), Inteligencia Artificial (IA) y Blockchain.
“Es una tarea agresiva para que nos identifiquen más allá de los contact centers. Lo que queremos es que cuando las empresas tengan iniciativas de IoT, de inteligencia artificial o Blockchain consideren a Avaya”, señaló Jean Turgeon, VP y director de tecnología de Avaya a Expansión.
De acuerdo con el ejecutivo, en el corto plazo, la tecnología que representará mayor oportunidad para la compañía será la de IoT.
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Uno de los ejemplos que destacó Turgeon es la de los coches conectados. El ejecutivo explica que ante la tecnología que ya integran estos automóviles es posible atender una emergencia casi en el mismo momento en que sucede ésta.
La forma en la que operaría esta tecnología es que una vez que se detecta el accidente se emite una llamada de emergencia, por ejemplo al 911 y de ahí a un centro de atención del seguro para tratar de atender al usuario afectado.
La segunda tendencia tecnológica en la que Avaya ve oportunidad de negocio es la inteligencia artificial.
“Entendamos que se trata de automatización y es lo que venimos haciendo por años. La inteligencia artificial sigue siendo automatización”, señaló el ejecutivo.
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En este sentido, Avaya ha dado pasos importantes. Una muestra de ello es la adquisición de Spoken, una compañía que incorpora inteligencia artificial para capturar, transcribir e interpretar la información surgida de llamadas telefónicas entre agentes de contact centers y clientes.
Además, Avaya ha presentado una versión renovada de Ava, su sistema de respuesta a través de chatbot que incorpora inteligencia artificial.
“Hemos estado invirtiendo y evolucionando a Ava. Ava ha sido construida en la nube y es una herramienta agnóstica. Fue desarrollada con procesamiento de lenguaje y sentimientos. Es capaz de entender y responder mejor a las peticiones de los clientes”, explicó Karen Hardy, VP de marketing de producto de Avaya.
Para Turgeon, la inteligencia artificial tiene gran aplicación en el sector de contact centers pues una vez que existe la data, esta tecnología es capaz de predecir cuál es la mejor forma de comunicarse con el cliente, ya sea video llamada, por mensaje o llamada de voz.
“La inteligencia artificial brinda nuevas capacidades de entender y atender mejor al cliente”, dijo el ejecutivo.
Y finalmente si bien no es una tecnología que podría beneficiar en el corto plazo a la organización, Turgeon dice que Blockchain significará una gran oportunidad hacia largo plazo.
El directivo explica que esta tecnologia por ejemplo permitirá certificar y llevar a cabo operaciones de autenticación con mayor velocidad para los clientes.
“Es la forma de asegurar la información para siempre. Puede ser la forma más rápida de identificar a las personas. El tiempo para identificar a una persona en una llamada podría verse reducido considerablemente”, refirió.
