Los bots han sido un auxiliar que ha cobrado más relevancia a partir de la cuarentena por COVID-19, las razones por las que esto ha sucedido son varias: disposición 24 horas del día, un incremento en la demanda de atención al cliente y la necesidad de tener sitios de atención al cliente donde no sólo operen humanos, pues el riesgo de contagio de tener a personal laborando en un solo espacio crece.
Ante esto, aseguradoras en México como Allianz, Brove Agente de Seguros , Medicavial y SPV (Servicios Profesionales de Vialidad) han optado por tener a bots trabajando dentro de sus procesos, pues han tenido la necesidad de ganar tiempo y un incremento en las llamadas de atención, a causa del coronavirus.
“El robot gana sí o sí, en cuanto a tiempo, pues trabaja las 24 horas y los siete días de la semana, entonces si de repente tú necesitas que haga un informe bancario que se acople a las necesidades de la póliza de seguro es muy posible que el bot se pueda meter al sistema a las 5 de la mañana para recopilar información, hace una conciliación bancaria y para cuando llegue el ejecutivo a revisar esta conciliación ya tenga tiempo ganado, con respecto a un proceso normal”, precisó Juan Jorge Herrera, CEO de Rocket Bot, una empresa chilena de RPA.
Las aseguradoras han tenido un incremento en la atención al cliente por casos de coronavirus, hasta el 25 de junio de 2020, unos 2,864 de usuarios de gastos médicos mayores han dado positivo a COVID-19, por lo que han tenido que hacer evaluaciones las aseguradoras para pagar 761 millones de pesos por este tipo de casos, de acuerdo con la Asociación Mexicana de Instituciones de Seguros (AMIS).
“Con Allianz empezamos a tener la implementación antes de la pandemia, sin embargo el proceso para aprobar la implementación tenía que darse desde Alemania, por lo que se decidió primero hacer una prueba donde logramos hacer el proceso de atención 20% más rápido. Poco antes de que viniera toda la crisis la aseguradora pudo tener un proceso más automatizado, que se ha ido ajustando”, puntualizó Herrera.
Al ser procesos que requieren una carga administrativa importante, las aseguradoras se convierten en un mercado donde los bots pueden ser grandes asistentes, de acuerdo a Herrera, pues muchos procesos pueden ser automatizados y ayudan a que los ejecutivos de atención logren hacer las valuaciones de las pólizas de forma más rápida.
“La dificultad que ha traído el virus es que, aunque haya más carga laboral, las personas no pueden asistir a sus lugares de trabajo para responder requerimientos que, muchas veces, son de carácter manual, por ello este tipo de asistencia hace más rápido el proceso y la verificación de datos que requieren ambas partes”, indicó Herrera.
Procesos como firmas electrónicas, validaciones, entrega de información y verificación de información son procesos que ya son automatizadas en estas aseguradoras y que permiten a los usuarios tener una atención más óptima.
De acuerdo con informe de Research and Markets, los sistemas de RPA (Automatización robótica de procesos) tendrán un valor de 7,200 millones de dólares hacia 2025, un crecimiento del 32.6% con respecto al último pronóstico que hubo de este mercado en 2019.
