De la torpeza del chatbot a un agente que simula ser humano

Una venta, tres niveles de inteligencia conversacional

Al inicio, los chatbots fueron concebidos como soluciones de automatización básica: bots preprogramados que seguían flujos rígidos para responder preguntas frecuentes o realizar tareas simples.

Pero la búsqueda de la personalización por parte de los usuarios y la llegada de herramientas como Gemini, ChatGPT o Copilot, en las que los chatbot involucraron inteligencia artificial, dejó obsoletos a los primeros modelos.

Esta evolución fue más allá y surgieron agentes o agentics dotados con esta tecnología.

“Un chatbot sigue reglas predefinidas. Un agente con IA entiende lenguaje natural, interpreta solicitudes complejas y responde con recomendaciones personalizadas, incluso cuando el usuario no es claro con su intención”, refirió Santacoloma.

Para entender mejor las diferencias entre chatbots tradicionales, aquellos dotados de IA y agentes virtuales, imagina que quieres comprar un celular. Estos son los escenarios que se presentarían con las tres herramientas.

Si bien este ejemplo está basado en un espacio conversacional, los agentic no se limitan solo al texto o al lenguaje escrito. Pueden interactuar y comprender múltiples formas de información y medios como analizar imágenes, escuchar audio o entender videos.

Tampoco están encerrados en un único canal, pueden vivir en espacios conversacionales como WhatsApp, aplicaciones móviles o centros de contacto de voz.

Es decir, un agente puede ayudarte por chat en WhatsApp, continuar por voz en una llamada y luego enviarte un PDF con recomendaciones personalizadas por correo, todo desde la misma inteligencia central.

Las apuestas del mercado

Compañías como Blip y Yalo son ejemplo de esta migración hacia modelos más avanzados. En la misma semana ambas empresas lanzaron al mercado sus apuestas en esta materia: Blip Commerce y Oris.

Blip Commerce se presenta como un canal conversacional impulsado por IA, que integra capacidades generativas y conexión directa con catálogos de e-commerce. Este chatbot potenciado por IA permite no solo responder preguntas, sino recomendar productos, filtrar opciones y automatizar tareas “como si se tratara de un asesor humano”, dijo Santacoloma.

“Puedes decirle a la marca: ‘Quiero un regalo para mi novia’, y el agente interpretará esa necesidad, te hará preguntas y te propondrá opciones sin que tengas que navegar por el sitio web”, explicó.

Esto es posible gracias a la integración entre ChatGPT y sistemas de comercio electrónico, lo que permite diseñar flujos conversacionales más naturales y resolutivos, centrados en el usuario aunque no sea agentic.

En el caso de Oris de Yalo, Javier Mata, CEO y fundador de la startup de IA, dijo que a diferencia de los bots tradicionales, su agente, es decir que no se limita a un chat, es capaz de percibir el entorno, analizar datos de comportamiento y ajustar sus respuestas en función del historial del usuario o el stock disponible.

Según compartió en entrevista, lo que lo diferencia de un chatbot es que sus acciones van más allá, como completar una compra sin necesidad de la intervención humana.

El objetivo, dice, no es solo automatizar la atención, sino “hacerla más humana y contextual, liberando a los equipos de ventas para tareas de mayor valor agregado”.

El estudio Sinch 2025: El Futuro de la Comunicación Empresarial en México reveló que 75% de las compañías están dispuestas a implementar chatbots con IA en los próximos tres años. Además, de acuerdo con Mordor Intelligence, se espera que el mercado global de asistentes virtuales inteligentes alcance los 60,830 millones de dólares en 2029, lo que refleja el potencial de esta industria.

Revolución pero con desafíos

Pese a los beneficios y buena perspectiva del mercado, Zendesk considera que, como toda tecnología, los chatbots y agentes con IA no son infalibles ni aplicables en todos los contextos. Además, el grado de personalización que ofrecen supone un reto en materia de privacidad.

Dentro de lo bueno, la promesa es clara: más eficiencia, disponibilidad 24/7, personalización a escala y un canal que puede acompañar al cliente desde la primera duda hasta la compra final.

“Su capacidad para brindar respuestas instantáneas reduce la fricción en las interacciones con los clientes y libera la carga de los equipos de soporte humano”, refirió la plataforma de gestión de atención al cliente.

Sin embargo, estos sistemas tienen limitaciones importantes. Contrario a la “empatía” que Santacoloma mencionó como bondad, Zendesk consideró que “carecen de una comprensión emocional auténtica”, lo que los hace poco adecuados para situaciones delicadas.

Además, su rendimiento depende en gran medida de la calidad de los datos: si estos son escasos o desactualizados, las respuestas pueden ser irrelevantes o incluso perjudiciales.

“A esto se suma un desafío clave: el manejo de datos sensibles del cliente, que requiere políticas rigurosas de privacidad y protocolos de seguridad estrictos”, añadió.

Finalmente se plantea el reto del costo. No todas las empresas tienen el presupuesto para integrar estas herramientas. Implementar IA requiere datos, ajustes constantes y mantenimiento, lo que puede hacer que la solución no sea rentable para algunos negocios pequeños o medianos.

Javier Mata no compartió datos de cuánta inversión requiere instalar Oris, pero sí apuntó que está pensada para grandes compañías. Daniel Santacoloma reveló que es posible acceder a su servicio de Blip Commerce desde los 2,000 dólares como primera inversión, pero el promedio suele estar en 6,000 dólares, más un pago aproximado de 1,000 dólares mensuales (la cifras pueden fluctuar dependiendo de las necesidades de la compañía).

“Los agentes inteligentes son un elemento clave en la evolución de la experiencia del cliente. Pero no son una solución mágica. Su implementación exitosa exige una estrategia clara, capacitación continua, supervisión adecuada y, lo más importante, una comprensión profunda de sus límites”, refirió Zendesk.