¿Puede un hotel cancelar mi reservación?

¿Qué dice la ley?

La Procuraduría Federal del Consumidor (Profeco) recuerda a los usuarios que antes de contratar un paquete vacacional con alguna agencia de viajes se debe revisar muy bien sus términos y condiciones.

La herramienta Monitoreo de Tiendas Virtuales de Profeco: https://www.profeco.gob.mx/tiendasvirtuales/index.html te informa si los sitios de Internet de los proveedores cumplen con los requisitos mínimos contenidos en la Ley Federal de Protección al Consumidor (LFPC) para realizar comercio electrónico, tales como:

• Señalar un domicilio, número telefónico y cualquier medio de contacto a los que pueda acudir el consumidor para presentar reclamaciones o solicitar aclaraciones.
• Que la información contenida en la página esté en español.
• Informar el monto total a pagar y expresar los precios en moneda nacional.
• Describir claramente las características del bien, producto o servicio.
• Brindar información clara sobre términos, condiciones, cargos adicionales y formas de pago.
• Indicar los mecanismos de cancelación, devolución o cambio.
• Contar con el aviso de privacidad para la debida protección de datos personales.

• Fíjate que las páginas sean seguras, antes de que realices cualquier pago o confirmación, revisa que las páginas de Internet cuenten con condiciones de seguridad como “https://” y un icono de candado cerrado.

• Evita el uso de equipos públicos y hacer tratos a través de páginas de Facebook, Instagram o WhatsApp, pues con frecuencia se trata de fraudes al ofrecer paquetes atractivos a bajos precios.

• Consulta el número de quejas, puedes checar si el proveedor con el que planeas contratar tiene quejas, ante la Profeco y cuántas, en el Buró Comercial de Profeco en: https://burocomercial.profeco.gob.mx/ .

¿A qué están obligados los proveedores?

Los artículos 7 y 42 de la LFPC, así como el artículo 20, fracción VI de su Reglamento indican que los proveedores deben:

• Informar y respetar los precios, tarifas, términos, plazos, fechas, modalidades, reservaciones y demás condiciones conforme a las cuales se hubiera ofrecido, obligado o convenido con el consumidor la entrega del bien o prestación del servicio, y bajo ninguna circunstancia serán negados estos bienes o servicios a persona alguna.

• Prestar el servicio de acuerdo con los términos y condiciones ofrecidos en la publicidad, salvo convenio en contrario o consentimiento escrito del consumidor; es decir, ante la existencia de un contrato el proveedor tiene la obligación de respetar las cláusulas implícitas en el mismo y bajo ninguna circunstancia será negada la información de los productos o servicios.

• Evitar conductas o prácticas comerciales abusivas, como el cobro de cargos no autorizados por el consumidor que no se deriven del contrato correspondiente y la negativa de prestar al consumidor un servicio después de que este hubiere pagado.

Los paquetes turísticos que ofrecen las agencias de viajes deben estar a disposición de los usuarios-turistas y especificar los servicios de que consta, las características y modalidades en la prestación de cada uno de ellos, el tiempo de duración, el precio total, así como las circunstancias no imputables al prestador por las cuales este puede variar.

Motivos válidos de cancelación

La Norma Oficial Mexicana NOM-010-TUR-2001 regula los requisitos que deben contener los contratos que celebren los prestadores de servicios turísticos con los usuarios-turistas, además de que contempla las siguientes obligaciones para las agencias de viajes, entre ellos se debe entregar al usuario-turista copia del contrato de adhesión o la constancia correspondiente celebrado con el prestador de servicios, el cual debe de contener el sello o membrete de la agencia con todos sus datos de identificación. También se detallan los términos y condiciones para la cancelación del servicio.

Aquí, un ejemplo de contrato de prestación de servicio: https://rcal.profeco.gob.mx/contratostipo/SERVICIOS%20DE%20HOSPEDAJE%20PROFECO.pdf

Las cancelaciones deberán de hacerse de la misma forma en que se hizo la reservación y El hotel deberá dar contestación en un lapso de 48 horas, a falta de respuesta se entenderá que la cancelación fue aceptada sin perjuicio de los cargos que a continuación se indican:

Las partes podrán solicitar la cancelación del Servicio de hospedaje en cualquier momento con 10 días naturales antes de la prestación del servicio, no se cobrará cantidad alguna por la cancelación.

Si la cancelación se realiza en el lapso de nueve días naturales previos a la fecha del Servicio de hospedaje, La parte que cancele deberá pagar la Pena convencional establecida en la Cláusula Décima Primera del presente Contrato.