Los 'millennials' retan la jerarquía

Es lunes y el reloj marca las 5 pm. Es la hora de la junta Origami Project en el hotel St. Regis de la Ciudad de México. José Manuel Delgado, de 22 años, y Jocelyn Avilés, de 30, fungen como directores de orquesta de este comité integrado por siete colaboradores del hotel, para pensar nuevas ideas para consentir a los huéspedes.

Delgado está a punto de concluir su licenciatura en Administración Hotelera y ya ocupa un cargo gerencial en la empresa. Junto a Avilés, tiene a su cargo a 256 colaboradores, que suponen 60% de la plantilla del hotel. Todos son millennials. Ambos forman parte de una nueva estructura organizacional que busca atender las necesidades de la fuerza laboral y de clientes pertenecientes a la generación nacida a partir de 1981.

Delgado es, desde inicios de 2017, Chief Millennials Officer (CMO) y Avilés, Chief Millennials Operations Officer (CMOO), dos roles prácticamente nuevos y desconocidos por muchas compañías que mantienen una jerarquía clásica. “Para reinventarnos día a día, necesitamos jóvenes con cabezas bien hechas”, explica Bernard de Villèle, director general de St. Regis Ciudad de México.

El directivo pertenece a la generación baby boomer y no tiene problema en otorgar poder de decisión a los jóvenes. Hace hincapié en la preparación académica de los ocupantes de estos nuevos puestos que, en grado de jerarquía y dentro del organigrama tradicional, equivale a una gerencia ocupada por un ejecutivo con al menos 10 años de experiencia y una larga lista de credenciales. “A mi edad me siento con el empoderamiento necesario para dirigir, siempre guiado por nuestro director general. Entré como practicante en diciembre de 2016 y hoy, con Jocelyn, estoy a cargo de administrar las inquietudes de nuestros millennials. En un futuro me gustaría llegar a ser el country manager”, señala Delgado.

Lee también: ¿Los baby boomers tienen futuro en el mercado laboral?

La creación de estos puestos, en 2016, obedece a una estrategia de retención de talento, pero también de clientes, ya que, hoy, 32% de sus huéspedes tiene menos de 35 años. La estimación del hotel es que en 2020, 40% de los clientes serán millennials. Avilés apunta que su función es estratégica. Es facilitadora para llevar a la práctica las ideas de los millennials. Además, tiene a su cargo a 100 concierges de la región del Valle de México y muchos de ellos le doblan la edad.

Entre esas propuestas, surgidas del Origami Project, se encuentran el cambio de amenidades, otorgar regalos a los huéspedes, como cargadores personalizados, o la realización de clases de cocina para niños, mientras sus padres cenan en uno de los restaurantes del hotel.

Su puesto como CMOO implicar ser un punto intermedio entre millennials y baby boomers, es decir, operar las ideas de los primeros con la guía o tutoría de los segundos. Además, tiene que organizar los procesos en los que se llevan a cabo. “He visto que a nosotros, como millennials, nos gustan las carreras de velocidad pero no de resistencia. Para la generación de los baby boomers es al contrario”, dice la joven, que tiene un MBA en Administración de Empresas hoteleras y turísticas por el Institut Vatel Nimes de Francia.

Quien ocupa esta posición se convierte en un estratega empático, un líder que calza el mismo zapato que sus subordinados, pero sin caer en la complacencia. Reimagina la experiencia del empleado como un agente conciliador entre éste y la empresa.

Te interesa: Millennials se apoderan del mercado laboral

Julieta Manzano, directora comercial de Mercer, indica que la innovación en las estructuras organizacionales con la incorporación de estos roles establece un canal de comunicación interna y externa con la generación millennial, y la empresa desarrolla una sensibilidad para conocer y atender las necesidades de los colaboradores más jóvenes. “Para este puesto se requiere un millennial influenciador, que viva las inquietudes propias de su generación”, señala.

El futuro en sus manos

Esta generación conformará más de un tercio de la fuerza de trabajo en el mundo en 2020, según Manpower. Tomás Fernández, socio líder de Consultoría de Capital Humano de Deloitte México, explica que estos puestos sientan un precedente para afrontar el futuro de la empresa.

El estudio ‘Tendencias en Capital Humano 2017’, realizado por la firma, arroja que la principal preocupación de las compañías es la organización del futuro, es decir, cómo ser ágiles y lograr una acelerada adaptación al cambio frente a la competencia que ya se experimenta en muchos sectores. “Estas posiciones buscan crear una experiencia irresistible en el empleado y así desarrollar un mayor engagement”. El experto resalta que la misma estructura puede encontrarse con otros nombres, como Chief Employee Experience Officer, pero que responden al mismo fin: retención y atracción del talento millennial.

De Villèle menciona que también las razones de negocio pesan para retenerlos. Desde la creación de los puestos, el hotel ha visto descender la rotación de personal. “Es necesario derribar las barreras. La generación X no está dispuesta a compartir y ello provoca la frustración de los jóvenes, quienes muy pronto deciden salir de la empresa y cuesta hasta ocho meses capacitar a una nueva persona”, asegura.

El estudio ‘#DNAMillennial Survey 2016-2017 México’, elaborado por Hays, señala que más de 50% de los millennials que trabajan piensa cambiar de empresa e, incluso, de tipo de empleo. La cifra se incrementa a 75% para jóvenes de entre 27 y 29 años que tienen de dos a tres años de antigüedad en su compañía.

Ahora lee: 7 cosas que quieren los millennials en el trabajo

Crear nuevos puestos no es lo único que ha hecho el St. Regis, que ha desarrollado otro comité millennial, un espacio para escuchar y atender las inquietudes de los 256 colaboradores de esta generación. Delgado y Avilés eligen a un board de nueve millennials que son los portavoces para comunicar quejas, demandas y preocupaciones. De aquí nació la idea de tener un salón de belleza y un gimnasio para los empleados dentro del hotel.

Un líder que rompe esquemas
Cinco características básicas definen el perfil de esta posición:

Empatía: Tiene la sensibilidad de conocer y escuchar las inquietudes de sus pares. No sólo vive en la piel de un millennial, encuentra un mecanismo para mediar estas necesidades y mantener el compromiso de los colaboradores a su cargo.

Dual: Convive con distintas generaciones y desarrolla canales de comunicación efectiva entre millennials y baby boomers. Logra capitalizar el talento y atender las áreas de oportunidad de roles juniors y seniors.

Transparente: Mantiene una política de puertas abiertas. Entre los valores que más ejerce están el respeto y la confianza para garantizar un ambiente ético. Se convierte en un auditor que detecta fallas organizacionales u operativas y propone soluciones estratégicas.

Innovador: Sus ojos frescos lo mantienen a la expectativa para cambiar reglas o procesos tradicionales a fin de impulsar la productividad y, sobre todo, conservar la motivación de los empleados.

Humanista: Encuentra un sentido de propósito en la organización y lo hace extensivo a sus compañeros. Los hace sentir que sus actividades tienen un significado de contribución a la sociedad.

NOTA DEL EDITOR: Este reportaje se publicó originalmente en la edición de Expansión CEO, del 15 de octubre.