Qué exigen los consumidores de un chatbot

Transparencia y realidad son algunos de los elementos que aprecian los usuarios de una marca que utiliza robots para atender sus dudas.
Falta de confianza.  Cinco de cada 10 consumidores en América Latina están preocupados por la cantidad de datos personales que tienen las empresas sobre ellos, por lo que solo confían en aquellas marcas que utilizan su información para ofrecer contenido personalizado.  (Foto: iStock)
Zyanya López /
CIUDAD DE MÉXICO (Expansión) -

A los consumidores no les interesa si un robot o un individuo es quien resuelve sus dudas sobre una marca, lo único que quieren es transparencia de parte de la empresa, aseguró Mercedes Ruiz Barrio, directora comercial de la compañía de estudios de mercado Kantar TNS en América Latina.

Los usuarios no están en contra de la tecnología, explica la directiva, pero aprecian la claridad con la que les hablan las compañías. “Ellos no quieren ser los torpes que descubren que charlan con una máquina, cuando pensaban que lo hacían con un ser humano”, comentó.

En un webinar organizado por la firma, Ruiz Barrio detalló que no se trata de una disputa, sino de un tema de confianza, ya que 47% de los latinoamericanos piensa que la información que comparten las marcas en internet no tiene relevancia, mientras que 53% de los mexicanos sospecha que lo que ve en la red es falso.

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El estudio Connected Life, elaborado por Kantar TNS a 70,000 personas de 56 países diferentes, revela que 43% de los consumidores en América Latina acepta interactuar con los chatbots, pero solo si estos presentan tres elementos fundamentales:

1. Son transparentes. Las marcas tienen que aclarar bien las intenciones de los robots y escuchar las sugerencias de los usuarios, quienes solo desean recibir contenido veraz y que satisfaga sus necesidades.

2. Son vulnerables. Para generar un vínculo cercano entre marca y consumidor, las empresas tienen que mostrar su lado endeble y asumir que los robots también están en riesgo de enfrentar dificultades y que pueden equivocarse. Según Facebook, en los últimos seis meses, 70% de los chatbots han presentado fallas.

3. Son reales. Las marcas tienen que elegir un rostro familiar para los usuarios, no se trata de programar un robot para responder preguntas, sino de integrarle palabras y conductas culturales del consumidor al que pretenden cautivar para facilitar la aceptación de la máquina.

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Los consumidores tienen miedo de que su información personal esté disponible en el mundo virtual, por eso confían en aquellas marcas que solo utilizan sus datos para ofrecerles contenido personalizado. Francisco Sánchez de Tagle, gerente de Publicidad de Preventas para América Latina de ComScore, aseveró que cinco de cada 10 consumidores en la región están preocupados por la cantidad de datos personales que tienen las empresas sobre ellos.

¿Hasta qué punto vale la pena la conectividad?, se cuestiona Sánchez de Tagle. Pues a pesar de la incertidumbre que demuestran, los usuarios siguen compartiendo información sin leer las condiciones del intercambio. “Seis de cada 10 latinos no están de acuerdo con el monitoreo de las actividades en sus dispositivos conectados a una red libre, pero tampoco están dispuestos a perderse de las ‘novedades’ del internet”, explicó.

Finalmente, el gerente de ComScore aseguró que esto es una gran oportunidad para las empresas, pues proteger al usuario en un entorno digital amenazante asegura su posicionamiento en el mercado. "Las reglas tienen que ser claras y transparentes. Darle credibilidad al consumidor no solo mejora su experiencia, sino que incrementa su empatía con la marca", concluyó.

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