Los 'reyes' de las quejas y (des)atención al usuario en la banca en México

Por tres años, el crecimiento de las reclamaciones a las entidades financieras se mantuvo a raya, sin embargo en 2015 y 2016 el ritmo se aceleró a doble dígito, según cifras de Condusef.
La tablita  BBVA Bancomer y Citibanamex alternan el 1-2 en quejas en los últimos años, de acuerdo con cifras de Condusef.  (Foto: iStock)
Adrián Estañol
CIUDAD DE MÉXICO (Expansión) -

Las quejas del servicio bancario en México van en aumento. En los últimos dos años, el ritmo se aceleró a doble dígito, principalmente para los usuarios está en las tarjetas de crédito y de débito, que concentran 91 de cada 100 reclamos.

BBVA Bancomer –el banco que lideró 2016 con 5.7 millones de tarjetas colocadas- se ubicó al frente de las reclamaciones por plásticos con 1.88 millones de quejas, seguido de su competidor Citibanamex, que emitió 5.5 millones de tarjetas el año pasado, y que registró 1.84 millones de reclamaciones, de acuerdo con cifras publicadas al 2016 por la Comisión Nacional para la Protección y Defensa de los Usuarios de Servicios Financieros (Condusef).

Citibanamex registró una ligera reducción en el número de quejas a sus competidores debido a que en los productos de tarjeta de crédito aumentaron apenas 1%. La entidad registró poco más de un millón de quejas, sin embargo mantuvo el liderato en tarjetas de débito con 526,315 reclamos, un incremento de 39%.

Al sumar a las quejas de las dos entidades financieras con las de Santander –que emitió 3.1 millones de tarjetas de crédito-, los tres principales bancos en el país registraron 66% de los reclamos totales.

En 2016, los bancos emitieron 24.3 millones de plásticos, según datos de la Comisión Nacional Bancaria y de Valores (CNBV).

Cabe señalar que en promedio ocho de cada 10 reclamaciones se resuelven a favor del usuario y tienen un tiempo de respuesta promedio de 10 días, de acuerdo con Condusef.



BBVA Bancomer empezó el año con el pie izquierdo en atención al cliente, al ser el único en reprobar en el Índice de Desempeño Atención de Usuarios de la Condusef al cierre del primer trimestre de 2017.

No es la primera vez que un banco no pasa la prueba que mide la atención al cliente. Por dos años consecutivos, Citibanamex mantuvo calificaciones por debajo del seis –en una escala que va del 0 al 10-, con 3.31 puntos en 2014 y 5.67 en 2015.

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La banca registró en promedio de 8.23 puntos entre enero a marzo de este año, un aumento de 3.1% en la calidad frente al cierre de 2016. Por encima de este promedio estuvieron sólo tres instituciones financieras del denominado G-7 que concentran más del 80% de los activos del sector: Scotiabank, HSBC e Inbursa.


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