OPINIÓN: Un Buen Fin para la cartera del consumidor mexicano

Nota del editor: Enrique Ortegón es gerente general de las operaciones de Salesforce en el Caribe y las Américas de habla Hispana. Licenciado en Economía del Tecnológico de Monterrey y con maestría de la Escuela de Negocios de Stanford, fue vicepresidente ejecutivo de Excelencia Global de Negocios en InsideSales.com, una compañía de tecnología de aceleración de ventas. Las opiniones expresadas en esta columna son exclusivas de su autor.

(Expansión) — En la "era del cliente", cada consumidor se conecta para encontrar las mejores ofertas todos los días. Esto es mucho más relevante conforme se acerca el Buen Fin, así como Black Friday y Cyber Monday en todo el mundo. Gracias al creciente acceso a la tecnología, los dispositivos móviles y el internet, los clientes pueden saber más rápido si esa “oferta increíble” es, en efecto, una buena oportunidad.

En Estados Unidos, se anticipa que Black Friday sea el día de compras más ocupado en su historia. Se espera que supere a Cyber Monday como el día de compras digitales por segundo año consecutivo; que las visitas y los pedidos en los sitios web tengan lugar entre 8:00 p.m. y 10:00 p.m. En lo que respecta a Cyberweek (desde el Día de Acción de Gracias hasta Cyber Monday), los consumidores pueden esperar un descuento promedio de 28% del precio de lista de los productos, además de ofertas con entrega gratuita en el 86% de los pedidos.

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Con base a su historial de compra, los millennials son 2.5 veces más propensos (28% vs. 11%) que los baby boomers (de 53 a 71 años) a que les atraigan las ofertas digitales personalizadas de los minoristas. Si desea viajar un poco más lejos, considere el Single's Day promovido por Alibaba en China, cuyas ventas amasaron más de 25,000 millones de dólares el pasado sábado (11 de noviembre), más del doble de lo que Black Friday y Cyber Monday vendieron juntos en el 2016.

¿Entonces, qué debemos esperar del Buen Fin en México? A continuación presento algunos consejos para los consumidores y los empresarios:

Lee: Los 5 mandamientos para no 'pecar' en El Buen Fin

Los empresarios deben enfocarse en el cliente. Puede parecer obvio, pero en medio de millones de mensajes y ofertas compartidas a los consumidores, un ejecutivo empresarial —y eso significa mercadotecnia, ventas y atención al cliente— necesita enfocarse en el cliente. Detrás de cada dispositivo y de cada mensaje que se envía hay un cliente con grandes expectativas. Si las ediciones anteriores del Buen Fin tuvieron espacio para que unos cuantos minoristas proporcionaran “ofertas” que de hecho no eran muy buenas, eso es ahora mucho más difícil de lograr.

A medida que los clientes se conectan más, pueden rastrear fácilmente el historial de precios y compararlos entre diferentes minoristas. También es importante prestar atención a las redes sociales, ya que un cliente de una tienda electrónica no llamará por teléfono a la tienda para presentar una queja o hacer una pregunta, sino que la publicará abiertamente en la página de Facebook o Twitter de la tienda. Las marcas deberán monitorear y actuar para cumplir las demandas de los clientes en cualquier canal que utilicen: correo electrónico, redes sociales y, en ocasiones, el teléfono.

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La movilidad desempeñará un papel clave. A nivel global, el tráfico móvil en los sitios minoristas aumentará 60% comparado con el 34% por computadoras de escritorio y el 5% por tabletas. Los pedidos realizados en teléfonos llegarán al 40% globalmente en Black Friday y los empresarios deberán mantener sus tiendas operando y asegurar una buena experiencia a los clientes sin importar el medio desde el cual accedan a las ofertas. Después de todo, los dispositivos móviles tienden a tener una conectividad más limitada en 3G y 4G que las computadoras de escritorio con banda ancha fija. Además, un estudio de la Asociación Mexicana de Venta Online afirma que el 43% de los mexicanos utilizan planes de datos móviles para acceder al internet.

Los profesionales en mercadotecnia deben considerar eso al crear campañas y compartir ofertas a través de correo electrónico, ya que el contenido debe ser reactivo y ligero.

Los vendedores deben brindar apoyo a los clientes (y no al revés). Con la temporada de fiestas a la vuelta de la esquina, las tiendas físicas contratarán a más empleados temporales para apoyar en la tienda. En esos casos, los vendedores más nuevos necesitan todo el apoyo posible para sorprender a los clientes en forma positiva y aumentar las conversiones.

Un escenario de clase mundial ayudaría a los vendedores a identificar a los clientes y sus hábitos de consumo y ofrecer un conocimiento tan profundo como sea necesario sobre los productos que ofrecen. Si la tecnología no impulsa a los empleados, entonces lo que termina pasando es que el cliente “ayuda” a los empleados.

De acuerdo con nuestro reciente informe Connect Shopper , el 60% de los millennials piensa que sabe más sobre los productos de la tienda que los propios empleados. Y los millennials están elevando globalmente el nivel de servicio: más de la mitad de los consumidores (58%) consideran que los asociados de tienda necesitan tener la capacidad de buscar información sobre el producto al instante en un dispositivo móvil para poder brindar una excelente experiencia de cliente.

Es esencial que las empresas en México reconozcan la " era del cliente " y coloquen al cliente en el centro de sus decisiones; después de todo, Black Friday es prácticamente global. Con estas recomendaciones, este Buen Fin será muy provechoso tanto para la cartera de los consumidores mexicanos como para la economía de los minoristas locales.

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