El e-commerce en América Latina se enfrenta a dos mitos
La baja bancarización y los problemas de logística han preocupado y entretenido durante años a jugadores del comercio electrónico en México, sin embargo, el verdadero reto está en generar confianza entre sus clientes y diversificar sus pagos para incrementar sus ventas.
Para Marcos Pueyrredon, presidente del Instituto Latinoamericano de Comercio Electrónico (ILCE), estas dos condiciones son los dos mitos a los que México, y América Latina, se enfrenta y que han distraído a sus emprendedores de concentrarse en adquirir buenas prácticas y dar una buena experiencia de compra.
Diversificación de pagos y no baja bancarización
Dar a sus clientes diferentes formas de comprar debe ser una ocupación del comercio electrónico.
“Es cierto que si tuviéramos sistemas de logística o una penetración de medios de pagos como tienen países avanzados, como Estados Unidos o Alemania, el comercio electrónico crecería más rápido, pero no es un tema de medio de pago y de logística, es de confianza. Lo que falta en los mercados latinos, y en México se nota mucho, es una oferta que genere buenas prácticas”, explicó.
La baja bancarización es una realidad en México, pero la preocupación de los jugadores del e-commerce debería estar centrada en diversificar sus formas de pago y no reducirlas solo a tarjeta de crédito. “Cuando analizas cuál es el pago más utilizado y las compras que se hacen a través de comercio electrónico, generalmente la mayoría son lo que nosotros llamamos offline o híbridos”, dijo.
Estas formas son pago contra entrega, es decir, pagar en efectivo cuando el producto llega al domicilio, transferencias bancarias y pagos en tiendas. MercadoLibre y Linio son dos jugadores del e-commerce que ya dan estas posiblidades a sus clientes en el país.
Se calcula que en México solo 30% de la población cuenta con tarjeta de crédito , según cifras del Banco de México. Además la banca solo presta a los particulares el 26.2% del PIB, lo que se considera bajo si se compara a nivel Latinoamérica donde la cifra es en promedio de 50%.
“Son distintos modelos que le generan confianza al consumidor, lo que necesita saber es que si no tiene tarjeta de crédito le puedes dar algún otro medio alternativo para poder pagar en una forma segura y confiable”, dijo.
Confianza y comunicación sobre la logística
El segundo mito, según Pueyrredon, es el tema de la logística o la dificultad de entregar paquetes en cierto periodo de tiempo. En realidad lo que el cliente requiere es certeza y no tanto rapidez, consideró.
“Uno siempre dice que México tiene muchos problemas de logística. Brasil también los tiene, Colombia y Argentina igual. Si analizas lo que está esperando el consumidor, lo que quiere es tener certidumbre de que el producto va a llegar en el tiempo que se comprometió la oferta”, explicó.
Para Pueyrredon el consumidor volverá y se quedará como cliente si las ‘promesas’ hechas se cumplen. “En sitios chinos como Alibaba, termina uno comprando un producto que tarda en llegar 3 o 4 semanas pero uno está dispuesto a esperar”.
La generación de confianza debe incluir que el cliente tenga la posibilidad de devolver el producto si no está satisfecho y un canal abierto de comunicación con la empresa, el cual puede ser un chat o un call center que resuelva sus dudas y reciba sus quejas.
El ILCE organizará este miércoles el evento eRetail Day en la Ciudad de México que reunirá a algunos de los principales actores del comercio electrónico en el mundo, los cuales compartirán su experiencia con emprendedores mexicanos.
