El e-commerce en México es grande, pero no maduro
México ocupa el segundo lugar en volumen de ventas a través de comercio electrónico en Latinoamérica, sólo por debajo de Brasil, con 18% de la facturación total en la región, que en 2015 equivale a 59,000 millones de dólares. A pesar de las ganancias y la importancia del sector, las tiendas departamentales locales y retailers del país aún muestran falta de experiencia y profesionalización en cuanto al e-commerce.
Marcos Pueyrredon, director del Instituto Latinoaméricano de Comercio Electrónico, aseguró que el éxito del e-commerce en Brasil, en comparación a México, no es un tema sólo de bancarización en el país –siete de cada diez personas tiene una cuenta bancaria, según Global Index– sino a la experiencia de compra. Empresas como Amazon de Brasil no han despegado tanto como los retailers locales como Walmart Brasil, esto gracias a la fidelidad que ofrece al consumidor, que va desde el simple etiquetado en portugués, los precios bajos al no ser productos de importación y la atención multicanal de los clientes, explicó durante el VTEX Day en Sao Paulo, Brasil.
“En México grandes retails locales han pateado al e-commerce porque para las tiendas físicas el comprador en línea es el cliente molesto, el que se queja por todo y el que los exhibe cuando hay algún problema si algo sale mal”, asegura el también vocero para América Latina de la empresa VTEX.
Y es que el e-commerce en México es grande en volumen, pero aún no es maduro, dicen los expertos. El valor total de las operaciones en el comercio electronico en el país durante 2014 alcanzó los 162,100 millones de pesos, lo que representa un crecimiento de 34% sobre los 121,600 millones del año anterior.
“Me sorprende que en México, a pesar de tener un mercado muy grande, tiene un rezago importante en e-commerce, a diferencia de países como Brasil, Argentina o Chile”, considera Fabio Schimidt, responsable de expansion de VTEX en México.
El ejecutivo cree que existen tres pilares importantes que se deben fortalcer. Primero, que las empresas aumente su oferta.“la gente busca productos en línea y la mayoría los encuentra por Amazon de Estados Unidos, ni siquiera en Amazon México ”.
La industria de los bancos, también debe de transformarse, aconseja Fabio Schimidt, y no se trata de dar más trajetas de crédito, sino facilitar a los retailers el pago directo de los clientes. Y finalmente, adoptar la cultura del e-commerce, por ejemplo hay tiendas que no tienen el personal capacitado para administrar sus cuentas y líneas de comunicación con los clientes, lo que ocasiona que el comprador finalmente desista de adquirir un producto por internet.
Marcos Pueyrredon coincide que el secreto del desarollo del e-commerce en el país está en la profesionalización de la oferta, y que la oferta entienda cuál es la problemática de sus canales de venta tradicionales en sus tiendas físicas, para adentrarse en el retail de comercio electrónico.
¿Y cómo ganarle a Amazon en México?
Marcos Pueyrredon asegura que “ la llegada de Amazon a México desempolvó mercados como Walmart, y ocasionó el cierre de Dafiti en el país, lo que sugiere que la gente está interesada en comprar, pero busca una experiencia de compra y una logistica que le permita conocer a detalle dónde está su producto”.
Dice que el uso del Big Data, el Omni-commerce y el trabajo de logística son clave en el desarrollo del comercio electrónico en México. La información obtenida de los negocios permite saber qué quiere la gente, qué busca y cuáles son sus necesidades, lo que genera números y datos que ayudan a darle un trato personalizado y crear confianza entre los consumidores.
“México está cómodo con su industria y no quiere arriesgarse a enfrentar a los grandes. Hago una analogía como Pedro y el Lobo, si todos los días viene el lobo y los amenzada, nunca los retails tradicionales del país nunca van a destacar en comercio elecrónico”, advirtió.
