Esta aplicación es actualmente la más popular del mundo, con más de dos millones de usuarios activos mensuales. Según un estudio de Zendesk —proveedor de CRM enfocado en el cliente— la famosa app es una de las tendencias que ha destacado durante el brote de Covid-19 y las empresas deben tenerla en cuenta en el futuro inmediato, durante la llamada “Nueva Normalidad”.
En el “Estudio Zendesk Benchmark: el impacto de COVID-19 en la experiencia del cliente” se detectó, desde marzo pasado, un incremento de 101% en el uso de WhatsApp para la comunicación entre clientes y empresas. En contraste, el uso de otros canales como chat solo aumentó 34%, las redes sociales y mensajes SMS, un 30%.
Además, el estudio especifica que el uso de WhatsApp como canal de soporte se ha extendido, simplemente para las grandes empresas, han pasado a recibir un 166% más de tickets a través de este canal, desde principios de mayo de 2020.
Cabe señalar que ya en 2019, mientras las empresas se conectaban a la API de WhatsApp Business, se vio que la cantidad de mensajes que pasaban por la plataforma de Zendesk creció más del 3,000 por ciento, según estudio State of Messaging 2020 de Zendesk.
El reporte también se señala que el aumento en el uso de la famosa aplicación y, en menor medida, de los chats y mensajes SMS, se deriva de la saturación de las líneas telefónicas, además de la preferencia de los consumidores por los nuevos canales de contacto.
De hecho, desde finales de febrero, las visitas a recursos de autoservicio que ofrecen las empresas (por ejemplo, centros de ayuda en línea o páginas de preguntas frecuentes) aumentaron casi en un 65%, según el análisis del proveedor de CRM.
