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Canales de atención a clientes serán tendencia en la “nueva normalidad”

La contingencia generó un momento de disrupción, generando nuevas tendencias que las empresas deberán tener en cuenta para comunicarse con sus clientes e impulsar su negocio.
lun 13 julio 2020 04:05 PM
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Durante el aislamiento, las empresas han adoptaron tecnologías que les permitan abrir nuevos canales de atención a clientes.

Durante el aislamiento, la sociedad en general, pero de manera particular las empresas, se valieron de la tecnología para sobrellevar la crisis. Incluso las organizaciones con más recelo hacia la digitalización tuvieron que confiar en las innovaciones para implementar iniciativas como teleconferencias, trabajo colaborativo y home office.

Las empresas adoptaron tecnologías que les permitiera mantener contacto con sus clientes durante el largo aislamiento. Entre las más utilizadas destaca la aplicación de mensajería WhatsApp.

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Esta aplicación es actualmente la más popular del mundo, con más de dos millones de usuarios activos mensuales. Según un estudio de Zendesk —proveedor de CRM enfocado en el cliente— la famosa app es una de las tendencias que ha destacado durante el brote de Covid-19 y las empresas deben tenerla en cuenta en el futuro inmediato, durante la llamada “Nueva Normalidad”.

En el “Estudio Zendesk Benchmark: el impacto de COVID-19 en la experiencia del cliente” se detectó, desde marzo pasado, un incremento de 101% en el uso de WhatsApp para la comunicación entre clientes y empresas. En contraste, el uso de otros canales como chat solo aumentó 34%, las redes sociales y mensajes SMS, un 30%.

Además, el estudio especifica que el uso de WhatsApp como canal de soporte se ha extendido, simplemente para las grandes empresas, han pasado a recibir un 166% más de tickets a través de este canal, desde principios de mayo de 2020.

Cabe señalar que ya en 2019, mientras las empresas se conectaban a la API de WhatsApp Business, se vio que la cantidad de mensajes que pasaban por la plataforma de Zendesk creció más del 3,000 por ciento, según estudio State of Messaging 2020 de Zendesk.

El reporte también se señala que el aumento en el uso de la famosa aplicación y, en menor medida, de los chats y mensajes SMS, se deriva de la saturación de las líneas telefónicas, además de la preferencia de los consumidores por los nuevos canales de contacto.

De hecho, desde finales de febrero, las visitas a recursos de autoservicio que ofrecen las empresas (por ejemplo, centros de ayuda en línea o páginas de preguntas frecuentes) aumentaron casi en un 65%, según el análisis del proveedor de CRM.

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Las empresas que más vieron esta tendencia son las dedicadas a teletrabajo y aprendizaje a distancia (376%), videojuegos (110%) y ejercicio físico (101%).

En muchos casos, las visitas al centro de ayuda en línea de la empresa crecieron aún más que el número de tickets, lo que demuestra que estos recursos ayudan a contener el volumen de solicitudes y facilitan el trabajo del equipo de soporte.

El estudio de Zendesk sondeó más de 23,000 empresas alrededor del mundo, evaluando el impacto que se ha tenido desde el inicio de la pandemia en comparación comparando con el 2019. Se puso un particular énfasis en el apartado de atención al cliente, ya que la experiencia que proveen los negocios a sus consumidores es uno de los factores más relevantes para el éxito de cualquier negocio.

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