Sin embargo, con la pandemia en el pasado, algunas compañías han vuelto a la presencialidad o adoptado un modelo híbrido con una clara minoría en el esquema a distancia. En consecuencia, muchas de las capacitaciones, clases o charlas, como las de yoga y los webinars, son menos frecuentes.
En este contexto, pareciera que con el parcial regreso a las oficinas, las plataformas educativas o edtech tuvieron un impacto negativo en su demanda. Pero Eduardo Méndez, fundador y director de Operaciones de Hero Guest, asegura que no fue así, pues antes la capacitación en este formato era considerada un lujo y ahora se ha vuelto una necesidad para las empresas.
“Los clientes reconocen la importancia de adoptar tecnologías y tomar decisiones basadas en datos para ser más estratégicos e inteligentes. Esto ha incrementado la demanda de capacitación digital, ya que muchas empresas entienden que sin ella, no pueden operar eficientemente”, señala Méndez.
Hero Guest, por ejemplo, creció 80% de 2022 a 2023. A su cartera de clientes sumó a hoteles como Pueblo Bonito, Marriott y Princess, a restaurantes y empresas de retail como Miniso. Méndez subraya que ellos capacitan a los empleados mediante sus propios celulares y con Inteligencia Artificial porque sacarlos de sus labores operativas para capacitarlos de forma presencial puede ser un proceso largo y complicado.
¿Digital o presencial?
El directivo considera que la capacitación digital, que incluye gamificación, puede ser más útil en ciertos sectores. Un nuevo empleado de una tienda puede recibir una bienvenida de la marca desde el primer día. Aprender sobre el ciclo de servicio, identificar los momentos clave de la interacción con el cliente y comenzar a entender qué productos ofrecer de manera sugerente.
Méndez asegura que los empleados influyen en ocho de cada diez decisiones de compra, por lo que es importante capacitarlos en técnicas de venta sugestiva y cruzada, mediante herramientas específicas para cada ocasión de consumo. También se estandariza el servicio, esto es, que se define cómo se recibe a un cliente en la tienda, cómo se le saluda, cuándo se acerca un vendedor, qué se ofrece, cómo se procede en caja y qué despedida se da.
“Este tipo de capacitación facilita la integración y formación de nuevos ingresos desde el primer día. Esto es relevante en industrias con alta rotación de personal, como la de retail y la restaurantera, donde es necesario que los empleados se capaciten rápido para ser funcionales desde los primeros días”, comenta. Este año, Hero Guest proyecta un crecimiento de 70%.
Yesid Olave, Learning and Development Manager en Ubits, coincide que la capacitación online no está en declive y sigue siendo esencial, sobre todo en industrias y compañías que buscan desarrollar habilidades blandas como la comunicación, pensamiento crítico, productividad y gestión, que son transversales a cualquier sector. En su caso, los cursos relacionados con el bienestar integral de los empleados y el liderazgo son altamente demandados.
“Aunque muchas empresas han retomado capacitaciones presenciales, la capacitación digital continúa fortaleciéndose con tecnologías avanzadas como la inteligencia artificial. Esta tendencia se mantiene creciente”, apunta Olave.
Pese a ello, las ventas de esta edtech han sido variables, influenciadas por factores socioeconómicos en diferentes regiones. En algunos países, especialmente en Centroamérica y en México, Ubits ha experimentado un crecimiento sustancial. Sin embargo, las contracciones económicas en ciertos mercados también han afectado su demanda.
Olave afirma que hoy día la capacitación presencial se utiliza más para temas muy específicos y personalizados, ajustados a las necesidades particulares de una empresa. Esto incluye procesos internos, valores de marca y cultura corporativa, donde la proximidad y la cercanía es vital para conectar con el propósito de la compañía.
Renata Maldonado, directora de Recursos Humanos de Natura, logró varios avances al regresar a las capacitaciones presenciales. Bajo su dirección, el 90% de los entrenamientos se volvieron completamente presenciales, lo que permitió revitalizar el aprendizaje y la interacción directa.
A su parecer, estar a distancia dos años y medio, hizo que los empleados de nuevo ingreso no conocieran del todo los productos que vendían ni comprendían al 100% el propósito de la compañía.
Por eso, optó por cambiar de formato y comenzaron a realizar entrenamientos sobre la cultura de la empresa, experiencias de propósito y videos transformadores, con la participación de diferentes directores que hablaron más de cerca con los empleados.
“Este enfoque ayudó a los colaboradores a comprender que trabajan no solo para Natura, sino para las consultoras, representantes, clientes finales y para generar un impacto positivo en sus vidas. La vuelta a lo presencial permitió fortalecer el vínculo emocional entre los empleados y la empresa, haciendo que entendieran y sintieran más profundamente el propósito de su trabajo en una industria donde el contacto humano y el impacto positivo son esenciales”, comenta.
Hoy día, los formatos de capacitación no están peleados. Cada uno tiene sus ventajas y fines. Para Alejandra Martínez, la presencialidad no siempre garantiza la efectividad de las lecciones, pero “lo que marcará una gran diferencia en la capacitación, ya sea presencial o digital, es el compromiso del colaborador con su desarrollo personal y profesional", apunta.
