En un solo día, tras reportar la pérdida de 200,000 suscriptores en el primer trimestre de ese año, las acciones de la compañía cayeron 35%, lo que eliminó más de 50,000 millones de dólares de su valor de mercado.
Según Ezama, los despidos no solo fueron una respuesta inmediata a la crisis financiera, sino que también supusieron una reflexión profunda sobre cómo Netflix estaba gestionando su talento.
El ejecutivo destacó que, antes de la crisis, Netflix estaba más centrado en el crecimiento que en la eficiencia. La necesidad de contratar personal rápidamente para soportar una expansión acelerada dejó en un segundo plano la planificación estratégica a largo plazo.
“Ahora estamos intentando desarrollar una visión más clara de cómo evolucionamos como organización, cómo se traduce en un modelo operativo y qué capacidades necesitamos”, afirmó. Esto permitió a Netflix anticiparse mejor a los cambios del mercado y evitar caer en situaciones que requirieran medidas drásticas, como despedir personal.
Lo ocurrido en Netflix es reflejo de una tendencia más amplia en la industria tecnológica. En el mismo periodo, empresas como Meta, Google y Twitter también llevaron a cabo despidos masivos, tras haber experimentado un crecimiento desmesurado durante los años de hipercrecimiento tecnológico. Para estas empresas, el ajuste fue inevitable: la necesidad de reducir costos y mejorar la eficiencia se volvió una prioridad en un momento en que el mercado global cambiaba de rumbo.
En el caso de Netflix, la crisis que atravesó en 2022, sumada a la llegada de nuevos directivos con una visión renovada, coincidió con un vertiginoso cambio en el mercado del streaming, lo que impulsó a la empresa a redoblar esfuerzos en el fortalecimiento de su cultura laboral.
El 'memo cultural' de Netflix
A lo largo de su historia, Netflix ha construido una singular cultura corporativa, cimentada en un documento clave: el memo cultural, creado por su director ejecutivo Reed Hastings en 2009. Este memo ha sido revisado y actualizado periódicamente para mantenerse relevante, y establece los principios que guían el éxito de la compañía.
La cultura laboral de Netflix se centra en cuatro pilares fundamentales. El primero de ellos es el equipo estrella, que refleja la visión de Netflix de no crear una familia, sino un equipo de alto rendimiento, donde solo los mejores talentos permanecen en la empresa.
El segundo pilar es la libertad. Ezama explica que la organización está optando por dar a sus empleados autonomía en la toma de decisiones, bajo la premisa de que la libertad, cuando se combina con responsabilidad, impulsa una mayor productividad. "No establecemos procesos formales como otras grandes corporaciones. La toma de decisiones se basa en principios fundamentales, y se fomenta la retroalimentación constante", comenta.
El tercer pilar, la capacidad de prosperar en el cambio, está arraigado en la filosofía de que Netflix opera mejor cuando sus empleados son capaces de enfrentar la incertidumbre. La industria del entretenimiento y la tecnología son volátiles, y la capacidad de la empresa para adaptarse rápidamente es una ventaja en el mercado. "En Netflix prosperamos en la incomodidad del cambio, porque el éxito en el mundo del entretenimiento nos obliga a pensar de manera diferente".
El cuarto pilar es la mejora continua. En Netflix, siempre se está buscando ser mejor. Ezama asegura que la compañía se centra en la evolución constante, reconociendo que, aunque ha alcanzado el éxito, nunca es suficiente. Este enfoque en la resiliencia y el crecimiento se ha convertido en una pieza de la cultura de la empresa, y es una de las razones por las cuales Netflix ha logrado mantenerse como un gigante en su mercado.
Ezama afirma que este documento no está escrito en piedra. En junio de 2024 tuvieron que volver a revisarlo, con la apertura incluso de actualizarlo todo, aunque esto no fue necesario.
El proceso de revisión involucró a toda la plantilla de Netflix, que suma 13,000 empleados a nivel global, brindando la oportunidad a cada colaborador de compartir su opinión. Esta dinámica, que la compañía denomina “cultivar la discrepancia”, resultó en más de 1,500 comentarios. Uno de los principales cambios ha sido la simplificación del documento.
Con el tiempo, el memo cultural había crecido en extensión, lo que dificultaba su consulta y comprensión. Para hacer más eficiente su uso, Netflix optó por acortarlo y centrarlo en los aspectos esenciales que definen la identidad de la compañía. Este enfoque no solo pretende que los empleados lo internalicen mejor, sino que también refuerza los elementos clave que diferencian a Netflix de otras empresas tecnológicas y de entretenimiento.
La actualización reintrodujo conceptos presentes en la versión original del memo, que con el paso del tiempo se habían diluido o perdido. Entre ellos, destaca el énfasis en la responsabilidad y la distinción entre buenos y malos procesos, en lugar de la ausencia total de estos.
Según Ezama, el enfoque de Netflix no cambió en esencia, pero sí en ejecución. "La flexibilidad sigue siendo uno de los pilares, pero ahora la eficiencia también es clave para seguir creciendo de manera sostenible". El principal aprendizaje que dejó el 2022 a Netflix ha sido la importancia de equilibrar el crecimiento con la sostenibilidad a largo plazo.
Hoy, aunque la compañía ha sido capaz de reinventarse, Sergio Ezama afirma que nunca ha perdido su identidad, acompañada con el “tu, tun” que ya está en el imaginario de los usuarios.
“La gente acepta nuestras ofertas en un 94% de las ocasiones, lo que significa que generalmente logramos atraer al talento que queremos. Además, el compromiso dentro de la compañía, medido a través de orgullo, optimismo hacia el futuro y energía para el trabajo, está en el 89%”, revela Ezama. Asimismo, la rotación voluntaria en Netflix está por debajo del 3% anual, esto deja entrever un nivel de satisfacción laboral bastante alto, comparado con otras industrias.
Para Ezama, estos resultados responden a la capacidad que han tenido para adaptarse sin comprometer sus principios fundamentales, y si bien la empresa sigue enfrentando los retos de una industria en constante cambio, lo hace con la certeza de que su cultura organizacional, basada en la libertad y la responsabilidad, sigue siendo su mayor fortaleza.
