Uber debe esforzarse más para mantener satisfechos a sus conductores

Uber ha pasado los últimos seis meses tratando de cortejar a sus conductores, que no siempre son los principales admiradores de la compañía.

En junio, Uber lanzó 38 nuevas características como parte de su compromiso:180 días de cambio, con el objetivo de hacer mejoras para sus conductores.

Eso fue una semana después de que el fundador y CEO Travis Kalanick fuera expulsado luego de una serie de crisis de relaciones públicas, incluida una investigación de acoso sexual de alto perfil y un éxodo de ejecutivos.

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Uber dice que tiene 2 millones de conductores en todo el mundo y 750,000 de ellos se ubican en Estados Unidos. Son la columna vertebral de la compañía, la cual está valorada en 70,000 millones de dólares. Pero los conductores se han sentido inconformes con algunas de las prácticas comerciales de la compañía.

Algunos conductores dijeron que se sentían engañados por los esfuerzos de mercadotecnia que empujaban el potencial inalcanzable para ganar mucho dinero.

Uber acordó pagar 20 millones de dólares para resolver una demanda ante la Comisión Federal de Comercio por presuntos conductores engañados.

nullEntre las nuevas características introducidas desde junio se encuentran una línea directa para conductores las 24 horas, los 7 días de la semana, el pago por el tiempo que los conductores pasan esperando por viajes y los cambios en la aplicación para que los clientes puedan dar propina más fácilmente.

La promesa del esfuerzo fue suficiente para que algunos conductores volvieran a Uber. Pero las entrevistas con más de una docena de choferes durante la última semana dejan en claro que la compañía tiene mucho por hacer.

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"La empresa está haciendo cosas que deberían haber hecho desde el principio", le dijo a CNNMoney un conductor de Uber de Richmond, Virginia, quien pidió que no se revelara su nombre.

"La campaña no debería recibir fanfarrias. Es como cuando le gritas a tu hijo que limpie su habitación y ahora quieren que los felicites por hacerlo. Así no es como funciona".

La iniciativa, que finalizó la semana pasada, estuvo encabezada por Rachel Holt, gerente general regional de Estados Unidos y Canadá, y Aaron Schildkrout, jefe de productos para conductores. Schildkrout renunció este miércoles después de tres años en Uber.

"La campaña fue el giro en U", le dijo Holt a CNNMoney. "Al principio, tuvimos muy claro que realmente era el comienzo: 2018 se tratará de garantizar que seamos un verdadero socio de los conductores".

Ayudar a los conductores a través de una línea directa es la gran apuesta de Uber, la cual fue lanzada en julio y ha sido solicitada 2 millones de veces.

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Otro elemento de la iniciativa es Express Pool, la cual designa lugares a lo largo de una ruta para que sea más fácil para los conductores recoger a los pasajeros.

"Es una gran idea, pero está mal implementada", dijo una conductora de Uber en San Francisco, quien pidió no ser identificada.

Dijo que recibió más de una infracción de tránsito después de que la aplicación le indicara que recogiera a un pasajero en un carril para bicicletas. "Esperar que los conductores recojan pasajeros en la esquina puede ser inseguro en San Francisco".

Si bien la falta de propinas ha sido un tema de discusión durante mucho tiempo, un conductor de Indiana dijo que no había visto mucho impacto ahora que se implementaron.

"Muchos pasajeros aún no sabían que eso estaba disponible debido a lo que Uber les había dicho previamente", dijo.

Uber se había negado anteriormente a incluir una opción de propina, citando una experiencia "sin problemas" que, según dijo, era mejor para los conductores y usuarios.

Según Uber, los conductores han ganado más de 200 millones de dólares en propinas en los últimos seis meses.

En general, los conductores le dijeron a CNNMoney que los salarios bajos es el tema más importante a abordar, además de pagarles a los conductores por el tiempo dedicado a esperar a los pasajeros y periodos de cancelación más cortos, sin embargo, los conductores dicen que necesitan más.

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De los 38 cambios anunciados, Uber avanzará con todos menos uno. Los conductores podrían seleccionar seis preferencias de destino para recoger a los usuarios, pero Uber lo ha limitado a dos. La compañía dijo que esta característica causó largos tiempos de espera para las recogidas.

La compañía dijo que sus esfuerzos para mejorar las comunicaciones y las relaciones con los conductores continúan.

La semana pasada, Uber anunció un foro de asesoramiento para conductores. Un grupo de choferes viajará a la sede de Uber en San Francisco para hablar con los ejecutivos y el nuevo CEO, Dara Khosrowshahi. El primer grupo de 25 a 30 conductores se reunirá en enero.

"Queremos ser claros en nuestro compromiso con los conductores para construir la mejor experiencia posible", dijo Holt.