La contingencia sanitaria por el COVID-19 trajo desafíos para las empresas del sector funerario. En un momento en el que las operaciones crecen, deben también aceleran sus servicios digitales para cumplir con las regla de sana distancia que se han implementado en el país.
Las empresas que ofrecen estos servicios dieron una respuesta rápida para atender los cambios que venían con la pandemia, y tuvieron que rediseñar sus operaciones y modelo de negocio para acelerar su digitalización.
Para cumplir con las nuevas normas de distanciamiento social, el gremio redujo el número de personas que puede permanecer en una sala de velación, aunque los servicios completos se han visto reducidos. Esto ha dado paso al crecimiento en la demanda de otros productos, como velorios en línea, video homenajes o velaciones a domicilio.
Grupo Gayosso, que en su portafolio cuenta con funerales virtuales desde 2017, ha visto un incremento en la demanda de este servicio a partir de las medidas de confinamiento, por lo que la empresa adquirió más cámaras de video para pasar de 4 a 40 a nivel nacional en dos semanas. Así, incrementó su capacidad para realizar streaming desde las salas de velación y capillas.
“Es una muestra muy tangible de cómo la adopción y el aprovechamiento de estas plataformas durante la contingencia se ha incrementado bastante. Vemos el apalancamiento tecnológico para seguir operando una empresa y se ve en los servicios funerarios”, comenta Oscar Chávez, director de planeación y nuevos negocios de Grupo Gayosso.
El directivo cuenta que durante esta contingencia registraron 2,000 asistentes a un funeral virtual, mientras otros negocios como el envío de flores o los memoriales virtuales también crecen, aunque no Chávez no revela en qué porcentaje. En tanto, el servicio de aquamación, que solo está disponible en Tijuana y Monterrey , comenzará a operar en Ciudad de México ante la demanda que ha tenido como alternativa a la incineración.
Esta digitalización no sólo abarca los servicios funerarios, también se ha visto en otro de los segmentos de la industria funeraria, que es la venta de planes funerarios anticipados, comparte Óscar Padilla, director general de J. García López.
El directivo comenta que en diciembre la empresa realizó una inversión –sin revelar la cifra- en sus plataformas digitales, que se han convertido en uno de los principales canales para que la funeraria mantenga contacto con sus clientes, con mayor disposición tecnológica para su fuerza de ventas. La inversión en medios digitales representa el 75% del total de la canalizada por la compañía. A partir de la pandemia, las ventas de servicios y paquetes funerarios de la firma aumentaron entre 55% y 60%.
J.García López también registró un aumento en la demanda de otros servicios, como el envió de flores y condolencias por vía digital, así como los memoriales en línea y los llamados lienzos de vida, que son canvas en donde se colocan fotografías para homenajear a quienes perdieron la vida.
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“Estamos cambiando el modelo de negocio y adaptándonos a las nuevas condiciones. Somos la última cara que las familias ven y estamos aprendiendo cómo podemos conectar con ellos y la respuesta ha sido positiva”, declara Óscar Padilla.
Del otro lado de la moneda, la industria funeraria ha visto cómo aumentaban sus costos operativos por la continencia. Las empresas del sector también tuvieron que cambiar sus protocolos en las operaciones de sus salas de velación, así como en el manejo de los cuerpos de las personas que fallecen a causa del COVID-19 para alinearse con las normas internacionales que estableció la Organización Mundial de la Salud (OMS).
Gastos en sanitizadores de espacios, señalización y equipo de protección personal para el personal –caretas, botas y cubrebocas entre otros- que se encarga del manejo de cuerpos se suman a la caída en el ticket promedio de los servicios. Esto ha incrementado el costo operativo entre un 18 y 24%, comparte el director general de J. García López.
Padilla asegura que la empresa tuvo que realizar investigación de focos de contagio, ya que estaba preparada para el manejo de muertes por enfermedades infecciosas, pero no para una pandemia. Asimismo, descarta que la industria enfrente una saturación ante la contingencia sanitaria.
“No estamos saturados. El gremio tiene capacidad de operar, los funerarios estamos preparados y atendiendo todos los servicios. Tenemos capacidad para incinerar determinado número de cuerpos al día, las defunciones que no alcanzan a entrar a los hornos de incineración tiene que esperar y esos cuerpos están en un área de conservación refrigerada y no es un foco de contagio, garantiza la cadena de salud, no hay riesgos”, declara.
Las empresas, además de atender a quienes contratan un servicio con ellos, mantienen una alianza para ofrecer el servicio gratuito de incineración a personas de bajos recursos en la Ciudad de México.
“Nadie preveíamos que iba a pasar de esta manera y hemos reaccionado de manera acelerada y adecuada en todos los puntos de contacto con clientes y empleados. Eso nos asegura una operatividad confiable y esto nos permite ver un cierre de año con crecimiento a pesar de la contingencia”, declara Óscar Chávez, de Grupo Gayosso.
