GM conecta sus autos a Amazon Alexa, ¿qué ganará el gigante automotriz?

Mario Romero, un ingeniero industrial que se incorporó a las filas de General Motors en 1995, ahora es el encargado de capitalizar en el mercado mexicano la alianza entre ambas compañías. Hace un año, el ejecutivo, que en sus últimas posiciones se ha enfocado en mejorar la experiencia del cliente y en consolidar la participación de mercado de las marcas de la compañía, fue nombrado director general de servicios de conectividad OnStar y Experiencia al Cliente en México.

Desde entonces, ha puesto en marcha diversas estrategias para incrementar la cantidad de suscriptores en el país, dispuestos a pagar hasta 2,500 pesos al año por un paquete de servicios de conectividad en sus vehículos. Garantizar la seguridad de los datos, acelerar el lanzamiento de nuevas aplicaciones a partir de la alianza con Amazon y eliminar las redundancias entre las diferentes plataformas de conectividad que convergen en el auto son algunos de los retos en el camino.

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Expansión: ¿Por qué General Motors decidió hacer esta alianza con Amazon, en lugar de desarrollar un asistente de voz propio como lo han hecho algunas otras marcas premium?
Mario Romero: General Motors está en este momento en un punto de inflexión para acelerar el desarrollo de vehículos eléctricos y servicios de conectividad. Por ello, la compañía ha decidido hacer alianzas con otras empresas como Microsoft, para temas de almacenamiento en la nube, y Amazon, para ofrecer nuevos servicios de entretenimiento. Esta última alianza se planeó desde hace dos años con el objetivo de aprovechar las ventajas competitivas de ambas empresas y buscar convergencia entre las dos industrias.

E: ¿Cuál será el alcance de la alianza con Amazon?
MR: Creo que las posibilidades son muchas. El objetivo es ver cómo, de forma integral, podemos desarrollar más aplicaciones tanto para el consumidor de Amazon como para el conductor de General Motors. En las pláticas que hemos tenido con la gente de Amazon han empezado a surgir ideas, ya que las funciones que ellos tienen, sumadas a la información que nosotros ya tenemos de los vehículos a través de nuestras propias aplicaciones, abren oportunidades muy grandes. Por ejemplo, ahora los clientes pueden ver la información de diagnóstico de sus vehículos desde nuestras aplicaciones, pero en el corto plazo hay un plan para que podamos integrar esta información con Amazon y que el conductor pueda ejecutar algunos comandos, como abrir o cerrar puertas, o encender y apagar el motor, con su voz. Pero para poderlo hacer estamos trabajando en el tema de la seguridad, porque un conductor no necesariamente va solo dentro del auto y debemos estar seguros de que efectivamente es él quien está dando la instrucción y no un menor de edad, por ejemplo. O incluso una persona externa.

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E: ¿Qué tanto los consumidores mexicanos ya están dispuestos a pagar más por servicios de conectividad en su auto?
MR: En medio de esta pandemia, que nos ha obligado a pensar de forma distinta y a evolucionar, las suscripciones de todo tipo han incrementado y creemos que la tendencia va a seguir en los siguientes años, porque las personas han incrementado su gasto y consumo a través de Internet. Amazon tuvo niveles históricos de ventas en 2020, igual que Disney+. Nosotros, en el último año tuvimos un crecimiento de 40% en el número de suscriptores de OnStar en México, y ahora tenemos 160,000 suscriptores que pagan por el servicio.

E: ¿A qué atribuye este crecimiento en un año en el que la gente usó menos su auto?
MR: Cuando alguien compra un vehículo de General Motors que tiene OnStar generalmente le regalamos un tiempo de prueba y cuando termina puede contratar el servicio. Hace un año, nuestros niveles de retención eran de 45% y hoy están en casi 60%: seis de cada 10 de los clientes que terminan su periodo de prueba, lo contratan. ¿Cómo lo logramos? Este año trabajamos mucho con la red de distribuidores para que nuevamente contactaran a clientes que quizá ya no tenían activa su suscripción y les explicaran los beneficios. Y muchas personas vieron un valor agregado en la aplicación, ya que, aunque no usaban mucho su coche, sí monitoreaban mucho el estado de su coche, lo prendían y apagaban a través de la aplicación, para que no se deteriorara.

E: ¿Cómo será el manejo de todos los datos que generará el uso de Alexa dentro de los vehículos? ¿Cuál fue el acuerdo entre General Motors y Amazon?
MR: Ambas compañías somos muy responsables con la información de nuestros clientes y estamos comprometidos en poder salvaguardarla. Tenemos convenios de confidencialidad para poder compartir información y desarrollar nuevos servicios en beneficio de los clientes. Por ejemplo, si a un cliente le gusta una cafetería en específico, nosotros podemos detectarlo y quizá hacer una alianza con esa cafetería para que pueda usar su coche para pagar su café.

E: Cada vez se suman más interfaces en los autos: Apple CarPlay, Android Auto, OnStar, las aplicaciones para el smartphone, Alexa... ¿Llegará un momento en el que inevitablemente habrá duplicidad de servicios en las distintas plataformas? ¿Esto podría impactar negativamente la experiencia de usuario?
MR: Lo que nosotros queremos es que los usuarios tengan una experiencia muy intuitiva y sin tanta complejidad. Ahora queremos ser muy respetuosos de las preferencias de cada cliente, para que tengan la capacidad de elegir qué asistente de voz prefiere en su vehículo. Si quiere dejar a Alexa como el único o si quiere mantener a Siri, que también lo pueden tener cuando emparejan su teléfono con el auto a través de Apple CarPlay.

Pero es un hecho de que hacia el futuro vamos a tener que tener integraciones entre las distintas plataformas. Vamos a tener que empezar a segmentar muy bien para qué va a servir cada una. Por ejemplo, ahora desde nuestra aplicación tienes el control de tu auto sin estar en tu auto, mientras que el botón azul de OnStar te da acceso a un contact center que atiende otro tipo de circunstancias como una emergencia médica. Pero hacia el futuro, sí tendremos que quitar redundancias para brindar una experiencia más intuitiva.

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E: ¿Cuáles son los retos para hacer que estos servicios remotos sean más eficientes, más rápidos y ágiles?
MR: El tema de inmediatez es sin duda uno de varios retos. Nuestras aplicaciones van a evolucionar para ser mejores, ya que ahora algunas funciones, como la apertura del coche, pueden ir un poco más lento que hacerlo directamente con la llave, debido a que el teléfono tiene que tener una comunicación con el satélite que luego manda la señal al coche. Pero al final del día, el cliente tiene expectativas y nosotros tenemos el reto de seguir evolucionando para que nuestros servicios sigan siendo relevantes. Porque allá afuera ya hay muchas otras alternativas con las que te están comparando como empresa. A General Motors ya no solo la comparan con otras compañías de coches, sino también con otras compañías de tecnología. Finalmente, el customer experience, independientemente de la industria, se basa en hacer una experiencia intuitiva y fácil. Y hacia allá queremos ir.