Las quejas de los consumidores se centran principalmente en fallas en el servicio, que van desde la mala señal hasta la falta de la velocidad contratada. Estos problemas son seguidos por los cargos injustificados y bonificaciones en los recibos mensuales.
Durante el primer trimestre, el servicio de internet fue el más mencionado en las quejas, representando el 48.3% del total de inconformidades recibidas. Esto también explica por qué Telmex y Megacable, que son proveedores de este servicio, fueron las empresas más señaladas ante la plataforma del IFT.
Desde el inicio de la pandemia hasta la fecha actual, el servicio de internet en el hogar ha ganado mayor relevancia debido a que muchas personas realizan actividades laborales de forma remota, además de la creciente demanda de conectividad fija para el consumo de contenido en streaming.
La telefonía móvil fue el segundo servicio con mayores quejas. Telcel, AT&T y Movistar, los tres principales jugadores del segmento, tuvieron el mayor número de inconformidades relacionados con el servicio de telefonía móvil, al registrar, 635, 432 y 367 de manera respectiva.
¿En qué entidades se reportan más fallas?
Ciudad de México, Querétaro y Morelos son los estados en donde los consumidores se animan a reportar las fallas, según la plataforma Soy Usuario.
De manera desagregada, Ciudad de México concentró 906 quejas, las cuales fueron remitidas principalmente para Telmex, Telcel y AT&T. Por otro lado, Querétaro concentró 431 inconformidades, la mayoría dirigidas a Megacable, Telmex e Izzi.
En Morelos, 145 usuarios decidieron levantar un reporte por fallas en servicios como Telmex, Megacable e Izzi.
Con las quejas obtenidas en la plataforma Soy Usuario, el IFT hace llegar a la empresa en cuestión la inconformidad recibida para que se resuelva la inconformidad de los usuarios.
Sólo en el primer trimestre de este año, la Profeco asesoró a 5,274 personas usuarias y recibió 668 casos en los que no llegaron a un acuerdo con la empresa.
Las empresas con menos quejas
Datos del IFT revelaron que las compañías con menores quejas corresponden a los Operadores Móviles Virtuales (OMV), que tienen menos del 10% del mercado de telefonía móvil, cuyo segmento móvil ha empezado a presionar a las grandes empresas de telecomunicaciones al posicionarse pero que empiezan a posicionarse como opciones con tarifas más asequibles.
Bait, CFE Telecomunicaciones e Internet para Todos, Sky, Freedompop, son algunos de los proveedores OMV de telefonía móvil que menos quejas tienen reportadas.
